Отчет о втором этапе исследования 20 августа 2004 года 1 Общая характеристика пилотного исследования 5




страница2/23
Дата05.05.2016
Размер4.51 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   23

1Общая характеристика пилотного исследования

1.1Методы и инструменты исследования

1.1.1Исходные гипотезы


В начале исследования были сформулированы несколько исходных гипотез (некоторые из них лишь частично подтвердились в ходе исследования, а ряд результатов оказался неожиданным и непредвиденным при формулировании исходных гипотез):

  1. Структура качества услуги исполнительных органов государственной власти может быть представлена через соответствие гипотетическим потребностям клиента, условно сгруппированным в три группы: функциональные, информационные и эмоциональные. Так функциональные потребности клиентов удовлетворяются путем оказания услуги

  • в определенном месте: расположение учреждения и помещение, в котором непосредственно происходит оказание услуги, должны быть удобными для клиента, в т.ч. имеющего специальные потребности;

  • путем использования (применения) определенной материально-технической и организационной структуры - способа оказания, к чему потребителем могут быть отнесены возможности или отсутствие «одного окна», способ деятельности и организации деятельности персонала , а также возможность электронных (в т.ч. Интернет) или заочных процедур;

  • и за определенное время. При этом временной критерий состоит не только из времени оказания услуги, но и времени работы учреждения (которое также должно быть удобным клиенту, в т.ч. со специальными потребностями или, например, работающему).

Информационные потребности потребителя включают в себя:

  • доступность - оказание органом исполнительной власти услуг, понятных для потребителя (терминология, связь с базовой потребностью адаптирована для потребителя) и простых с функциональной точки зрения (минимизация заполняемых документов и процедур);

  • конфиденциальность – защита личной информации от гражданина , или гипотетически, в отношении отдельных услуг, обеспечение предоставления услуги «без свидетелей»;

  • надежность и безопасность – данная характеристика включена в группу гипотетических информационных потребностей клиента, т.к. защищенность и безопасность воспринимаются ими как результат опыта совместной работы с этим или аналогичным представителем государства, по отзывам других потребителей и в зависимости от имиджа (репутации) данного учреждения, услуги или непосредственного производителя в обществе и на рынке.

Ощущение удовлетворения от оказанной услуги невозможно без учета эмоциональных потребностей:



  • потребитель заинтересован в том, чтобы его обслужил и точно и аккуратно (отсутствие ошибок).

  • Критерий удовлетворенности показывает насколько уровень сервиса (обслуживания) позволил или помог решить проблему потребителя.

  • Обратная связь отражает оценку потребителем организации органом исполнительной власти работы по выявлению потребностей и пожеланий потребителя, а также по вопросам разрешения конфликтов и предъявления жалоб.

  1. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг (другим органам власти или предложений гипотетических, чаще неформальных, конкурентов производителей, от знания услуги, общественной коммуникации (сведений из СМИ, официальных информационных и рекламных носителей, просветительских брошюр и т.п.), личных желаний потребителя и имиджа органа власти, как производителя услуг.

  2. Приемлемый для большинства клиентов уровень может быть выявлен с помощью исследований индивидуального опыта получения услуг или консолидировано экспертно описанного группового опыта и оценки его с позиций приемлемости для потребителя/категорий потребителей.

  3. Для каждого типа услуг (комплекса предпочтений потребителей) могут быть подобраны подходящие методы для выявления и оценивания предпочтений потребителей

  4. Характер взаимоотношений между государством-услугодателем и гражданином (юридическим лицом) – услугополучателем, практически ничем не отличается от взаимоотношений, возникающих на рынке. Разница лишь в том, что государство само формирует правила оказания услуг и имеет гарантированный рынок реализации. Практически государство находится в позиции монополиста, в деятельности которого существуют лишь процедурные ограничения. Поэтому как при выявлении предпочтений граждан и юридических лиц, так и при определении структуры стандарта государственной услуги, возможно использовать методы и подходы, используемые потребительскими организациями в процессе защиты интересов потребителей.


1.1.2Методы и инструментарий исследования

Выбор объектов исследования


Услуга органов исполнительной власти, связанная с властными полномочиями — это результат многоплано­вого процесса взаимодействия потребителя и представителя государства, производящего данную услугу, равно как и результат состоявшегося процесса обслуживании .

Потребители способны оценить качество услуг органов исполнительной власти, связанных с властными полномочиями, после того, как они оказаны. Эти услуги могут быть определены как «продукт опыта» в отличие от «продукта поиска», качество которого иногда устанавливается до момента потребления.1 Таким образом «потребитель» узнает о качестве услуги опытным путем, после ее оказания, а недостаточный уровень обслуживания может быть выявлен как при оказании услуги, так и до нее, и даже уменьшить спрос на услугу.

Одной из характеристик любой услуги явля­ется непостоянство качества. Это объективно определяет непостоянство уровня предоставляемых услуг даже в рам­ках одной функции, одного учреждения. Более того, процессы создания и потребления услуги соединены: момент создания государственным служащим услуги одновременно выступает начальным моментом ее потребления гражданином (юридическим лицом).

Контролировать результат услуги сложно или даже невозможно, тем большую трудность представляет собой тотальный контроль. Стандартизировать процесс оказания услуги для получения стандартного результата затруднительно, т.к. система качества внедряется не в одном центре обслуживания, а в сотнях и тысячах центров по всей стране, в каждом из которых имеются объективные особенности.

Данное исследование является пилотным и ограничилось изучением ситуации, сложившейся в процессе оказания услуг рядом органов исполнительной власти г.Перми (региональный центр Пермской области).

Таблица 1 Услуги органов исполнительной власти, изучаемые в ходе пилотного исследования.


Орган исполнительной власти

Услуга

МВД

Получение паспорта

Госстрой - Центр лицензирования

Получение строительной лицензии

Органы власти субъектов РФ – органы записи актов гражданского состояния

Регистрация рождения

Министерство здравоохранения и социального развития

Получение статуса безработного и регистрация в качестве ищущего работу

Государственная служба медико-социальной экспертизы

Подтверждение статуса инвалида

В поле изучения попали потребители соответствующих услуг – граждане и юридические лица.



Предмет исследования.


В фокусе исследования находятся те элементы, которые составляют видение потребителем основных характеристик выбранных услуг органов исполнительной власти и его (потребителя) предпочтения в отношении качества и доступности данных услуг. Под предпочтение понимается субъективный выбор наилучшего, из доступных гражданину (юридическому лицу), способа достижения результата.

Во-первых, это «пакеты характеристик» услуги, т.е. описание основных значимых факторов услуги, которые вытекают из личного опыта потребителей .

Во-вторых, это соотнесение опыта потребителя и его ожиданий, которые дополняют предмет исследования.

Наконец, в-третьих, это те представления, которые существуют у клиентов в отношении желаемого уровня факторов (характеристик) услуги и обслуживания. Иначе говоря, предметом изучения здесь является то, как соискатели представляют себе удовлетворительную данную услугу (обслуживание) органа исполнительной власти. связанной с властными полномочиями. На что они, по их собственному мнению, вправе реально рассчитывать? Ответы на эти вопросы образуют предпочтения бытующие у нынешних и будущих потребителей государственных властных услуг. Эти представления могут формироваться как исходя из имеющегося собственного опыта, так и из других источников.



Цели и задачи.


Основная цель исследования – установление и анализ значимых для потребителя факторов, влияющих на оценку услуг государственных органов исполнительной власти и пригодных для стандартизации , т.е. разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг органов государственной власти

  • надлежащего качества

  • с приемлемыми издержками,

  • а также право на безопасность и комфортность труда производящего услуги и взаимодействия производителя и потребителя.

Факультативной задачей исследования является тестирование инструментальности и прогностичности разных методов выявления предпочтений потребителей для разработки стандартов услуг органов государственной власти

Методика формирования инструментария исследования.


Предпочтения потребителей необходимо было выявить как по количественным характеристикам качества, так и по качественным. В конечном итоге необходимо было определить приемлемый уровень по каждому значимому для потребителей параметру оценки качества: для количественных показателей – численное выражение уровня, для качественных – описание..
Количественные показатели.

Количественные параметры, т.е. те, уровень качества по которым может быть определен числом, могут быть оценены несколькими способами, каждый из которых имеет свои достоинства и недостатки

  1. Прямой вопрос о приемлемом уровне по параметру. Данный способ может приводить к завышению уровня, т.к. опрашиваемые будут осознанно или нет ориентироваться не на реально достижимый уровень, а на идеальный. Вместе с тем прямой вопрос не требует от потребителя для ответа затрат времени

  2. Выявление критериев оценки по всей шкале от «неприемлемо» до «отлично». Способ вынуждает потребителя расширять диапазон и проводить градацию между разными уровнями оценками, в результате чего идеальный и приемлемый вариант не могут оказаться близкими и неотличимыми. Между тем, определение требуемых различий по нескольким уровням оценки требует значительного умственного напряжения и времени для раздумья, часть потребителей может отказаться от ответа или ответить не по всем градациям.. Оценку следует разделять не более чем на 3-4 градации.

  3. Выявление уровня параметра, с которым столкнулся потребитель, например, времени ожидания приема, и выяснение его оценки качества услуги по этому параметру. По собранным данным строится график оценок потребителей в зависимости от уровня параметра и математическими методами строится обобщающая кривая «уровень-оценка». Метод достаточно прост для потребителя, т.к. его спрашивают только о его опыте и его оценке этого опыта, что не требует раздумий и предположений. Данные собираются по реальному опыту потребителей и представляют собой выборку, позволяющую статистическими методами изучать наблюдаемые уровни по параметру, например, получать среднее значение и доверительный интервал. Такого же рода выборка образуется и по оценкам потребителей.

  4. Выявление оценок потребителей по некоторому фиксированному уровню параметра, который может быть установлен как средний наблюдаемый уровень или как целевой уровень. Метод позволяет опрашивать тех, кто не имеет опыта, однако потребитель вынужден ставить оценку не на основе своего опыта, а исходя из своих предположений. Может быть допущена ошибка в установлении уровня, в результате чего результаты будут мало информативны. Получаемые данные не охватывают всего спектра наблюдаемых уровней по параметру, поэтому метод стоит применять только для оценки правильности выбора целевого уровня.

В результате анализа достоинств и недостатков перечисленных методов было принято решение о возможности использования метода 1 – для глубинного, экспертного интервью и фокус-групп, метода 2 – для глубинного интервью и опроса, метода 3 – для опроса. Также было решено, по возможности, использовать методы параллельно для сравнения и оценки их применимости.
Качественные показатели.

Трудности вызывает выявление уровня качественных характеристик, которые могут быть описаны только словами, например, «информация о необходимых документах должна быть на стенде и должно быть устное консультирование». Были рассмотрены несколько вариантов исследования качественных характеристик:

  1. Выявление опыта потребителя и оценки им этого опыта, например, каким образом он получал информацию и насколько приемлем этот способ для него. Метод прост для потребителя, однако потребитель может вообще не сталкиваться с получением информации в организации, оказывающей услугу, т.к. он получил информацию от знакомых. Этот метод не позволяет определять комплексное описание уровня по качественному показателю, т.к. потребитель обычно не использует все возможности, например, получив информацию по телефону он не осматривает стенды. Кроме того, картина может быть серьезно искажена, т.к. выбор способа получения информации может определяться невозможностью получения информации более предпочтительными способами. Метод не дает ответа на вопрос как улучшить качество

  2. Выяснение оценки потребителем условий оказания услуги в организации по указанному показателю. Данный метод привязан к конкретному месту и требует предварительного выяснения условий оказания услуги по выбранному показателю. Потребитель может отказаться от оценки, т.к. не знаком детально с условиями в конкретном месте, его опыт получения услуги не был связан с исследуемой характеристикой Метод также не выявляет предпочтений потребителей по улучшению.

  3. Описание потребителем приемлемого уровня в ответе на открытый вопрос. Метод малоприемлем, потому что, во-первых, потребители неохотно отвечают на открытые вопросы, а во-вторых, затруднена обработка ответов из-за отсутствия формального метода агрегирования. Кроме того очень трудно контролировать, чтобы потребитель описывал приемлемую, а не идеальную ситуацию.

  4. Выбор потребителем приемлемого набора составляющих качественной характеристики в ответе на закрытый вопрос. Метод прост для потребителя и позволяет использовать математические методы обработки результатов. Необходимо применять специальные методы, чтобы потребитель не выбирал характеристики идеальной ситуации.

Метод 7 может использоваться только с диалоговом режиме (фокус-группа, интервью), чтобы можно было предотвращать описание идеальной ситуации. Анализ метода 8 позволил его модернизировать и исключить завышенные требования потребителей (идеализацию):

  1. составляется максимально широкий список составляющих: от банальных, очевидных и присутствующих везде (график работы на вывеске) до максимально желательных, идеальных (телевизор в зале ожидания)

  2. потребителю предлагается выбрать ограниченное число важных для него составляющих, число которых подбирается так, чтобы потребитель вынужден был выбирать между еще достаточно важными для него составляющими..

  3. имеется возможность вписать иную важную для потребителя составляющую.
Шкала оценки.

Определенную трудность составил выбор шкалы оценки. За основу был принят термин «приемлемый», который по своему значению наиболее подходит для указания на минимально допустимый уровень.

Для целей исследования и сравнения разных вариантов шкалы было решено использовать две шкалы:



  1. Шкала с 3 категориями оценки может использоваться для оценки приемлемости и состоять из категорий: «совсем неприемлемо», «приемлемо» и «лучше, чем приемлемо». Рассматривались иные варианты названия худшей и лучшей категории («хуже» и «лучше», «не доволен» и «очень доволен» и пр.) однако они по разным причинам были признаны неприменимыми

  2. Шкала с 4 категориями оценки позволяет максимально разнести приемлемую и идеальную ситуацию в сознании и ответах потребителей. Для более высоких оценок было решено использовать термины шкалы школьных оценок, известной всем потребителям: «хорошо» и «отлично»., а для более низкой оценки – «неприемлемо», по аналогии с школьной оценкой «неудовлетворительно». Таким образом шкала была разделена на 4 оценки: «неприемлемо», «приемлемо», «хорошо» и «отлично».



Использованный инструментарий


Натурное наблюдение

Натурное наблюдение проводилось для сбора первичной информации и формирования основного инструментария исследования. Для данного исследования использовалась заранее составленная информационная карта (приложение 4.1.1.), структура которой строилась, исходя из необходимости фокусировать наблюдение за оказанием сервиса в пункте обслуживания на значимых факторах:

  • Возможности и характере общения потребителей и работников органа /организации,

  • На изучении информации для посетителей,

  • На осмотре места и подходов к нему,

  • На выяснении времени работы,

  • На описании условий нахождения граждан в помещении,

  • На фиксировании остроты конкуренции потребителей и прочего.

Для целей настоящего исследования сервисы не исследовались отдельно на предмет доступности для отдельных групп населения со специальными потребностями (инвалиды с разными аспектами инвалидности).


Анкетирование

Анкеты (приложение 4.1.2) для опроса потребителей услуг органов власти, связанных с властными полномочиями, строилась, исходя из следующих принципов:

  • Компактность с учетом сравнительно небольшого времени, которое граждане, получившие услугу, могли уделить общению с анкетерами;

  • Основная часть вопросов содержала меню закрытий, хотя позиция «иное» могла быть заполнена по инициативе респондента;

  • Респонденты ограничивались в количестве выборов вариантов ответа в связи с требованиями построения в дальнейшем «незавышенных» стандартов;

  • Часть вопросов носит проективный характер;

  • Для получения информации о шкалах предпочтений потребителей открытые вопросы, позволяющие получить информацию об опыте потребителя в отношении значимых факторов услуги, были сгруппированы с оценочными вопросами, выявляющими приемлемость уровня данного фактора;

Анкетирование проводилось анкетерами «с глазу на глаз», с предъявлением анкеты респонденту. Обширные меню вариантов исключались, исходя из требований компактности. Анкетерам было рекомендовано вести дневник работы, где в свободной форме отмечались впечатления анкетера о реакциях респондентов на вопросы, об их репликах в ходе заполнения анкеты и т.п.
Параметры опроса методом анкетирования
Получение паспорта


Территория

Количество опрошенных

г. Пермь

Дзержинский район

15

Индустриальный район

15

Кировский район

15

Ленинский район

10

Мотовилихинский район

15

Свердловский район

15

Пермский район

15

Итого

100

Регистрация рождения в ЗАГС



Территория

Количество опрошенных

г. Пермь

Дзержинский район

15

Индустриальный район

15

Кировский район

15

Ленинский район

10

Мотовилихинский

14

Свердловский район

15

Орджоникидзевский

14

Пермский район

15




113

Получения статуса безработного




Территория

Количество опрошенных

г. Пермь

Дзержинский район

15

Индустриальный район

16

Кировский район

15

Ленинский район

10

Мотовилихинский район

15

Свердловский район

15

Пермский район

19

Итого

105


Углубленное интервью

Сценарий интервью для потребителей услуг – специалистов или руководителей организаций, получавших строительные лицензии, (приложение 4.1.3.) имеет свободный характер и содержит лишь перечень вопросов и примерную их последовательность. Содержание сценария несколько избыточно по отношению к реально взятым интервью, покрывая весь круг интересовавших исследователей вопросов. Поскольку респонденты могли уделять интервьюерам разное время (от 30 мин. до 1 часа 30 мин.) и не были одинаково заинтересованы и компетентны во всем круге вопросов, содержание каждого отдельного интервью определялось применительно к конкретной ситуации. Интервью фиксировались на диктофон с последущей расшифровкой записей.

Интервьюерам было рекомендовано вести рабочие записи, где фиксировалась значимая информация в соответствии со сценарием. В ряде случаев интервьюируемые обусловили участие в интервью неиспользованием записывающих устройств. В такой ситуации опрашивающие использовали сценарий в качестве структуры анкеты, с соответствующим оформлением рабочих записей.



Групповое интервью (фокус-группа)

Путеводитель фокус-группы (приложение 4.1.4) состоит из вводного блока («разогрев» аудитории) и двух основных, посвященных выявлению опыта участников в отношении получения конкретной услуги органов исполнительной власти, связанных с властными полномочиями, и обсуждению параметров факторов, выявленных как значимые для потребителей.

При этом первый блок построен на свободном обсуждении индивидуального опыта участников с выделением каждым из них значимых факторов, влияющих на формирование оценки качественности и доступности услуги, а второй – на групповом обсуждении приемлемости тех или иных уровней факторов, выделенных и зафиксированных в первом блоке, включая обсуждение участниками мотивов предпочтений.


Принципы формирования фокус-групп

  1. Участниками фокус-групп являлись потребители соответствующих услуг

  2. Приглашение к участию в фокус-группах раздавались в месте оказания услуги – в органах исполнительной власти или уполномоченных организациях.

  3. Потребители, изъявившие желание участвовать, получали окончательное приглашение после краткого телефонного собеседования с представителями команды исследователей, в ходе которых уточнялись цели и условия работы, а также формировалась композиция группы.

  4. Композиция группы была свободной (случайной) в силу невыявленности структуры потребителей услуги за исключением соответствия критерию территориальной распределенности: участниками фокус-группы были потребители услуг, оказываемых соответствующими органами/организациями всех районов города.

  5. Размер фокус-группы - от 9-10 человек.

Списки участников фокус-групп


Услуги службы занятости

Участник

Примечание

Голдырев В.А.

Тел. 37-31-60, 45-55-80

Гурьев Н.В.

Тел 28-53-30

Жданова С.П.

Тел. 12-50-46

Лобанова Т.Ю.




Миназов Ф.М.

Тел. 29-60-10

Пикулева А.Н.




Шаврин В.В.

Тел. 12-86-65

Зарнин А.В.




Федотова Т.А.

Тел. 28-89-63

Услуги Паспортно-визовой службы



Участник

Примечание

Злобин Сергей Васильевич

Тел. 8-9128842347

Склюева Екатерина Алексеевна

Тел. 8-9028316507

Толстова Надежда Владимировна

Тел. 8-9129807432

Сивуха Елена Михайловна

Тел 13-05-79

Бузмакова Наталья Игоревна

Тел. 8-9127897919

Попович Татьяна Юрьевна

Тел. 29-08-52

Недопекина Ксения Сергеевна

Тел. 67-43-97

Шестакова Анна Николаевна

Тел. 8-9127835765

Лопаткина Анна Григорьевна






Место проведения фокус-групп

Выбор места проведения фокус-групп является важным фактором в исследовании, влияющим на взаимодействие в группе, сбор данных и т.д. К месту проведения фокус-груп-пы были предъявлены следующие требования: доступность и быстрота нахождения; нейтральная обстановка (отсутствие дополнительных стимулов в помещении, например, картин, плакатов и т.п.); пространственное расположение участников дискуссии (желательно вокруг стола, имеющего круглую или овальную форму).

При тестировании использовались методы визуализации фиксирования информации с помощью демонстрационной доски.
Модераторы и их роли

В процессе работы модераторами были использованы разные роли в зависимости от состава фокус-групп, в т.ч.:



  • "Ведущий-эксперт", который хорошо информирован о предмете беседы и ориентирован на глубокое изучение проблемы. вопросы, повысили темп дискуссии, а также способствовали ее глубине.

  • "Модератор, бросающий вызов", который провоцирует столкновение различных участников, заставляя их аргументировать высказывания. В этом случае модератору обычно необходимо было больше времени для проведения фокус-группы.

  • "Ведущий-психотерапевт", ориентированный не на сбор фактов, а на изучение мотивации людей, через постановку вопросов "почему". Поскольку подобные вопросы часто вызывают раздражение и недовольство участников дискуссии, модератору приходилось учитывать данные факторы и творчески подходить к стандартному «гайду».

Реально модератор, невзирая на ведущий ролевой сценарий, использовал элементы и других ролей, особенно для организации эффективной групповой рефлексии.
Форма проведения и организация фокус-групп

До начала фокус-группы ассистент регистрировал прибывающих и предлагал им горячие напитки.

Фокус-группа начиналась со знакомства, представления модератора, исследовательской команды (ассистентов), участников (чаще по кругу), описания цели исследования и продолжительности работы. В ходе знакомства респондент обычно давал информацию, релевантную обсуждаемой проблеме, делился собственным опытом, имеющим отношение к теме дискуссии. Это создавало атмосферу обсуждения в группе и тем самым, облегчало задачу модератора. На этом этапе формировалась группа, и возникали динамические процессы.

В это время ассистент строил схему расположения участников группы, записывал имена, приписывая каждому участнику номер.

Ведущий дискуссии также сообщал дополнительную информацию, которая помогала участникам понять ее цель. Практика применения метода фокус-групп свидетельствовала необходимость привлечения внимания группы к специфике фокус-групп - обсуждение предложенных тем, а не просто ответы на вопросы. Для снятия напряжения в группе сообщалось о характере и целях фиксации информации (аудио запись) и гарантировалась ее конфиденциальность.

Методами организации основой части являлись побуждение к изложению индивидуального опыта в рамках целей исследования с фиксацией значимой информации на демонстрационной доске и организация дискуссии по обсуждению реакции членов группы на услышанное и зафиксированное.

В завершающей части создавалась возможность для индивидуальной и групповой рефлексии участников фокус-группы.

По окончанию ассистент модератора выдавал участникам группы вознаграждение в конвертах


Фиксация информации в фокус-группе

Данные дискуссии фиксировались двумя основными способами: велась аудиозапись, а также ассистент модератора фиксировал на бумаге очередность происходящего и начальные фразы выступлений. В дальнейшем была проведена расшифровка записей.



Опрос общественных объединений – объединений потребителей.

Для экспертного опроса объединений инвалидов использовалась анкета (приложение 2.1.5.), сформированная по следующим принципам:

  • Фокусирование на процедурных вопросах и функциональных характеристиках с отсечением содержательных мнений в отношении справедливости, законности и обоснованности

  • Часть вопросов носит проективный характер;

  • Для получения информации о шкалах предпочтений потребителей открытые вопросы, позволяющие получить агрегированную и обобщенную информацию информацию об опыте группы потребителей в отношении значимых факторов услуги, были сгруппированы с оценочными вопросами, выявляющими приемлемость уровня данного фактора;

Опрос проводился как методом заочного анкетирования экспертов, так и анкетерами «с глазу на глаз», с последующей уточняющей беседой (в отношении экспертов трех наиболее массовых организаций инвалидов).

Отбор экспертов-респондентов.


    Экспертов-респондентов отбирали с учетом следующих критериев:

  • компетентность в области мониторинга и защиты прав инвалидов, в том числе и по формальному признаку (профессиональный и должностной статус в организации);

  • знание специфических особенностей и процедуры исследуемой услуги;

  • наличие широкой членской базы и/или постоянно действующей консультационной приемной

  • авторитетность во властных структурах и среди НКО, в т.ч. участие в региональных общественно-экспертных советах ;

  • согласие и готовность принять участие в экспертном опросе.



Обработка результатов опроса


Результаты анкетного опроса обрабатывались в приложении MS Windows Excell. Исходя из поставленных задач, обработка ограничилась подсчетом линейных распределений. Углубленная количественная обработка результатов возможна при дальнейшей работе с данными исследования.

Записи интервью и фокус-групп использовались преимущественно для получения качественной информации, в т.ч. с возможностью выделения отдельных case-study, и иллюстраций. В перспективе возможна их обработка вместе с интервью, полученными в других исследованиях, с применением методов контент-анализа и интент-анализа, но такая возможность требует дополнительной проработки.



1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   23


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница