Профессионального поведения персонала медицинского




страница1/8
Дата30.04.2016
Размер1.74 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8
КОРПОРАТИВНЬІЕ СТАНДАРТЫ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ

ПЕРСОНАЛА МЕДИЦИНСКОГО

УЧРЕЖДЕНИЯ
РАЗДЕЛ I. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ
СТАНДАРТ № 1

делового общения сотрудника с сотрудником
1. Целевая категория работников - сотрудники учреждения.

2. Ситуации обращения сотрудника с деловым запросом к сотрудникам объединения, рабочие ситуации.

3. Цель стандарта - обеспечить условия для решения возникающих проблем и укрепления конструктивно-деловых отношений между сотрудниками учреждения, профилактика конфликтов в учреждении, поддержание благоприятной деловой атмосферы.

4. Общее видение: деловое взаимодействие в режиме конструктивного диалога, взаимная заинтересованность в совместном решении возникающих вопросов, доброжелательность, ответственность, активность, удовлетворенность общением, благодарность со стороны обратившегося с запросом сотрудника.
5. Комплекс действий.

Необходимо

Запрещено

1) Предварительно готовиться к разговору: четко сформулировать цель разговора (запрос, получение информации. консультация. решение проблемы), согласовать с сотрудником время встречи, собрать необходимые документы, информацию.

2) Проявлять уважение и доброжелательность, обращаться к сотруднику «Вы», по имени и отчеству (выяснять при необходимости).

3) Излагать информацию кратко, ясно, последовательно, логично, аргументированно.

4) Акцентировать внимание на важных аспектах, четко сформулировать свой запрос.

5) Внимательно выслушивать собеседника, проявлять готовность к сотрудничеству.

6) Оперативно реагировать на деловую просьбу, запрос, своевременно предоставлять достоверную, в полном объеме информацию/консультацию; в случае сложных вопросов информировать сотрудника о степени решения вопроса.

7) Уточнять, задавать вопросы, в случае разногласий и недопонимания проконсультироваться у непосредственного руководителя данного сотрудника по возникшим неясным или спорным аспектам.

8) Вести обсуждение по существу проблемы, основываясь на объективных данных, фактах, документах, сохранять разговор в рамках конструктивного диалога.

9) Поддерживать благоприятную деловую атмосферу, уметь контролировать свои эмоции.

10) Решать вопрос только в рамках своей компетенции.

11) Договариваться о повторной беседе (дате, сроках, условиях), если для уточнения возникшего вопроса нет готового ответа и требуется время для поиска информации и способов решения.

12) Подводить итог беседе: что, как, в какие сроки будет выполняться.

13) Завершать разговор позитивно, выражая деловой комплимент и/или благодарность за сотрудничество.


1) Начинать разговор, не поприветствовав сотрудника, не представившись.

2) Демонстрировать превосходство, проявлять неуважение, пренебрежение, некорректность, предвзятость по отношению к сотруднику, нежелание вести активный конструктивный деловой разговор.

3) Переходить с предметного уровня обсуждения на личностный (проявлять эмоциональный негативизм, допускать повышенный тон, бестактность, грубость, оскорблять, унижать, угрожать. манипулировать).

4) Без уважительной причины и без предварительного предупреждения и извинения опаздывать либо не являться на встречу. неоднократно переносить время встречи.

5) Не соблюдать предварительную договорённость, не выполнять обещание и сроки решения вопроса.

6) Отказывать сотруднику в проведении встречи, предоставлении консультации/запрашиваемой информации, необходимой для выполнения сотрудником своих должностных обязанностей.

7) Беседовать с сотрудником в неподходящей обстановке, в присутствии посторонних лиц.

8) Делать сотруднику замечания, выговор в присутствии других.

9) Отвлекаться во время общения с сотрудником на второстепенные вопросы, игнорировать, не поддерживать «контакт глаз», вести параллельный разговор с коллегами, проявляя неуважение и бестактность, общаться. по телефону, не извинившись, решать одновременно другие проблемы, принимать пищу и жевать жевательную резинку.

10) Формулировать свой запрос в форме требования, приказа, поручения, указания, а не деловой просьбы.

11) Давать задания, указания сотруднику, который не находится в должностном или функциональном подчинении, минуя непосредственного руководителя.

12) Ссылаться на вышестоящее руководство без его ведения, давать распоряжения от его имени.

13) Перебивать сотрудника, не давать возможности сотруднику изложить свою позицию, пресекать его высказывания (за исключением случаев проявления с его стороны бестактности и грубости).

14) Формально, отстраненно обсуждать вопрос, употребляя односложные ответы «да/нет/не знаю».

15) Не слушать возражения и не учитывать разумные конструктивные аргументы и деловые предложения сотрудника.

16) Немотивированно возражать, использовать неконструктивную критику.

17) Навязывать свою позицию в некорректной форме.

18) При аргументации использовать недостоверную и заведомо искаженную информацию.

19) Возлагать ответственность на сотрудника, не обладающего достаточными полномочиями и/или квалификацией для выполнения конкретной задачи.

20) Перекладывать ответственность с себя на сотрудника и на других, нарушая предписания должностной инструкции.

21) Задавать сотруднику вопросы на личные темы, затягивать разговор.

22) Распространять информацию, полученную в ходе беседы и дискредитирующую сотрудника, за пределы отдела, обсуждать сотрудника с коллегами, отзываться о нем негативно.

23) Завершать разговор не по стандарту, без достижения целей конкретного делового взаимодействия, либо согласованного плана по их реализации.



6. Алгоритм действий и вербального поведения сотрудника с сотрудником.
1) Поприветствовать сотрудника по имени и отчеству, проявить доброжелательность, расположенность к деловому взаимодействию, выяснить возможность у сотрудника обсуждать вопрос («Добрый день, ... (имя, отчество), могу я с Вами обсудить один вопрос / у Вас есть возможность уделить мне внимание?»).

2) Обозначить цель и задачи делового разговора, сформулировать просьбу («Нужна информация / помощь по вопросу .... Просьба - предоставить сведения в течение ...»).

3) В сложной (проблемной) ситуации кратко и аргументированно изложить суть проблемы и обратиться к сотруднику с конкретными вопросами («Ситуация следующая ... Проблема в том, что ... Можно ли ... ?»).

4) Внимательно выслушать сотрудника, фиксируя ключевые или спорные моменты, задать уточняющие вопросы по поводу решения предстоящих задач («Я правильно понимаю, что необходимо ... ? Для этого сначала ... , затем ... , в результате ... ?»).

5) Для уточнения и подтверждения полученной информации / преодоления разногласий, обратиться к непосредственному руководителю сотрудника.

6) Подвести итог беседе, поблагодарить сотрудника и выразить деловой комплимент, попрощаться позитивно («Спасибо за предоставленную информацию / сотрудничество / оказанную помощь. Всего доброго, удачного рабочего дня, до свидания»).


7. Критерии оценки:

- достижение цели делового разговора, решение конкретной деловой задачи либо уверенность в том, что вопрос будет решен;

- установление / укрепление конструктивных, конструктивно-деловых взаимоотношений;

- взаимная удовлетворенность деловым взаимодействием.


СТАНДАРТ № 2

делового общения сотрудника с сотрудником в конфликтной ситуации
1. Целевая категория работников - сотрудники учреждения.

2. Ситуации - конфликтные ситуации между сотрудниками учреждения.

3. Цель стандарта - разрешение / предотвращение развития конфликтной ситуации, решение проблемы, восстановление конструктивных взаимоотношений, создание благоприятной основы для эффективной профессиональной деятельности сотрудников учреждения.

4. Общее видение: деловое взаимодействие в режиме конструктивного диалога, стремление урегулировать конфликт, разобраться в ситуации, определить проблему, выработать совместное решение, восстановить конструктивно-деловые отношения на основе взаимной ответственности и корректности.
5. Комплекс действий.

Необходимо

Запрещено

1) Соблюдать должностную субординацию с определением конкретных зон полномочий и ответственности, корректность, конфиденциальность, объективность при обсуждении ситуации, стремиться перевести разговор в рамки конструктивного диалога.

2) При планируемом разговоре подготовиться к беседе, проанализировать и оценить ситуацию, определить причины, опираться на объективные факты, стремиться понять поведение сотрудника, продумать схему беседы, подготовить необходимые документы.

3) Обращаться к сотруднику на «Вы», по имени и отчеству, сохраняя корректность в любых экстренных ситуациях.

4) Уметь контролировать эмоции, поддерживать стремление решить проблему.

5) Предоставлять сотруднику слово для оценки ситуации, выражения своей позиции, просить конкретизировать суть вопроса.

6) Внимательно выслушивать мнение сотрудника, фиксировать основные и спорные моменты, задавать уточняющие вопросы, выяснять правильность понимания позиции, возможные обоснованные возражения, конструктивные предложения.

7) В корректной форме обращать внимание на возможные нарушения, констатировать фактические действия (бездействие) сотрудника.

8) Извиниться, если был факт некорректного поведения по отношению к сотруднику, уметь признавать свою ошибку (нарушение).

9) Четко и грамотно излагать свое видение ситуации, определять проблему, предлагать пути решения.

10) Согласовывать с сотрудником целостное видение ситуации, разрабатывать совместное решение проблемы и четкий план взаимных действий.

11) Решать конфликтный вопрос только в рамках своей компетенции.

12) При необходимости информировать непосредственного руководителя о состоявшейся беседе по проблеме.

13) При усугублении разногласий привлекать для решения вопроса руководителя / авторитетное лицо.

14) При отсутствии возможности обсудить и решить проблему договариваться о повторной встрече, ее участниках.

15) Делать выводы и подводить итог беседе, обсуждать условия дальнейшего взаимодействия, уточнять степень удовлетворенности сотрудника состоявшимся взаимодействием по проблемному вопросу.

16) Завершать разговор в конструктивном русле, благодарить сотрудника, прощаться.



1) Начинать разговор с критики, в том числе выражая необоснованное критическое мнение, замечание, комментарий в адрес сотрудников (или его коллег) в неделовой форме, критикуя при этом личность, а не фактические результаты работы.

2) Устраивать «разборку» в присутствии посторонних лиц (сотрудников учреждения, пациентов, их родственников), допускать публичное обсуждение вопроса.

3) Переходить с предметного уровня на личностный (допускать повышенный тон разговора, бестактность, неуважение, пренебрежительное обращение на «ты» , обвинять, возмущаться, обесценивать, осуждать участников ситуации, оскорблять, допускать сарказм. иронию, негативные характеристики к сравнения, авторитарно указывать, приказывать, оказывать психологическое давление, запугивать, применять шантаж, манипуляцию, физическую силу).

4) Препятствовать изложению сути проблемы - перебивать сотрудника (за исключением случаев проявления бестактности с его стороны).

5) Отвлекаться от темы разговора, вести параллельный разговор.

6) Не извиняться в случае экстренного решения другого вопроса.

7) Демонстрировать недовольство, раздражение, навязывать свой взгляд на ситуацию и способы ее решения.

8) Не слушать возражения и конструктивные предложения сотрудника.

9) Отказываться отвечать на поставленные сотрудником вопросы, игнорировать, формально и отстранённо обсуждать вопрос, употребляя односложные фразы.

10) По своей инициативе вмешиваться в обсуждение вопроса, не имеющего прямого отношения к его должностным обязанностям.

11) 3атягивать решение вопроса, необоснованно откладывать обсуждение ситуации.
12) Усугублять разногласия, обесценивать высказывания сотрудника, навязывать свое мнение, преувеличивать свои деловые возможности.

13) Не придерживаться совместно принятого алгоритма действий, не выполнять данные обязательства, обещания.

14) Задавать сотруднику некорректные вопросы, в том числе и на личные темы.

15) Отказывать в полном внимании, решать вопрос «по-быстрому» / «на ходу».

16) Перекладывать решение проблемы и ответственность на других.

17) Обсуждать конфликтную ситуацию со своими коллегами, создавать негативный имидж сотруднику, убеждать других в его неправоте.

18) В случае обострения взаимоотношений с коллегой не информировать непосредственного руководителя о конфликтной ситуации.



6. Алгоритм действий и вербального поведения сотрудника с сотрудником в конфликтной ситуации.

1) Поприветствовать сотрудника по имени / имени и отчеству, обозначить сложную ситуацию («Здравствуйте, ... , крайне важно обсудить вопрос ... с целью/для .... Думаю, нам понадобится ... минут. У Вас есть возможность сейчас это обсудить ?»).

2) Кратко изложить ситуацию, проявить готовность разобраться в существующей проблеме и намерении совместно конструктивно ее решить («Ситуация следующая .... Есть большое стремление обсудить имеющиеся вопросы и вместе их решить.»).

3) Предоставить возможность сотруднику изложить свое видение данной ситуации, ее причин и путей решения («B чем, на Ваш взгляд, основное затруднение? .. Какой выход Вы бы могли предложить в данном случае ... при имеющихся возможностях / сроках требованиях?»).

4) Выслушать сотрудника, фиксируя ключевые или спорные моменты, задавая вопросы, если это необходимо для понимания сути проблемы «Пожалуйста, поясните данный аспект ... Вы упомянули, что ... ,тем не менее при этом ...».

5) Обобщить информацию, определить Проблему, перевести проблему в задачу, предложить варианты ее решения («Таким образом, как показывают факты, ситуация такова .... Мне кажется, для ее решения есть следующие варианты ... »).

6) Выслушать возможные возражения, конструктивные предложения сотрудника, уточнить правильность понимания его позиции («Я правильно понимаю, что ... ? Вы имели :в виду следующее ... ? То есть сначала, Вы полагаете, следует ... , а затем ... ?»).

7) Обсудить варианты решения проблемы, совместно выработать оптимальный вариант, договориться об алгоритме действий, необходимых условиях и сроках решения вопросов ( «Давайте обсудим, как лучше поступить. По-моему, в первую очередь следует ... , а затем ... Вы не против? Есть возражения?»).

8) В случае усугубления разногласий с сотрудником предложить перенести обсуждение вопроса или поставить в известность руководство, или обратиться за помощью к авторитетному лицу для оказания содействия в разрешении конфликтной ситуации («Я вижу, что сейчас нам сложно найти общее решение. Предлагаю еще раз все проанализировать и затем встретиться снова»).

9) Подвести итог разговора, обозначить новые условия взаимодействия, поблагодарить сотрудника, выразить надежду на отсутствие подобных проблем в будущем («Итак, теперь мы работаем .... Если возникает вопрос ... , то .... Надеюсь, что таких проблем у нас не будет. / Для предотвращения подобных ситуаций следует .... Спасибо за важный разговор / сотрудничество / понимание. До свидания»).


7. Критерии оценки:

- разрешение конфликтной ситуации, либо уверенность в том, что проблема будет решена в ближайшее время (в срок);

- уверенность в качественном выполнении функций и обязанностей персоналом учреждения;

- сохранение конструктивных деловых взаимоотношений между сотрудниками учреждения.



СТАНДАРТ № 3

профессионального поведения сотрудника в ситуации делового разговора с вышестоящим руководителем
1. Целевая категория работников - подчиненные.

2. Ситуации делового общения с вышестоящим руководителем (предмет обсуждения - проблемные ситуации).

3. Цель стандарта - найти совместное оптимальное решение возникшей проблемы в результате делового обсуждения проблемной ситуации на основе применения стандарта.

4. Общее видение: деловое общение в режиме профессионального конструктивного взаимодействия (диалога), взаимная заинтересованность, ответственность, активный обмен мнениями, воодушевление, уверенность в решении проблемы, удовлетворенность, благодарность, выработка решения.
5. Комплекс действий.

Необходимо

Запрещено

1) Четко формулировать цель встречи.

2) Договариваться о встрече, получать подтверждение встречи (при необходимости перенести ее, заранее оповестив руководителя об этом).

3) Предварительно готовиться к деловому обсуждению:

- определить предмет обсуждения, дату и время, регламент, согласовать состав участников;

- проанализировать ситуацию (подготовить, обработать собранные данные; выяснить причины, особенности проблемной ситуации; побеседовать с заинтересованными лицами), владеть информацией в рамках своей компетенции;

- конкретизировать свое видение ситуации и четко сформулировать проблему;

- обозначить предпринятые меры по решению проблемы;

- определить возможные варианты решения проблемы и ресурсы, которые для этого необходимы;

- сформулировать и записать запрос (вопросы / просьбы) к руководителю.

4) Уметь контролировать эмоции, поддерживать позитивную деловую атмосферу, соблюдать при взаимодействии служебную субординацию.

5) Кратко, четко, грамотно, аргументированно, корректно и тактично излагать информацию, стараться заинтересовать руководителя.

6) Обосновывать, почему проблема не была / не может быть решена на данном уровне и требуется вмешательство (участие) вышестоящего руководителя.

7) Внимательно выслушивать мнение вышестоящего руководства, со своей стороны, уточнять правильность понимания позиции руководителя.

8) Излагать свою позицию и предлагать пути решения проблемы, вносимые предложения сопровождать четким планом действий.

9) Формировать целостное и объективное видение ситуации, вырабатывать совместное решение проблемы.

10) Согласовывать порядок дальнейших действий, определять сроки и ответственных специалистов (участников, исполнителей), уточнять детали.

11) В завершении уточнять (подтверждать) итоги делового разговора / совместное решение, делать итоговое резюме.

12) Благодарить руководителя за содействие в решении сложившейся ситуации, плодотворное деловое общение.

13) Уметь высказать деловой комплимент.

14) Впоследствии активно информировать руководителя о ходе решения проблемы.



1) Идти к руководителю без предварительной подготовки (без определения проблемы, запроса: вопросов, просьб, предоставления необходимых документов и т. д.).

2) Обращаться к вышестоящему руководителю, минуя непосредственного, или к руководителю другого направления работы.

3) Являться на встречу без предварительной договорённости, задерживаться и опаздывать.

4) Нарушать рамки регламента: затягивать время обсуждения вопроса и встречи в целом.

5) Невнятно формулировать проблему и излагать суть вопроса, погружаясь в малозначимые детали, останавливаться на второстепенном, ее соблюдая деловой темп беседы.

6) Переводить проблему из предметной плоскости в личностную (проявлять эмоциональный негативизм, фамильярность, бестактность, допускать повышенный тон разговора, обвинять, возмущаться, обесценивать, осуждать участников ситуации, унижать, игнорировать, допускать сарказм, негативные характеристики и сравнения).

7) Немотивированно возражать, использовать неконструктивную критику (критиковать без конкретных предложений, альтернативных линий поведения).

8) Снимать с себя ответственность и перекладывать на других.

9) Необоснованно приписывать себе основные заслуги в решении проблемы.

10) Заявлять о собственной некомпетентности, употребляя выражения: «Я не знаю», «Я не могу решить вопрос».

11) Представлять на обсуждение руководителем сразу несколько проблемных ситуаций, каждая из которых требует отдельного обсуждения (при острой необходимости спросить разрешения).

12) Перебивать, не стремясь выслушать руководителя и понять его позицию. Вступать с руководителем в дискуссию, критиковать его.

13) Навязывать свою необоснованную точку зрения.

14) Требовать от руководителя немедленного решения проблемы.

15) Не придерживаться совместно принятого алгоритма действий, не информировать руководителя о ходе решения проблемы.



6. Алгоритм действий и вербального поведения работника в ситуации делового разговора с вышестоящим руководителем.

1) Поприветствовать руководителя, поинтересоваться, можно ли войти, обозначить в целом вопрос для обсуждения и ожидаемый результат, используя фразы; - Здравствуйте, ... (имя, отчество), я по вопросу ... , нужен Ваш совет / просьба помощь / есть вариант решения, хотел(а) его обсудить» и т. д.

2) Кратко изложить ситуацию и суть дела, используя фразы:

- « Ситуация в целом такая: ...»

- «Суть дела следующая: ... и т. д.

3) Сформулировать проблему, используя фразы:

- «Проблема следующая…»;

- «Нам необходимо ... , но…».

- «Мен я волнует / интересует вопрос ... ».

4) Проинформировать о предпринятых ранее мерах и изложить свои предложения по решению проблемной ситуации. Обозначить ресурсы, которые необходимы для решения проблемы.

5) Сформулировать запрос к руководителю, используя фразы:

- «Пожалуйста, посоветуйте / посодействуйте / позвоните ... »;

- «Как лучше / оптимальнее / целесообразнее ...»;

- «Нужна Ваша помощь на этапе ... »;

- «Могу я рассчитывать на ... » и т. д.

6) Ответить на уточняющие вопросы руководителя, выслушать его мнения, рекомендации.

7) При необходимости принять участие в совместном поиске оптимального решения, тактично выразив свою позицию, используя фразы:

- «А что, если .... »;

- «Может, сначала ... »;

- «Со своей стороны, я готов(а) ... » и т. д.

8) Подвести итог беседе и произнести / повторить рекомендуемое / принятое решение, используя фразы: «Итак / Таким образом / Следовательно, со своей стороны я подготовлю / обращусь / позвоню / выясню ... »;

9) Поблагодарить руководителя за помощь / поддержку / понимание / содействие / нестандартность решения / лучший, оптимальный вариант в решении проблемы.

11) Попрощаться. При необходимости договориться о повторной встрече для информирования руководителя о результатах действий.
7. Критерии оценки:

- решение проблемы / запроса / получение необходимых для решения проблемы ресурсов (или согласие на их получение);

- уверенность в решении проблемной ситуации, если она не разрешилась сразу;

- укрепление конструктивно-деловых отношений с руководителем и позитивной трудовой мотивации;

- взаимная удовлетворенность деловым общением.
СТАНДАРТ № 4

  1   2   3   4   5   6   7   8


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница