Отчет о втором этапе исследования 20 августа 2004 года 1 Общая характеристика пилотного исследования 5




страница8/23
Дата05.05.2016
Размер4.51 Mb.
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   23

4Приложения

4.1Инструменты.

4.1.1 Бланк карты наблюдения


Адрес ___________________________

Телефон _________________________



1 часть. Получение информации по телефону.


Критерии полноты информации

Оцените полноту предоставляемой информации по пятибалльной шкале.

отказ в предоставлении информации

5- максимально полная


Вы не интересуетесь критерием

Вы интересуетесь

Объяснение процедуры







График работы

(предупреждают ли об обеденных, технических перерывах.









Пояснение местонахождения (ориентиры, транспорт.)







Требуемые документы







Возможность записи








2 часть. Непосредственное наблюдение.

1.Местонахождение



  1. транспорт

  2. расстояние до остановки_______________________________(м)

  3. удобства поиска (наличие указателей)__________________________________________

2. График работы

________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

________________________________________________________________________
Как Вы считаете, чем удобен и чем не удобен этот график?

________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

3. Как можно получить информацию в помещении? Опишите замеченные вами преимущества и недостатки данных способов.


Стенды _________________________________________________________________

________________________________________________________________________

Устная консультация _______________________________________________________________________

Бланки- образцы _________________________________________________________

________________________________________________________________________

Иное __________________________________________________________________

________________________________________________________________________
4. Опишите процедуру

Последовательность действий

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Список документов
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5.Срокготовности______________________________________________________________________


6.Условия ожидания приема

Очередь_______________________(чел)

Время обслуживания одного человека______________(мин)

Число обслуживающих мест____________________(шт.)



  1. Наличие свободных мест для сидения _____________________(шт.)

  2. Состояние помещения ___________________________________

  3. Состояния воздуха (отсутствие неприятных запахов, температура воздуха) ______________________________________

  4. Отношения между посетителями _______________________________________

7. Проходимость в день (количество людей , которые получают данную услугу )

_________________________________________________________________


Что Вы находите не удобным для Вас?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Что Вы находите неудобным для других групп людей? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Ваши наблюдения________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


4.1.2Бланки анкет

Услуги загса



Здравствуйте! Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является создание стандартов качества государственных услуг.
Как бы Вы предпочли получать информацию об услугах ЗАГСа без его посещения? (отметьте не более 2 способов)

  • По телефону в разговоре с сотрудником

  • Через круглосуточный телефонный автоинформатор (пусть даже платный)

  • Через интернет, по электронной почте, по факсу

  • В той организации, которая требует документ из ЗАГСа

  • Иное ________________________________________________________(впишите)

Как бы Вы предпочли получать информацию в помещении ЗАГСа? (отметьте не более 2 способов)

Где должна содержаться информация (должность и Ф.И.О) о сотрудниках ЗАГСа? (отметьте не более 3 способов)

  • В общем списке кабинетов на входе в ЗАГС

  • На двери кабинета

  • На рабочем столе сотрудника

  • На бейджике (значке на груди сотрудника)

  • На визитке

  • Иное ________________________________________________________(впишите)

Какая информация должна быть у дверей ЗАГСа, если Вы приехали в ЗАГС в его нерабочее время? (отметьте не более 3 вариантов)?

  • График работы

  • Телефоны

  • Перечень услуг

  • Информация о суммах госпошлины

  • Перечень необходимых документов по основным, наиболее востребованным услугам

  • Адрес в интернете, где можно найти полную информацию

  • Иное ________________________________________________________(впишите)

Сколько времени Вы потратили, чтобы добраться до ЗАГСа?


    _____ час ______ мин



Насколько это для Вас приемлемо?



  • Неприемлемо (ЗАГС нужно располагать в более доступном месте)

  • Приемлемо

  • Лучше, чем приемлемо (большинство госучреждений расположено не так удобно)

Какие требования к графику работы ЗАГСа для Вас особенно важны? (отметьте не более 3 требований)

  • Работа с раннего утра (хотя с 8-00 часов утра)

  • Работа в вечерние часы (хотя бы до 19-30)

  • Работа в субботу или воскресенье

  • Единый режим во все рабочие дни недели

  • Не должно быть обеденного перерыва

  • Не должно быть непродолжительных (10-15 мин) технических перерывов

  • Отсутствие неприемных дней среди рабочей недели

  • График не имеет значения, если можно сделать запрос и получить документ по почте или иным способом без посещения

  • Иное ________________________________________________________(впишите)

Сколько раз Вам пришлось посетить ЗАГС, прежде чем Вы получили справку?

    _________ раз



Насколько это для Вас приемлемо?


  • Неприемлемо

  • Приемлемо

  • Лучше, чем приемлемо

Сколько времени Вы потратили на оплату госпошлины?

    _____ час ______ мин



Насколько это для Вас приемлемо?


  • Неприемлемо (оплата заняла времени больше, чем все остальное)

  • Приемлемо

  • Лучше, чем приемлемо (оплата не заняла много времени)

Какой вариант организации оплаты госпошлины для Вас наиболее удобен, учитывая, что ЗАГС не имеет права принимать платежи? (отметьте не более 2 вариантов)

  • Информация о суммах госпошлины для получения документов в ЗАГСе должна быть в Сбербанке и на почте.

  • ЗАГС должен выдавать готовые квитанции для оплаты госпошлины.

  • Информация о необходимости уплаты госпошлины должна сообщаться той организацией, которая требует справку

  • Информация о необходимости уплаты госпошлины должна быть на всех информационных материалах ЗАГСа

  • Иное ________________________________________________________(впишите)

Если бы ЗАГС не мог дать справку немедленно (требуется запрос в другой ЗАГС), то какие варианты для Вас наиболее предпочтительны? (отметьте не более 2 вариантов)

  • Сразу сообщат предположительную дату, когда справка будет готова

  • Можно позвонить и получить информацию о готовности справки

  • Справку вышлют по почте на домашний адрес

  • ЗАГС за дополнительную плату сам сообщит мне о готовности

  • Любой работник должен быть в состоянии дать информацию о готовности моей справки (недопустима ситуация «не можем Вам ничего сказать; работник, который это знает, вышел / заболел»)

  • Иное ________________________________________________________(впишите)

Ваши предложения по улучшению качества услуг ЗАГСа (можно писать на обороте)

Большое спасибо за помощь в повышении качества услуг ЗАГСа!

Получение паспорта

Здравствуйте!

Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является создание стандартов качества государственных услуг. Данная анкета рассчитана на изучение предпочтений тех граждан, которые получают паспорт.

Как Вам удобнее узнать информацию о получении паспорта без посещения Паспортно-визовой службы? (отметьте не более 2 способов)


  • По телефону

  • Через круглосуточный телефонный автоинформатор (пусть даже платный)

  • Через интернет, электронную почту, факс

  • В домоуправлении или иной организации, которую проще посетить

  • Иное ______________________________________________(впишите)

Представьте, Вы пришли в Паспортно-визовую службу в ее нерабочее время. Какую информацию Вы хотели бы видеть у входа? (отметьте не более 3 вариантов)?

  • График работы

  • Номера телефонов

  • Перечень услуг

  • Перечень необходимых документов по основным, наиболее востребованным услугам

  • Адрес в интернете, где можно найти полную информацию

  • Иное ______________________________________________(впишите)

Какие требования к графику работы Паспортно-визовой службы для Вас особенно важны? (отметьте не более 4 требований)

  • Не должно быть обеденного перерыва

  • Не должно быть непродолжительных (10-15 мин) технических перерывов

  • Работа с раннего утра (хотя с 8-00 часов утра)

  • Работа в вечерние часы (хотя бы до 19-30)

  • Работа в субботу, воскресенье

  • Единый режим во все рабочие дни недели

  • Отсутствие неприемных дней среди рабочей недели

  • График не имеет значения, если бы можно было сдать документы и получить паспорт по почте или иным способом без посещения

  • Иное ______________________________________________(впишите)

Сколько времени Вы потратили, чтобы добраться до Паспортно-визовой службы?

    _____ час ______ мин



Насколько это для Вас приемлемо?


  • Совершенно не приемлемо

  • Приемлемо

  • Лучше, чем приемлемо

Как Вы предпочитаете получать информацию в помещении Паспортно-визовой службы? (отметьте не более 2 способов)

  • Со стенда

  • Из устной консультации работника

  • Из буклетов и иных раздаточных материалов

  • Из бланков и образцов их заполнения

  • Иное ______________________________________________(впишите)

Как долго Вы ожидали приема в здании Паспортно-визовой службы?

_____ час ______ мин


Насколько это для Вас приемлемо?


  • Совершенно не приемлемо

  • Приемлемо

  • Лучше, чем приемлемо

Какие условия ожидания приема для Вас наиболее важны? (отметьте не более 5 условий)

  • Необходимое количество мест для сидения

  • Специальное помещение для ожидания (не коридор)

  • Туалет для посетителей

  • Гардероб в холодное время года

  • Свежий воздух, хорошая вентиляция

  • Комфортная температура

  • Приличный интерьер

  • Организация очередности самим учреждением (талоны, вызов по радио и пр.), а не посетителями

  • Интересная и полезная дополнительная информация на стендах

  • Телевизор

  • Журналы

  • Иное ______________________________________________(впишите)

Где должна содержаться информация (должность и Ф.И.О) о сотрудниках Паспортно-визовой службы? (отметьте не более 3 способов)

  • В общем списке кабинетов

  • На двери кабинета

  • На рабочем столе сотрудника

  • На бейджике (значке на груди сотрудника)

  • На визитке

  • Иное ______________________________________________(впишите)

Какие условия заполнения бумаг в Паспортно-визовой службе для Вас наиболее важны? (отметьте не более 4 условий)

  • Возможность присесть, не обязательно за столом

  • Наличие стола, даже если он предполагает стоячее положение (конторка)

  • Обеспечение конфиденциальности (другие посетители не должны видеть мои документы)

  • Возможность видеть образцы при заполнении

  • Хорошее освещение

  • Возможность консультации по заполнению

  • Предоставление ручек

  • Предоставление бумаги

  • Свободный доступ к дополнительным бланкам (на случай, если первый будет испорчен)

  • Иное ______________________________________________(впишите)

Через какое время Вам пообещали выдать паспорт?

    _________мес. ________дней

Насколько это для Вас приемлемо?

  • Совершенно не приемлемо

  • Приемлемо

  • Лучше, чем приемлемо


Насколько простой и понятной Вам кажется процедура получения паспорта?


  • Сложной и непонятной

  • Приемлемо

  • Очень простой и понятной

Какой этап получения паспорта вызвал у Вас наибольшие трудности? (отметьте не более 2 вариантов)

  • Выяснение информации о том, как получать паспорт

  • Оплата паспорта

  • Изготовление фотографии

  • Подача документов

  • Получение временного удостоверения личности

  • Выяснение информации о готовности паспорта

  • Получение паспорта

Насколько срочно Вам был нужен паспорт?

  • Не срочно

  • В течение _________ дней

Каким образом могут быть уменьшены неудобства длительного изготовления паспорта? (отметьте не более 2 вариантов)

  • Мне сразу сообщат дату, когда паспорт будет точно готов

  • Можно позвонить и получить информацию о готовности

  • Паспорт вышлют по почте на домашний адрес, как только он будет готов

  • Паспортно-визовая служба за дополнительную плату сама сообщит мне о готовности

  • Можно за дополнительную плату получить паспорт в более кроткие сроки

  • Иное ______________________________________________(впишите)

Напротив каждой оценки впишите соответствующее ей время ожидания приема в Паспортно-визовой службе:

    «Отлично» менее_________ час _______ мин

    «Хорошо» не более_________ час _____ мин

    «Приемлемо» не более_________ час______ мин

    «Совершенно не приемлемо» более __________час _______ мин


Ваши предложения по улучшению работы Паспортно-визовой службы (можно писать на обороте листа)

Большое спасибо за помощь в повышении качества услуг Паспортно-визовой службы!


Услуги службы занятости

Здравствуйте!

Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является создание стандартов качества государственных услуг. Данная анкета рассчитана на изучение предпочтений тех граждан, которые регистрируются безработными.

Анкета является анонимной.



Некоторые люди не знают, что можно получать пособие по безработице. Как эту проблему лучше решать?

  • В средствах массовой информации постоянно должны рассказывать о правах граждан, в т.ч. о праве на регистрацию безработным и получение пособия

  • Информация должна размещаться в тех газетах, в которых печатаются объявления о работе

  • При увольнении должны информировать о правах

  • Об этом нужно рассказывать в образовательных учреждениях

  • Иное ______________________________________________(впишите)

  • Такой проблемы нет.

Как Вам удобнее получать информацию о правах и обязанностях безработного?

  • На устной консультации.

  • На семинаре (лекции) для группы безработных.

  • Из брошюр и иных печатных материалов

  • Из законов и инструкций.

  • От знакомых.

  • От других безработных, имеющих опыт.

  • Иное __________________________________________________ (впишите)

Предположим, у Вас возникли сомнения в достоверности информации о Ваших правах и обязанностях, которую Вам сообщил работник Службы занятости. Как Вы бы стали проверять ее? (отметьте не более 2 вариантов)

  • Обратились бы к другому работнику Службы занятости.

  • Самостоятельно изучили бы другие источники информации в Службе занятости (стенды, брошюры и пр.)

  • Попросили бы работника показать законы и инструкции.

  • Обратились бы к другим безработным или знакомым.

  • Обратились бы к независимому специалисту из юридической консультации, профсоюза и пр.

  • Иное __________________________________________________ (впишите)

  • Не стал бы проверять.

Как бы Вы стали решать спорную ситуацию, например, по расчету пособия?

  • Подали бы жалобу начальнику или в вышестоящую организацию

  • Обратились бы в специальную конфликтную комиссию с участием представителей разных организаций

  • Обратились бы в суд

  • Иное ______________________________________________(впишите)

  • Ничего не стал бы делать.



Сколько времени Вы готовы потратить на разрешение спорной ситуации?


    _____ дней

Насколько простой и понятной Вам кажется процедура получения статуса безработного?


  • Сложно и непонятно

  • Приемлемо

  • Очень просто и понятно

Какой этап получения статуса безработного вызвал у Вас наибольшие трудности? (отметьте не более 2 вариантов)

  • Выяснение информации о том, как зарегистрироваться безработным

  • Сбор необходимых документов и справок

  • Подача документов

  • Посещение потенциальных работодателей по направлению Службы занятости.

  • Подтверждение обоснованности отказа от предложенных вариантов.

  • Иное __________________________________________________ (впишите)

Сколько времени Вы потратили на сбор необходимых справок и документов?

    _____ дней





Насколько это для Вас приемлемо?


  • Совершенно не приемлемо

  • Приемлемо

  • Лучше, чем приемлемо

Какой уровень конфиденциальности должна обеспечивать Служба занятости?


  • Хранить что-либо в тайне нет необходимости

  • Достаточно, чтобы посторонний не мог получить информацию обо мне.

  • Даже беседы с работниками должны вестись без посторонних.

Насколько индивидуальный подход должна использовать Служба занятости?


  • Должен быть один инспектор, который решает все мои вопросы

  • Я готов обращаться к разным специалистам, но курирующий меня инспектор должен быть

  • Прикрепления к инспекторам не нужно, чтобы всегда можно было решить любой вопрос и быстрее двигалась очередь

Безработный в некоторых случаях может самостоятельно выбирать из нескольких возможных вариантов (на кого обучаться и т.п.). Как бы Вы хотели принимать решение в подобных случаях?


  • Мне нужно время все обдумать и решить

  • Желательно получить дополнительную информацию о возможных последствиях

  • Я готов сразу сделать выбор


Если Вы не готовы выбрать сразу, то какое время Вам необходимо?

    _______ дней ____ часов



Сколько времени Вы обычно тратите, чтобы добраться до Службы занятости?

    _____ час ______ мин



Насколько это для Вас приемлемо?


  • Совершенно не приемлемо

  • Приемлемо

  • Лучше, чем приемлемо

Сейчас все государственные учреждения имеют разный график работы: время открытия, обеда и закрытия. Насколько удобным Вы считаете единый график работы для всех государственных учреждений?


  • Это не удобно, т.к. одинаковые графики не позволят гибко планировать день

  • Не могу определиться, есть свои плюсы и минусы

  • Это очень удобно, т.к. основной проблемой является незнание графика конкретного учреждения

В среднем как долго Вы ожидаете приема в здании Службы занятости?

_____ час ______ мин


Насколько это для Вас приемлемо?


  • Совершенно не приемлемо

  • Приемлемо

  • Лучше, чем приемлемо

Какие условия ожидания приема для Вас наиболее важны? (отметьте не более 6 условий)

  • Необходимое количество мест для сидения

  • Специальное помещение для ожидания (не коридор)

  • Туалет для посетителей

  • Гардероб в холодное время года

  • Свежий воздух, хорошая вентиляция

  • Комфортная температура

  • Приличный интерьер

  • Организация очередности самим учреждением (талоны, вызов по радио и пр.), а не посетителями

  • Интересная и полезная дополнительная информация на стендах

  • Места для сидения должны быть мягкие

  • Музыка или радио

  • Телевизор

  • Журналы

  • Иное ______________________________________________(впишите)

Ваши предложения по улучшению работы Службы занятости (можно писать на обороте листа)
Большое спасибо за помощь в разработке стандартов качества!

4.1.3Сценарии углубленного интервью


Интервью с согласия лицензиата записывается на диктофон. В случае несогласия фиксируется в бланке


  1. Интервьюер представляется и сообщает цель интервью – узнать опыт лицензиата в получении лицензии, выяснить показатели, по которым он оценивает качество услуги по выдаче лицензии, и попытаться определить критерии оценки лицензиатом качества по этим показателям.

  2. Интервьюер объясняет лицензиату шкалу оценки качества, которую они будут использовать (отлично-хорошо-приемлемо-неприемлемо).

  3. Интервьюер предлагает лицензиату в свободной форме описать свой опыт получения лицензии: сколько лицензий было получено, были ли проблемы и в их получении и чем они вызваны.

  4. Интервьюер записывает упоминаемые лицензиатом в ходе рассказа показатели в таблицу. Интервьюер может сразу уточнять у лицензиата его оценку по упомянутым им только что показателям и записывать в соответствующую клетку таблицы критерий оценки. Например:.

    Показатель

    Отлично

    Хорошо

    Приемлемо

    Неприемлемо

    Ожидание в очереди

    Менее 10-минут










    Получение информации




    Выдали список документов, но без ссылок на нормативные акты







    График работы










    Есть неприемные дни в течение рабочей недели

  5. Интервьюер предлагает лицензиату подумать и назвать другие важные критерии, не упомянутыми в его рассказе. Выявленные в ходе обсуждения с лицензиатом показатели записываются в таблицу, интервьюер может сам предлагать показатели, о которых забыл лицензиат.

  6. Показатели, на которых акцентируется внимание опрашиваемого




  1. Способы получения интересующей Вас информации, не посещая лицензионный центр?

  2. Какие формы получения информации должны быть в помещение Лицензионного центра?




  1. Удобство местонахождения организации

-проезд


-парковка


  1. Какие условия для заполнения бумаг выполняются лицензионным центром?




  1. Какие трудности возникают при сборе документов. (Почему?)

  2. Насколько это для Вас приемлемо?




  1. Опишите Ваш варианты

«отлично»

«хорошо»


«приемлемо»

«не приемлемо»



  1. Количество организаций, которые нужно посетить во время сбора документов

  2. Количество дней потраченных на сбор документов и выполнение требований




  1. Как долго лицензионный центр принимал решение о выдаче лицензии




  1. Как бы Вы хотели узнать о решение?




  1. Как Вы думаете , что можно сделать для упрощения процедуры получения лицензии?




  1. Интервьюер последовательно по каждому параметру предлагает лицензиату указать свой критерий оценок, по которым таблица не заполнена, стараясь выяснить критерии по всем оценкам всех показателей.

  2. В конце интервью интервьюер показывает лицензиату полученную таблицу и спрашивает, правильно ли его мнение зафиксировано.

  3. Интервьюер благодарит лицензиата за работу.



4.1.4Путеводитель фокус-группы


Гид фокус-группы
На фокус-группу приглашаются не менее 8 и не более 12 потребителей изучаемой услуги.

Участники отбираются из посетителей соответствующих учреждений разных районов города и по возможности из районов области.



Ведется аудиозапись и рабочие записи помощника модератора.


  1. Ведущий представляется и объясняет цель – составить список показателей качества услуги и выработать общее мнение об уровне каждого показателя, характеризующем минимально приемлемое качество.

  2. Ведущий объясняет план работы.

  3. Каждый участник представляется и кратко описывает свой личный опыт получения рассматриваемой услуги, обращая внимание на положительные и отрицательные моменты. Ведущий одновременно на доске фиксирует высказанные плюсы и минусы.

  4. Ведущий зачитывает написанные на доске плюсы и минусы и формулирует на их основе список показателей качества, который также записывает на доске.



  5. Участникам предлагается высказаться по полученному списку показателей, а также дополнить его, исходя из собственного опыта и известных им случаев получения услуг в иных госучреждениях.

  6. Участники самостоятельно на бумаге ранжируют полученные показатели по убыванию важности. Заполненные бумаги собираются.

  7. Ведущий последовательно предлагает участникам высказаться по каждому показателю из списка на доске и назвать его минимально приемлемое значение. Значения, поддержанные большинством участников, ведущий фиксирует на доске.

  8. Ведущий зачитывает итоговый список показателей с их минимально приемлемыми значениями в порядке убывания важности.

  9. Ведущий благодарит участников за работу.


1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   23


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница