Pr и реклама в средствах массовой информации как часть системы банковского маркетинга




страница1/5
Дата05.05.2016
Размер0.8 Mb.
  1   2   3   4   5


ШКОЛА ПОЛИТИКИ И БИЗНЕСА

при Институте Мировых Цивилизаций

совместно с Государственной Думой ФС РФ

Дипломная работа на тему:



«PR И РЕКЛАМА В СРЕДСТВАХ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ КАК ЧАСТЬ СИСТЕМЫ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА».
Работу выполнила : Илюшина В.Ю.
Специальность: Менеджер по связям с общественностью

и ПИАР – технологиям в политике и бизнесе.




Москва

2006г



СОДЕРЖАНИЕ

  1. ВВЕДЕНИЕ 4


2.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 6

2.1. Банковские услуги в современной рыночной экономике 6

2.2. Концепция банковского маркетинга 10

2.3. Особенности маркетинга и PR в банках 24

2.4. PR как область профессиональной деятельности 27

2.5. Предмет и значение науки об информации

и связях с общественностью в финансовой сфере 32

2.6. Коммуникации в финансовой сфере 34

2.7. Связи с общественностью и пресса 34

2.8. Эффективность связей с прессой 35


  1. Изучение общественных связей внутри банка -

основа успеха связей с общественностью 35

3. ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ ЧАСТЬ 37

3.1.Программа исследования 37


3.1.1.Описание проблемной ситуации 37

3.1.2. Предмет исследования 37

3.1.3. Объект исследования 37

3.1.4. Метод 37

3.1.5. Цели исследования 38

3.1.6. Задачи исследования 38

3.1.7. Гипотезы 38

3.1.8. Определение понятий 39


3.2. Результаты исследования 39
4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44

ЛИТЕРАТУРА 45

ПРИЛОЖЕНИЕ 46

1. ВВЕДЕНИЕ

Рынок банковских услуг является одной из важнейших и не­отъемлемых составляющих современной рыночной экономики. Поэтому сегодня возрастает интерес к различным аспектам дея­тельности банковских систем и методов управления ими. Банки постепенно превратились в основных посредников в перераспре­делении капиталов, в обеспечении процесса диверсификации хо­зяйственной деятельности, они в то же время являются носителя­ми важной -экономической и финансовой информации. Условия возрастающей конкурентности в финансовой сфере и коммерциализации деятельности диктуют необходимость реорганизации структур, разработки гиб­ких рыночных стратегий, проведения сегментации рынка банков­ских услуг, развития новых операций и методов обслуживания.

Преобладание концепции маркетинга в управлении банками является логическим этапом в развитии рыночных отношений, связанным с насыщением рынков и обострением конкурентной борьбы за клиента. Бурное развитие финансовых рынков настолько расширило выбор финансовых инструментов и способов инвестирования, что клиенту есть, что выбирать из многообразия инвестиционных предложений. И потребности у людей разные: кто-то гонится за большими доходами и готов рисковать, а кому - то нужен стабильный, надежный способ получения доходности (хотя, очевидно, что всегда хочется получить максимум прибыли).

Основой успешного применения маркетинга в банковской системе является понимание его сущности как процесса фокусирования целей и ресурсов банков на возможностях и потребностях внеш­него окружения.

Изменение целеполагающей основы управления от прибыли к выгоде всех заинтересованных физических и юридических лиц и групп определяет современную стратегическую концепцию мар­кетинга. Эволюция маркетинга предполагает смещение акцента на внешнее окружение производителя банковской услуги и зна­ний о регулировании экономической политики, правительст­венной политике и социальных факторах макросреды.

Современный маркетинг представляет собой сложное яв­ление: концепцию управления организацией, своеобразную фило­софию прогнозируемого бизнеса. Маркетинг является комплексом управленческих функций, содействующих сбыту услуг путем ор­ганизации изучения рынка, проведения рекламной компании, и собственно реализации услуги. Одной из целей маркетинга в управлении кредитными учреждениями является создание прибы­ли, которая может быть источником для инвестиций, вознаграж­дения менеджеров, служащих, акционеров.

Маркетинг банковских услуг должен учитывать особенности финансово-кредитной системы. К ним относятся более жесткое, чем в других отраслях экономики, государственное регулирование и надзор за деятельностью кредитных учреждений. Высокотехнологичный банковский продукт предъявляет осо­бые требования к профессиональной квалификации продавца, а значит, возрастает роль фактора персонификации при продаже. Указанное происходит на фоне общей тенденции к унификации банковских услуг, что вызвано необходимостью роста затрат на рекламные и имиджевые мероприятия.

Экономическая реформа в России предусматривает создание стабильной и эффективной банковской системы (особенно после кризиса). Идет поиск оп­тимальных форм институционального устройства финансово-кредитной системы, изменяется система отношений внутри бан­ковского сектора, принципы управления и контроля со стороны Центрального банка. Становление банковской системы происходит в России на фоне негативных аспектов в экономике, которая находится в тя­желом финансовом и структурном кризисе, что предопределяет трудности в реализации инвестиционной политики. Существующая система ва­лютного контроля не обеспечивает гарантий регулируемого ввоза-вывоза капитала, что определяет трудности в решении проблем внутренней инвестиционной политики, обеспечении стабилиза­ции курса российского рубля, погашении внешнего долга. В усло­виях переходной экономики система хозяйствующих субъектов действует в обстановке экономической нестабильности, социаль­ного и политического кризиса и характеризуется хаотичностью.

Тем не менее, за последние годы в развитии банковской сис­темы РФ произошли значительные сдвиги. Определились банки-лидеры, «отпали» банки-мошенники, сформировались главные направления банковской спе­циализации, в основном завершился раздел клиентской базы. Коммерческие банки осваивают новые механизмы и инструменты денежного рынка, разработанные банками ведущих промышленно развитых стран. На этом этапе особое значение приобретает на­учное изучение и обобщение практики функционирования коммерческих банков, их позитивного и негативного опыта с целью дальнейшей стратегии эффективного развития банковского секто­ра и механизма их взаимодействия с ЦБ.

Актуальность выбранной темы определяется также тем, что усиливается необходимость анализа некоторых аспектов дея­тельности коммерческих банков, нацеленных на вхождение Рос­сии в мировое хозяйство. Построение нового банковского механизма возможно путем внедрения рациональных принципов функционирования кредит­ных учреждений, принятых в цивилизованном мире и опираю­щихся на вековой опыт рыночных финансовых структур. Поэтому столь велико и значение изучения зарубежной практики, которая является продуктом длительного исторического отбора в жестких условиях конкурентной борьбы.

Обострение конкуренции ведет к тому, что все большее зна­чение в банковской деятельности имеет определение наилучшей PR - стратегии, позволяющей направлять ресурсы в те сегменты рынка банковских услуг, которые в настоящее время способны принести максимальный коммерческий и имиджевый эффект.

Данная работа может также стать теоретическим подспорьем как для начинающего PR-менеджера, так и может явиться своеобразным шаблоном для организации PR-кампаний, проведения исследований в банке, а также в любой схожей по роду деятельности финансовой структуре.



2. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

2.1. Банковские услуги в современной рыночной экономике

Современная мировая экономика характеризуется ускоренным ростом производительности труда, в основе которой лежит приме­нение технологических и информационных новаций, способных осуществить создание основ постиндустриального общества.

Происходит реструктуризация национальных экономик в международном масштабе в сторону увеличения доли сферы услуг как фактора интенсификации экономической жизни и межхозяй­ственных связей. В последние десятилетия приоритетное развитие получил сектор деловых услуг по выполнению стратегических и оперативных задач.

Этот процесс был вызван общей тенденцией усложнения реа­лизации продукции на рынке на фоне резко выраженной конку­ренции. Поскольку структура потребления в современном обще­стве приобретает все более индивидуализированный характер, усилия субъектов предложения деловых услуг направлены на соз­дание профессионального продукта, требующего высокого интел­лектуального уровня исполнения.

Универсальным институтом по предложению комплекса де­ловых услуг являются коммерческие банки, услуги которых охва­тывают не только традиционные кредитно-депозитные операции, но и распространяются на удовлетворение потребностей клиентов в консалтинге, инвестировании, лизинге, трасте и др. Банковская услуга сегодня существенно перерастает рамки исключительно финансовой сферы, хотя всегда носит косвенно финансовый ха­рактер и направлена на оптимизацию финансовых результатов от хозяйственной деятельности.

Банковская услуга — профессиональный интеллектуальный продукт, созданный на основе маркетинговых исследований по­требностей рынка с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли. В целом, сфера банковских услуг считается высокорисковой сферой деятельности. Существенным фактором, подтверждающим рисковость и являющимся отличительной особен­ностью банковских услуг, считается их патентная незащищен­ность, исторически сложившаяся в международном масштабе. [9, c.9]

Предоставление новых банковских услуг является одним из наиболее рискованных предприятий, на которые может решиться банк. Особенно рискованным это является в индустрии, ориенти­рованной на обслуживание, так как конкурентами в этой сфере подобные услуги воспроизводятся легче, чем в большинстве про­изводственных отраслей промышленности, где новые продукты защищены патентами. Более того, успех или неудача в банков­ском деле часто определяется общими факторами, находящимися вне контроля отдельной банковской фирмы, особенно регулиро­ванием банковской деятельности, которое может возвести вокруг новых услуг жесткие барьеры, а также экономическими условия­ми, в частности колебаниями процентных ставок, которые могут резко и радикально изменять возможное соотношение между рас­ходами и доходами от новых услуг.

Для создания в России высокоорганизованной системы ком­мерческих банков, являющейся составной частью рыночного ме­ханизма в экономике страны, необходимо формирование и разви­тие широкой сети банковских услуг на базе изучения и примене­ния положительного опыта промышленно развитых стран, осо­бенно в части современных тенденций развития деятельности системы коммерческих банков, а также их функционирования и совершенствования предоставляемых ими услуг.

Современный уровень развития производительных сил требу­ет от банковского сектора предоставления все большего объема услуг своим клиентам — крупным промышленникам, торговым компаниям и населению. Началось формирование нового рынка банковских услуг, на котором наряду с традиционными видами операций получили развитие и ранее не проводившиеся услуги.

Операции коммерческих банков можно условно подразделить на три группы:

— пассивные операции (привлечение средств);

— активные операции (размещение средств);

— комиссионно-посреднические и доверительные операции.

Каждая из этих групп операций, проводимых банками, пред­полагает определенную степень вовлечения в них клиентов, а, сле­довательно, и определенную долю предлагаемых банками услуг.

Значительная часть привлеченных средств банков формирует­ся при непосредственном участии клиента, вносящего сумму де­нег в банк в виде депозита до востребования, а также срочного, сберегательного или же другого вклада. В зависимости от намере­ний клиента банк предоставляет ему ту или иную услугу, проводя при этом соответствующую операцию в пользу клиента. Степень участия самого клиента при пассивных операциях невелика, хотя роль его денежных средств, размещенных в банке, естественно, значительна.

Важную роль отводят банки предоставлению услуг клиентам при проведении активных операций, среди которых помимо кре­дитных выделяются операции с ценными бумагами - фондовые операции (в последнее время стали популярны ПИФы (паевые инвестиционные фонды) и ОФБУ (общие фонды банковского управления)), проводимые банками как в рамках самостоятельной политики, так и по поручению, за счет и в пользу клиента. Прак­тически полное участие клиента предполагает следующая группа операций: доверительные и комиссионно-посреднические, прово­димые по поручению клиентов и на комиссионных началах. Все эти операции равнозначны понятию банковских услуг. Целью привлечения банком средств клиента является не только прямое извлечение прибыли, но и возможность выполнения общественно необходимой функции платежей. Банки идут по пути взимания комиссии за каждый отдельный вид услуг, например за управле­ние счетом клиента, за каждую операцию по счету.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что услуги ком­мерческих банков — это банковские операции, проводимые по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату. [9,c.11]

Особенности и проблемы функционирования банковской системы и механизм банковских услуг в любой стране отражают уровень и характер развития производительных сил. Общие зако­номерности, действующие на рынке банковских услуг в экономи­чески развитых странах, проявляются и действуют одинаково. К ним, в частности, относится конкурентная борьба, привлечение и размещение денежных средств с целью получения прибыли, а также обязательная система государственного регулирования деятельности банков, прежде всего денежно-кредитная политика Центрального банка. По мере развития интеграционных процес­сов и вовлечения развивающейся страны в мировое хозяйство банковская система данной страны становится тесно взаимосвя­занной и взаимозависимой от процессов, происходящих на меж­дународном рынке ссудных капиталов и банковских услуг.

В 70-е гг. банки приступили к серьезному маркетинговому анализу своих взаимоотношений с клиентами. В результате уси­ления конкуренции между коммерческими банками и другими финансово-кредитными институтами маркетингу придается все большее значение. В некоторых странах были созданы специаль­ные исследовательские институты, специализирующиеся на изу­чении проблем рекламы и маркетинга. В настоящее время поня­тие маркетинга в банковской сфере включает следующие основ­ные компоненты:

1. Выявление существующих и потенциальных рынков для предоставления услуг.

2. Выбор сфер наиболее выгодного предложения банковских услуг и определения потребностей клиентов в этих сферах.

3. Установление кратко- и долгосрочных целей для развития существующих и создания новых видов услуг.

4. Предложение услуг таким образом, чтобы привлечь внима­ние к их получению, соблюдая условия постоянного контроля со стороны банка за качественным их выполнением и получением прибыли от их проведения.

Большинство коммерческих банков в странах с развитой ры­ночной экономикой рассматривают сегодня услуги клиентам как своеобразный «товар», а предоставление услуги — как продажу этого товара. На формирование концепции «продажи услуг как товара» нацелена политика многих банков. [9,c.13]

Несмотря на широкий выбор предоставляемых современными западными банками услуг, тем не менее, многие банки стремятся к его постоянному увеличению, объясняя свое стремление прежде всего тем, что клиенты все еще не видят в банке учреждения, способного удовлетворить все их финансовые требования, и обраща­ются в другие кредитно-финансовые институты с целью получения услуг по страхованию жизни, деловым кон­сультациям, а также обслуживанию туристических поездок.

Коммерческие банки для достижения поставленной цели раз­вития должны с помощью маркетинговых методов исследовать и анализировать окружающую их маркетинговую среду и добиваться движимого баланса между внешней средой, внутренними усло­виями банка и стратегией развития.

Маркетинговая среда коммерческих банков — это совокуп­ность активных субъектов и сил, действующих за пределами банка и влияющих на возможности руководства службы маркетинга ус­танавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. Изучение маркетинговой среды ком­мерческих банков можно проводить следующим образом:

— изучение общей социальной среды;

— исследование состояния научно-технического развития, свя­занного с банковским делом;

— изучение рыночного спроса;

— изучение конкурентов;

— анализ среды реализации.

Из-за существования неопределенности на рынке и постоян­но меняющейся маркетинговой среды, окружающей банки, суще­ствуют различные риски в хозяйственной деятельности банков. Поэтому, стремясь к прибыли, коммерческие банки должны га­рантировать безопасность банковского капитала, так как хозяйст­венная деятельность банков и ее последствия глубоко влияют на социально-экономическую жизнь страны. В этом смысле необхо­димо в управлении активами и пассивами банка применять соци­альный банковский маркетинг. Это значит, что коммерческие банки должны соблюдать следующие принципы при проведении операций:

— принцип безопасности;

— принцип оборачиваемости;

— принцип рентабельности.

Банковский маркетинг — это управленческая деятельность, поиск и использование банком наиболее выгодных рынков бан­ковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры, применяя основные маркетинговые методы для достижения мак­симальной прибыли. Банковский маркетинг является целым управленческим процессом. Его содержание охватывает все сферы управления и хозяйствования банка, включая следующие:

— проводить исследование, прогнозирование спроса на бан­ковском рынке;

— сегментировать рынок банковской продукции и выбирать целевой рынок, исследовать поведение потребителей на рынке;

— определить хозяйственную концепцию банка;

— применять и комбинировать маркетинговые приемы (товар, цены и каналы сбыта, стимулирование реализации и т.д.) и опре­делить тактику банковского маркетинга;

— определить маркетинговую стратегию, ее управление и кон­троль.[9,c.15]

Банк является производителем специфического товара, а именно финансовых услуг, поэтому под банковской продукцией подразумевается любая услуга или операция, совершаемая банком.

Банковский маркетинг требует проведения анализа банков­ской системы, которая является организационным и управленче­ским режимом самих банков и банковских услуг, включая в себя структуру организации, подчиненные отношения, разделение функций, нормативы основной деятельности и цель деятельности, а также основные режимы управления деньгами, кредитами, про­центами, валютами, расчетами и способы регулирования на мак­роуровне. Она является макросредой функционирования банков, имеет особое социальное значение.

Важные принципиальные изменения в функции коммерче­ских банков на современном этапе состоят в том, что зона повы­шенного внимания перемещается в направлении маркетинга, раз­работки и продажи банковских услуг как основного продукта дея­тельности коммерческого банка.

При этом коммерческие банки остаются также депозитными учреждениями, выполняя важную функцию в обеспечении меж­отраслевого перераспределения денежного капитала, создания но­вых обязательств на базе аккумулирования денежных капиталов и обмена их посредством рыночных механизмов на обязательства других контрагентов финансового рынка.

Маркетинг банковских услуг можно определить как страте­гию выявления и исследования потребностей и предпочтений общества в услугах банка для использования в коммерческих це­лях. Глубина проработки отдельных вопросов маркетинга может быть различной в зависимости от масштаба и специфики деятель­ности банка, общей стратегии его развития и профессиональной квалификации персонала, занимающегося маркетингом банков­ских услуг.


  1. Концепция банковского маркетинга

Концепция маркетинга - это ориентированная на потребителя целевая философия, идеология, стратегия и политика банка. Она позволяет анализировать и оптимизировать его деятельность, но является лишь руководством к действию.[8,c.19]

Главными факторами, вызвавшими необходимость примене­ния концепции маркетинга и стратегического планирования в со­временном коммерческом банке, являются:

1. Усиление конкуренции внутри банковской системы, как в области привлечения средств, так и в области предоставления кре­дитных услуг. Конкуренция в банковской сфере отличается разви­тостью форм и интенсивностью, отсутствием входных барьеров и патентных ограничений.

2. Ограничения ценовой конкуренции на рынке банковских услуг, связанные с государственным регулированием.

3. Развитие информационных технологий и средств коммуника­ций на базе современной техники, повлекшее расширение террито­риальной сферы деятельности финансово-кредитных институтов.

4. Диверсификация банковской индустрии. Расширение спек­тра услуг, применение небанковских методов заимствования де­нежных средств.

5. Интернационализация экономических процессов, которая со­провождается проникновением банков на зарубежные рынки и их конкуренцией с местными банками, глобализация банковской конкуренции.

Сильное воздействие фактора внешней среды во многом оп­ределяет развитость рынка банковских услуг. Банковская деятель­ность регламентируется государством, что вызвано особым поло­жением кредитных институтов, позволяющим существенно влиять на результаты функционирования экономики страны. Государство устанавливает как прямые ограничения на деятельность банков­ских учреждений (установление минимального размера уставного капитала, лицензирование отдельных операций, резервирование средств, фиксирование процентных ставок по льготным кредитам для определенных групп заемщиков), так и осуществляет косвен­ное регулирование (изменение ставок рефинансирования, валют­ные ограничения, меры учетной политики).

Косвенное воздействие государства на банковскую систему проявляется через политику налогообложения физических и юри­дических лиц. Сильное влияние оказывает общее состояние эко­номики: темпы развития (спада) производства, денежный оборот, уровень инфляции, кредитные отношения на микро- и макро­уровне, уровень доходов населения, уровень развития науки, по­литическая стабильность, экономические знания.

Банковский маркетинг объединяет во взаимозависимую цепь ряд экономических субъектов: коммерческие банки и их марке­тинговые службы, маркетинговые фирмы, клиентов юридических и физических лиц, являющихся потребителями банковской услу­ги. Объектами изучения банковского маркетинга выступают: бан­ковский продукт, банковская технология, потребители банковских услуг, процессы и тенденции в потребительском спросе и рыноч­ном риске, автоматизированные системы обработки информации, коммуникационные системы.

Для проведения комплекса банковского маркетинга необхо­димо понятие среды маркетинга, которое является совокупностью активных субъектов и сил, действующих за пределами или внутри коммерческого банка и оказывающих влияние на процесс приня­тия управленческих решений в банке.

Основными функциями маркетинга в банковской сфере яв­ляются: анализ окружающей среды, сбор информации о рынках, изучение продуктового ряда, формирование и регулирование це­ны на банковский продукт, управление потребительским спросом, планирование и организация сбыта услуг, соблюдение социальной ответственности.

Методы проведения маркетинговых мероприятий делятся по способу общения с клиентурой и источниками информации, вы­деляя активный и пассивный маркетинг. Активный маркетинг характеризуется прямым контактом с клиентом или источником информации, а пассивный пользуется приемами косвенного об­щения. Как правило, зарубежные и российские банки в своей деятельности используют сочетание мероприятий активного и пассивного маркетинга.

Исходя из концепции маркетинга, можно сформулировать главную цель, решаемую в ходе проектирования и эксплуатации системы банковского маркетинга. Она вытекает из необходимости анализировать процессы потребительского спроса на банковские услуги. Целью функционирования системы управления микро­спросом на банковские услуги является оптимальный по количе­ству и качеству состав предлагаемого клиентам продуктового ряда, который обеспечит максимальное соответствие структуре клиент­ских запросов.

Современный банк действует в постоянно изменяющихся ус­ловиях, которые характеризуют среду маркетинга. Процесс соби­рания информации о положении на рынке банковских услуг, от­дельных банков, кредитных организаций, их структуре и о фи­нансово-кредитной среде в стране носит довольно сложный, объ­емный характер.

Организации вынуждены собирать интересую­щие их сведения, тратя значительные средства и время без гаран­тий достоверности и полноты требуемой информации. Средства массовой информации, отраслевая литература, рекламные мате­риалы, годовые отчеты банков, прямые контакты с клиентами могут быть источниками интересующих банк сведений. Посколь­ку ситуация на рынке постоянно изменяется, одной из задач службы маркетинга является разработка системы сбора и анализа информации о внешней среде с целью выявления конъюнктурных изменений, рыночных тенденций.

Необходим также постоянный сбор и анализ вторичной ин­формации, а на ее основе пополнение и изменение картотеки конкурентов. Таким образом, анализ конъюнктуры и прогноз раз­вития рынка банковских услуг позволят дать объективную оценку сильных и слабых позиций банка и оперативного реагирования на изменение рыночной ситуации, рационально осуществлять поли­тику управления банком.

Цель анализа рынка — получение информации о новых ры­ночных возможностях, потенциальных проблемах или угрозах, с которыми может столкнуться банк. Исследования рынка позво­ляют определить конкурентные преимущества банка, разработать маркетинговую стратегию с применением этих преимуществ. Та­кая информация о рынке необходима для принятия эффективного управленческого решения. В свою очередь исследование рынка должно носить целевой характер, необходимый для принятия оперативных решений на основе исследовательских данных. Целевыми задачами банковского маркетинга являются:

— определение направлений улучшения банковского обслу­живания;

— установление преимуществ и недостатков в предложении банковских продуктов и технологий;

— потребности банков в новых видах банковских услуг.

Следующим этапом является уточнение и конкретизация це­левой задачи, формулируются исследовательские вопросы:

— существование благоприятных и неудовлетворительных ас­пектов сервиса;

— определение типов покупателей услуг;

— ожидаемые выгоды потребителя.

Для решения целевой задачи маркетинга в коммерческом банке качественное исполнение этапа сбора и анализа информа­ции является важным и строго контролируемым процессом.

Процесс исследования рынка имеет следующие составляющие:

1. Общая характеристика рынка банковских услуг.

2. Состояние конкуренции.

3. Основные потребители.

При описании общей ситуации на рынке банковских услуг необходимо учесть следующие факторы:

— перспективы и тенденции изменения данного рынка;

— соотношение банковской и небанковской сферы;

— условия работы иностранных банков;

— потенциальная емкость рынка;

— географические (региональные) границы рынка;

— степень монополизации.[9,c.21]

В связи с тем, что российский рынок банковских услуг не ин­тегрирован, а конкуренция имеет фрагментарный характер, в ос­новном между отдельными сегментами рынка, необходимо прово­дить оценку привлекательности каждого сегмента рынка с точки зрения определения степени специализации банка. Также для вы­деления потенциальных конкурентов следует изучать их маркетинговую стратегию и провести операционный и финансовый анализ. В свою очередь конкуренты банка делятся на три основ­ные стратегические группы:



  • банки, расположенные на той же территории;

  • крупные, а также специализированные банки из других ре­гионов (прежде всего московские), формирующие филиальную сеть;

  • небанковские финансовые учреждения, которые могут проводить, по сути, банковские операции и агрессивную конку­рентную политику, отвлекая финансовые средства из банковской сферы, пользуясь изъянами законодательства.

Информация о конкурентах делится на формальную инфор­мацию (денежная оценка) и качественную информацию (привле­кательность). Качественная информация отражает субъективное мнение о деятельности конкурентов. Формальная информация включает в себя сведения об организационно-правовой форме, величине уставного фонда, наличии валютной лицензии, лицен­зии участника рынка драгоценных металлов, о наличии и разме­рах филиальной сети, перечне видов услуг, данных о банках-корреспондентах и основных клиентах.

К качественной информации относится информация о репу­тации конкурентов, престиже, известности, уровне обслуживания, рекламной стратегии. Ценность информации о конкурентах необ­ходима для сравнения с собственной деятельностью и определе­ния конкурентных преимуществ банка.

Системный подход обеспечивает реализацию в подобных раз­работках основных атрибутов философии маркетинга: целевой установки, ориентации на потребителя, структурной интеграции и координации действий.

Поиск компромисса между спросом с целью оптимального совмещения двух противоречивых ценностных систем — потреби­тельского предпочтения и выгоды продавца — заставляет обра­титься к методам изучения платежеспособного спроса на микро­экономическом уровне.

Для банка представляет интерес текущий уровень платеже­способного спроса на его продукты, а также потенциальный спрос, который с той или иной степенью вероятности проявится в будущем. Соответственно перед маркетинговой службой стоит двуединая задача:

— изучение текущего уровня потребительского спроса на ка­ждый вид банковского продукта;

— прогнозирование спроса на основе анализа ретроспектив­ной информации.

Рациональным представляется проведение сегментации пред­приятий по экономическому положению, что в западной практи­ке аналогично сегментации по способности к эмиссии на малые, средние, крупные предприятия.

Рынок физических лиц может быть подвергнут сегментации по географическому, социально-демографическому, имуществен­ному признаку. В западных коммерческих банках распространено деление на состоятельных частных лиц, нуждающихся в индиви­дуальных услугах, и основное население, предъявляющее спрос на массовые услуги. С точки зрения формирования будущих клиен­тов перспективной выглядит работа с молодежью.

Более детальное дробление рынка на сегменты предполагает два противоречивых фактора: во-первых, для эффективности бан­ковской деятельности необходимо формирование более однород­ных целевых групп, во-вторых, эти группы должны быть доста­точно крупными для соблюдения экономических затрат и эффек­тивности отдачи. В процессе исследования необходимо уделять внимание изучению мотивации предполагаемых клиентов. Спе­цифика сегмента юридических лиц заключается в преобладании рациональной экономической мотивации.

Анализ российского рынка банковских услуг показывает, что репутация банка является главным критерием, важным для всех сегментов рынка. Требования к деятельности банков со стороны клиентов значительно зависят от специфики самого предприятия, его оборота, проведения экспортно-импортных операций.

Однако, как показывает практика, при маркетинговом исследовании сегмента юридических лиц регулярно присутствует эмоциональный аспект отношений «банк-клиент». Собственные харак­теры, интересы, мотивы поведения определенных лиц, представ­ляющих управленческие и финансовые структуры клиентов, под­вержены изменению в процессе принятия финансового решения.

Что касается индивидуальных клиентов, то этот сегмент рынка находится под сильным влиянием общественной среды. Поэтому на мотивацию сильное влияние оказывает состояние экономики, инфляционные процессы, которые заставляют людей искать способы защиты своих средств.

Практика свидетельствует, что в коммерческом банке наиболее сильной является первая реакция клиента на культуру обслуживания и этот фактор определяет дальнейшее по­ведение клиента. Поэтому особое внимание следует уделять тако­му сервисному понятию, как стандарт обслуживания, базирую­щийся на квалификации персонала и создании благоприятной для клиента окружающей среды в банке.

Для крупных предприятий большое значение имеет репута­ция банка у иностранных банков, опыт осуществления междуна­родных операций, развитая филиальная сеть.

Проведение исследования рынка и собственных возможно­стей банка позволяет определить конкурентные преимущества банка — материальные и нематериальные активы и сферы дея­тельности, которые позволяют ему чувствовать превосходство в конкурентной борьбе.

Среди конкурентных преимуществ коммерческих банков вы­деляют:

— имидж банка;

— качество услуг;

— величина уставного капитала и активов;

— величина валютной или генеральной лицензии;

— устойчивость клиентуры;

— корреспондентская сеть;

— филиальная сеть;

— система расчетов;

— реклама;

— грамотный менеджмент.

Основными направлениями достижения конкурентных пре­имуществ являются: дифференциация деятельности, снижение величины затрат, пионерная стратегия — нововведения.

При общей тенденции к универсализации банковской дея­тельности многие коммерческие банки в современных экономи­ческих условиях пришли к пониманию необходимости выделения своего сегмента рынка и групп клиентов, ориентируясь на кото­рый банки реализуют свою стратегию дифференциации.

Реализация стратегии дифференциации может заключаться в выделении действенного сегмента рынка для банка. Дифферен­циация предполагает приспособление услуг к нуждам определен­ных групп потребителей и клиентов банка, создание у клиента ощущения уникальности услуги, в результате происходит форми­рование устойчивых потребительских предпочтений и связей «банк-клиент», что затрудняет выход на рынок новых кредитных организаций.

Источники уникальности:

— репутация и признанное имя банка;

— качество услуг и удобство обслуживания;

— ориентация на запросы и пожелания;

— консультации;

— новые виды услуг;

— доступность.

Имидж банка — совокупность сознательных или несознатель­ных представлений, образов, существующих у клиентов и общест­венности о данном банке. Дифференциация качества услуг вместе с ориентацией на улучшение качества обслуживания клиентов поставили перед банками проблему определения критериев каче­ства банковского продукта. Критериями качества банковского продукта являются скорость обслуживания, срочность проводи­мых операций, часы работы, наличие ошибок, а также качество консультирования, личностные контакты, сопоставление качества и цены услуги.[9,c.25]

Необходимо учитывать в управленческой практике все крите­рии качества, а их логическим продолжением по управлению ка­чеством должна стать активная рекламная кампания. Измерители качества услуг, с точки зрения клиентов, носят, как правило, эмоциональный характер, что проявляется в первостепенной ре­акции на стандарт обслуживания, отзывчивость персонала, внеш­нюю доверительность, умение выслушать. Работа с клиентами требует от банковского специалиста не только отличной эконо­мической квалификации, но и знания основ психологии, деловой этики, права. В этих условиях клиенту практически невозможно оценить главный параметр качества услуги — профессиональность банкира. Менеджеры не всегда правильно оценивают, что важно клиенту, и поэтому чрезвычайно велико значение окружающей среды и наличия дополнительных услуг и личного внимания к клиенту.

Конкурентные преимущества могут быть краткосрочными и долгосрочными, устойчивыми. Маркетинговая стратегия основы­вается на долгосрочных конкурентных преимуществах, которые должны быть реальными и существенными. Защита конкурентных преимуществ реализуется путем обеспечения режима контроля входящей и исходящей информации, ее секретностью.

Сравнительный анализ деятельности банка с деятельностью других банков по многим факторам позволяет выявить конку­рентные преимущества и недостатки банка, что необходимо для определения позиции банка на рынке.

Позиция банка на рынке — положение, которое банк зани­мает на целевых рынках и которое определяется результатами его деятельности, конкурентными преимуществами и недостатками по сравнению с другими финансово-кредитными институтами.[9, c.26]

Посредством позиционирования своих продуктов на финан­совом рынке коммерческий банк может определить наилучший способ проникновения в избранный целевой сегмент. Возможны два типа стратегии внедрения:

— вступить в конкурентную борьбу в данном подсегменте;

— найти свободный субсегмент и предложить клиентам бан­ковский продукт с уникальными свойствами.

Первый предлагает тщательное изучение позиций всех имеющихся на данном рынке конкурентов, уверенность в превос­ходстве своего продукта, непрерывное наблюдение за размерами рынка в смысле его вместимости, постоянное сравнение своих ресурсов с ресурсами конкурентов, поддержку собственных сильных деловых сторон на достаточном уровне, возможность пред­ложить клиентам более качественный продукт по сравнению с однородным конкурирующим. Только в этом случае банк может быть уверен, что он вытеснит конкурента.

Второй вариант есть не что иное, как поиск рыночной ниши, т.е. узкого подсегмента, не занятого конкурентами или исполь­зуемого в недостаточной мере. Нахождение ниши при умелом подходе к управлению маркетингом гарантирует обычно стопро­центный успех. Однако выбор подходящего субсегмента — непро­стая задача, связанная с разработкой услуг с такими характери­стиками, которых нет у конкурирующего продуктового ряда. Очень трудно балансировать на грани допустимого уровня риска, не зная заранее, как клиентура оценит новую услугу. Кроме того, необходимо точно рассчитать свои внутренние ресурсы и возмож­ности, обеспечить достаточный размер прибыли за счет обосно­ванной ценовой политики. Желательно продумать заранее пере­чень сопутствующих и дополнительных услуг, а также возможно­сти предоставления необходимого уровня сервиса для привлече­ния внимания клиентов к новой услуге. Постановка рекламы должна способствовать тому, чтобы потребители не остались рав­нодушными к данной новации.

Маркетинговая служба банка должна постоянно следить за изменениями потребительского спроса и реагировать на его от­клонения от прогнозных значений. Этот вид деятельности являет­ся предпосылкой успешного проведения всех трех этапов целе­вого маркетинга:

— сегментирования рынка, предполагающего, во-первых, оп­ределение принципов сегментирования и, во-вторых, составление профилей полученных сегментов;

— выбора целевых сегментов на основании предварительной оценки степени привлекательности сегментов;

— позиционирования товара на рынке, заключающегося в принятии решения о позиционировании конкретного банков­ского продукта в целевом сегменте и последующей разработке комплекса маркетинга для каждого сегмента.

Важнейшая составная часть банковского маркетинга — под­система «товар-цена». Оптимизация управления данной подсис­темой требует постановки работы по изучению, прогнозированию и регулированию структуры ассортиментного набора банковских услуг и выработки обоснованной ценовой концепции. Таким об­разом, сформулированная задача оптимального управления прин­ципиально является иерархической: на верхнем уровне формиру­ется наилучший ассортиментный набор банковских продуктов, на нижнем — оптимальная ценовая политика.

Решение подобных задач состоит в формировании макси­мально упрощенных локальных задач, составляющих нижний уровень управления динамическим процессом развития потреби­тельского спроса. В качестве управляющего параметра выбирается цена на услугу. Значение цены, в свою очередь, зависит от уровня и тенденции изменения потребительского спроса, т.е. в системе имеет место обратная связь.

Стратегия развития продуктового ряда предполагает решение двух важнейших задач: оптимизации структуры ассортиментного набора оказываемых банком услуг с учетом текущей стадии жиз­ненного цикла и разработки продуктов-новинок.

Анализ продуктового ряда осуществляется на основе изучения уровня сбыта каждой услуги, относительных показателей доли рынка, величины издержек и уровня рентабельности, относящихся к данной услуге. Структура продуктового ряда должна быть сбалан­сирована как с точки зрения уровня диверсификации и прибыль­ности, так и с точки зрения сочетания старых и новых услуг.

При разработке продуктов-новинок необходимо учитывать ряд требований, предъявляемых к ним, например перспектив­ность, уникальность, эффективность, рентабельность, совмести­мость с существующими услугами, доходность в сочетании с при­емлемым риском, возможность автоматизации, полезность для клиентов на протяжении достаточно длительного времени. Мож­но сделать вывод, что инновационная деятельность представляет сложный и ответственный процесс. Поэтому проведение серьез­ной подготовительной работы по определению потребностей кли­ентов, емкости рынка, предполагаемой позиции продукта на рын­ке, цены и канала распространения является непременным усло­вием начала всей работы. Кроме того, необходимо обеспечить хо­рошую постановку рекламы и учесть возможные действия конку­рентов.

Универсального рецепта определения рыночной цены на микроуровне нет. Например, при ориентации на новые услуги цены могут устанавливаться методом сравнения с аналогами. При этом издержки учитываются только как ограничительный фактор при решении вопроса о целесообразности выпуска данного бан­ковского продукта в продажу. Критерием является максимальная цена, которую готовы заплатить потребители на выбранном сег­менте рынка. Суммарная ожидаемая выручка от сбыта сравнива­ется с общими расходами. Подобная идеология ценообразования основана на подходе к цене как к эффективному коммерческому средству в отличие от затратного механизма, когда цена устанав­ливается путем прибавления к издержкам прибыли в виде определенного процента. В банковской сфере такая постановка ценообразования нецелесообразна, так как существуют принципиальные сложности при расчете издержек на каждую отдельную операцию, а также значительно снижается свобода действий на финансовом рынке.

Ценовая политика банка — установление цен на различные банковские услуги и их изменение в соответствии с изменением рыночной конъюнктуры. Объектами ценовой политики банка яв­ляются процентные ставки, тарифы, комиссионные, скидки, пре­мии, минимальный размер вклада.

В маркетинговой деятельности банка цена выполняет важную функцию согласования интересов банка и клиентов. Особенность ценообразования в банке — отсутствие четкой взаимосвязи потре­бительной стоимости банковской услуги и ее цены. Банк имеет возможность маневрировать процентными ставками, уровнем ко­миссионного вознаграждения и тарифами на услуги в достаточно растяжимых пределах. С другой стороны, покупатели услуг банка (особенно постоянные) могут воздействовать путем переговоров на цену услуг.

В России методы ценовой конкуренции не исчерпали себя и являются самым старым и простым методом с точки зрения тех­нического исполнения. Однако развивается тенденция преоблада­ния неценовых факторов: репутации, сервиса.

Актуальность проблем ценообразования в деятельности рос­сийских банков связана со следующими факторами:

1. Ценообразование — важный рычаг маркетинговой деятель­ности банка, позволяющий формировать объем прибыли.

2. Большинство мелких и средних российских банков не об­ладают достаточными ресурсами, чтобы активно использовать ме­тод неценовой конкуренции.

3. Большинство цен на банковские услуги не объявляются за­ранее, а устанавливаются по договоренности.

Цену банковской услуги сложно изолировать и исследовать вне связи с другими факторами деятельности. Ценообразование — комплексный и противоречивый процесс, сочетание компромис­сов. Выделяется несколько этапов ценообразования:

— определение целей;

— определение спроса;

— оценка уровня затрат;

— анализ цен конкурентов;

— выбор метода ценообразования;

— установление цены.

При ценообразовании целями маркетинга могут являться обеспечение выживаемости банка, увеличение текущей прибыли, завоевание лидерства на рынке.[9,c.29]

Оценка динамики спроса является следующим шагом в ис­следовании, промежуточная цель которого заключается в опреде­лении вероятных объемов услуг, которые реально можно продать на рынке в течение определенного отрезка времени по предлагае­мой банком цене. Поэтому, чем неэластичнее спрос, тем выше может быть цена банковской услуги.

Оценка издержек банка при различных объемах предостав­ляемых услуг связана со сложностью определения реальных из­держек по каждому виду услуг. Это заставляет руководство банков использовать такой инструмент ценовой политики, как расчлене­ние цен (политика малых средств). При таком подходе услуга раз­бивается на ряд последовательных работ, и цена устанавливается на каждую работу отдельно. В процессе переговоров с клиентом могут быть снижены цены на одни работы, но сохранены или увеличены цены на другие, что позволит сохранить в целом уро­вень цен на услугу.

Если удастся рассчитать издержки по видам услуг, то можно определить, какие услуги развивать, а от каких отказаться ввиду их нерентабельности. Кроме того, такая информация позволяет устанавливать дифференцированные цены на услуги с учетом фактора затрат на их предоставление. Анализ цен конкурентов необходим как ориентир при позиционировании собственных ус­луг. Выбор метода ценообразования и установление окончатель­ной цены следует производить с учетом ее психологического вос­приятия служащими банка, конкурентами, клиентами и государ­ственными органами.

Конкретный выбор цены зависит от многих факторов: имид­жа банка, его территориального расположения, наличия сети фи­лиалов и отделений, доли контролируемого банком рынка, скоро­сти внедрения на рынок нового продукта, уровня конкуренции на рынке, мер государственного регулирования, воздействия пайщи­ков и акционеров.

Банк может воспользоваться стратегией «снятия сливок», ус­тановив первоначально высокие цены на новые услуги, а затем постепенно снижать их. Это ценовая дискриминация клиентов во времени, направленная на получение максимальной прибыли за счет клиентов, готовых платить немедленно.

Противоположной ценовой стратегией является установле­ние низких цен при внедрении продукта на рынок. Такая стра­тегия используется при завоевании большого рынка для новой услуги или стимулирования использования определенных видов услуг.

Банк может использовать стратегию ценового ассортимента или уравновешивающего ценообразования, устанавливая бесплат­ное расчетно-кассовое обслуживание при выполнении оговорен­ных условий, например определения фиксированного минималь­ного остатка средств на счете клиента.

Стратегия установления цен с учетом предназначения услуг может использоваться банком при условии работы на разных це­левых рынках: на аналогичных условиях устанавливаются разные цены в зависимости от уровня доходов клиента, его стремления к качеству и от комплекса отношений банка с клиентом. Для при­влечения предприятий малого и среднего бизнеса банк может осуществлять бесплатное расчетно-кассовое обслуживание. В со­ответствии с этой стратегией устанавливается система дифферен­цированных кредитных ставок в зависимости от того, является ли заемщик вкладчиком банка и каков размер его вклада.

Цены на рынке банковских услуг в России значительно дифференцированы не только по регионам, но и внутри городов, что свидетельствует о недостаточной зрелости данного рынка. В раз­витых странах в банковской сфере цены на одинаковые виды банковских услуг довольно близки, поэтому основным конку­рентным преимуществом является разнообразие и качество услуг.

Предполагается, что в России конкуренция процентных ста­вок будет снижаться и цены на аналогичные услуги, по крайней мере в отдельном регионе, будут близки.

Предоставление более льготных условий обслуживания клиен­тов способствует расширению клиентуры банка, повышению его конкурентоспособности и улучшению финансовых результатов.

На современном этапе развития рыночных отношений в РФ методы ценовой конкуренции на рынке банковских услуг еще не исчерпали себя, поэтому ценовые составляющие должны присутст­вовать в банковском маркетинге. Каждый банк использует собст­венный инструментарий при установлении цен, учитывая множест­во факторов, важнейшими из которых являются конъюнктурная ситуация на рынке банковских услуг и собственные ресурсы банка.

Важным аспектом на рынке банковских услуг в условиях же­сткой конкурентной борьбы является коммуникационная полити­ка — система мероприятий по взаимодействию банка с потенци­альными потребителями и обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение продаж. Основными состав­ляющими коммуникационной политики являются: личные про­дажи, банковская реклама, стимулирующие мероприятия, общест­венные отношения.

Личные продажи предполагают индивидуальное общение ра­ботников банка с клиентом, широко распространенное в банков­ском деле. Абстрактность банковских услуг, сложность их воспри­ятия предъявляют особые требования к банковскому служащему. Он должен вызывать доверие, квалифицированно убеждая и кон­сультируя клиентов. Практически все работники банка вступают в контакт с клиентом в роли продавцов. Кроме личного общения в банке средствами такого общения могут быть беседы по телефону или почтовые послания.

Преимущества личных продаж:


  • личностный характер общения, изучение потребностей и предпочтений клиентов;

  • становление доверительных отношений;

  • побуждение к ответной реакции (прислушаться—приобрести). Главным ограничителем личных продаж являются большие затраты времени персонала.

Основными функциями банковской рекламы являются:

— формирование доверия клиента к банку (престижная реклама);

— информирование об ассортименте услуг банка;

— побуждение к приобретению конкретной услуги. (Суммарный расход на рекламные мероприятия коммерческих банков значительно возрос за последние 15 лет).

Выделяют несколько этапов в развитии рекламы банковских услуг:

— реклама банковского продукта преобладала на Западе до середины 70-х гг., пока не обострилась конкуренция на банков­ском рынке. Реклама банковского продукта направлена на озна­комление клиентов с услугами банка. Однако слабым местом та­кой рекламы является сравнительная однородность банковских услуг, поэтому эффективность от рекламы банковского продукта значительно ниже эффективности от рекламы промышленных товаров;

— реклама потребностей - способна побудить и сформировать новые потребности клиентов. В данном случае рекламируется не сама услуга, а потребность приобретения услуги. Узким местом такой рекламы является ее слабая запоминаемость.

Реклама является средством формирования и поддержания благоприятного имиджа банка, что заключается в создании запоминающегося образа банка путем тиражирования фирменного стиля и банковской символики.

Имидж банка — совокупность сознательных или несозна­тельных представлений, образов, существующих у клиентов и об­щественности о данном банке.

Фирменный стиль, включающий логотип, фирменный знак, фирменные цвета, становится визитной карточкой банка, по которой банк узнается без дополнительной информации. Однако для обеспечения такой узнаваемости банки тратят значительные средства на рекламу. Показателем управленческой культуры банка служит не только наличие фирменного стиля, но и его использо­вание в оформлении документов, сувениров, помещений.

Объединение работников, акционеров, других контрагентов банка в осознании совместной реализации ими целевых установок является важным моментом формирования имиджа банка. Такая идея отражает философию деятельности банка, культуру органи­зации и фокусирует внимание на клиенте, потребителе банков­ских услуг, а не на самой услуге. Идея жизнеспособна только то­гда, когда она имеет сравнительно простую и удобную для вос­приятия форму и кратко выражена в виде лозунга, девиза. Подоб­ный девиз должен стремиться к уникальности, отражая при этом специфику кредитной организации.

Реклама есть целенаправленная форма коммуникаций, при­званная перевести качество товаров, услуг на язык нужд и запро­сов потребителей. [9,c.33] План рекламной кампании должен быть с мар­кетинговой стратегией.

Этапы рекламной кампании:

— исследование (рынок, потребители, продукты);

—стратегическое планирование (цели рекламы, план использования средств, творческое решение);

— план рекламной кампании (счета расходов, выбор средств рекламы, график);

— составление и производство (размещение рекламы). Реклама наиболее эффективна при комплексном непрерыв­ном осуществлении, имеющем четко выраженную целевую на­правленность. Формы и средства рекламы широки и разнообраз­ны, однако зачастую большие затраты на рекламу не обеспечива­ют автоматически необходимой эффективности рекламы по сте­пени воздействия на аудиторию, широте охвата и точности дос­тижения поставленных целей. Пройден первый этап в формиро­вании системы продвижения банковских услуг на российский рынок, когда просто выделялись деньги на рекламу. Современные условия заставляют банки более точно подходить к формирова­нию имиджа и коммуникационной политики.

Роль рекламы в подготовке рынка и совершенствовании про­цесса формирования потребностей оказывается решающей. Пра­вильная постановка рекламы предполагает разработку совокупно­сти мероприятий по доведению до населения и представителей корпоративного рынка сведений об услугах, их выгодах, свойст­вах, качестве, способах использования, условиях и местах предос­тавления. Применительно к банковской сфере реклама всегда носит двойственный оттенок: информативный и убеждающий. Цели рекламной деятельности — привлечь внимание потребителей к определенной услуге и указать наиболее приемлемый способ ее приобретения, а по отношению к продукту-новинке, кроме того, создать потенциальный спрос и ускорить его превращение в дей­ствительный.

Специфика рекламы выражается в ее функциях:

— коммуникативная функция, смысл которой заключается не только в том, чтобы заблаговременно проинформировать населе­ние и оптовых клиентов о месте и времени предоставления услуг, но и наглядно продемонстрировать свой продуктовый ряд;

— функция рационализации потребления - выражается в пре­доставлении потенциальным потребителям исчерпывающей ин­формации о комплексе проблем, решаемых услугой, ее свойствах и качестве;

— содействие ускорению реализации банковских продуктов за счет оперативности и четко налаженных связей с контактными аудиториями.

Для повышения эффективности рекламы необходима разра­ботка плана рекламной кампании, согласованного с маркетинго­вой стратегией банка. Процесс проведения рекламной кампании предусматривает принятие решений, связанных с выбором аль­тернативного порядка.

На стадии составления плана рекламной кампании опреде­ляются затраты на рекламу, составляется план размещения рек­ламной кампании в пространстве, определяется план проведения рекламы во времени. Исследование показывает, что в принятии решения о выборе банка определяющим критерием является ре­путация банка, основанная на доверии клиента. На этапе плани­рования должна быть определена целевая аудитория, ее потребно­сти и мотивы действия. Для выяснения мнения общества о работе банка и выявления оправданности расходов на рекламу марке­тинговой службой проводится оценка облика банка в глазах потребителя. Основой такой оценки являются опросы, которые прово­дятся как по сегментам потребителей, так и у широкой публики.[9,c. 34]

Деятельность по использованию многообразных средств кратковременного побудительного действия получила название стимулирующих мероприятий. Стимулирующие мероприятия де­лят на две группы, которые направлены на персонал, продающий услуги, и на клиентов.

Первую группу образуют меры, направленные на поддержку имиджа банка, которые способствуют привлечению новых клиен­тов. Это дополнительный комплекс услуг, который могут полу­чить клиенты банка.

Вторая группа объединяет мероприятия, призванные повы­сить мотивацию сотрудников банка, производительность их труда и их профессиональные знания, а также систему премирования и возможность продвижения по службе.

Типичными примерами стимулирующих мероприятий явля­ются конкурсы, лотереи, организация бесплатных консультаций, нетрадиционные меры по привлечению клиентов. Как правило, стимулирующие мероприятия дополняются рекламными и могут привести к краткосрочному росту продажи услуг.

Планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений между организацией и общественностью, называются public relations (PR). В основе PR лежит умение и желание наладить контакт, выгодную связь с общественностью. PR включает:

— мероприятия по расширению сферы влияния путем обще­ственной пропаганды

— мероприятия по ликвидации источников недопонимания, слухов.

Средства, применяемые для PR:

— отношения с прессой, информационные услуги. Распро­странение пресс-релизов, пресс-конференции;

— связи с общественностью, презентации, семинары, «круг­лые столы», конференции;

— объявления в прессе и ТВ, рекламирующие достижения банка в социальной сфере, охране окружающей среды, поддержке предпринимательства;

— спонсорство и благотворительность — запланированные вложения средств в некоммерческую деятельность с целью увели­чения доли рынка и освоения новых сегментов;

— необходимость укомплектования штата специалистами в новых видах банковских услуг, планируемых к освоению.

  1   2   3   4   5


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница