Методологические подходы к оценке качества услуг здравоохранения, образования и социальной защиты граждан




страница8/11
Дата06.05.2016
Размер1.29 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Возможность использования международного опыта оценки объема и качества услуг в российской практике


Изучение международного опыта позволяет выделить следующие основные подходы к оценке уровня доступности и качества услуг:

        1. Разработка стандартов осуществляется органом власти по тому перечню услуг, предоставление которых находится в рамках компетенции данного органа.

        2. Организации (учреждения), предоставляющие услуги за счет средств бюджета, имеют право разрабатывать свои стандарты услуг, которые не должны противоречить единым национальным стандартам, но могут их детализировать в зависимости от специфики деятельности организации.

        3. Стандарты услуг должны охватывать весь процесс предоставления услуги – от способов информирования потребителей об услуге до регламентации деятельности персонала по оказанию услуги.

        4. Стандарты ориентированы на потребителя услуг. Стандарты разрабатываются по принципу «все для потребителя».

        5. Стандарты «подталкивают» потребителей активно участвовать и влиять на процесс принятия решений, связанных с условиями предоставления услуги.

        6. Стандарты услуг разрабатываются по следующим направлениям, характеризующим качество услуг и условия их предоставления:

  • наличие информации об услуге, способах получения подобной информации;

  • доступность услуг для потребителей, что подразумевает удобное месторасположение организации, удобные часы работы организации, наличие квалифицированного персонала для обслуживания клиентов;

  • затраты времени на получение услуги (соблюдение сроков предоставления услуги);

  • вежливость персонала, ответственного за предоставление услуги;

  • права потребителей услуг, касающиеся возможности получения услуги, изменения условий ее предоставления, отказа от услуги;

  • процедура рассмотрения жалоб потребителей, не удовлетворенных качеством услуги;

  • условия и безопасность объектов, которыми пользуются клиенты организации, предоставляющей услуги;

  • используемые материальные и людские ресурсы при оказании услуги;

  • обязательный набор операций, которые надо выполнить при предоставлении услуги.

        1. Стандарты услуг подлежат регулярному (обычно ежегодному, но может быть и реже, вплоть до шести лет) пересмотру в целях поддержания их актуальности и соответствия текущим экономическим, политическим, технологическим и др. условиям.

        2. Стандарты могут содержать минимальные, обязательные для выполнения всеми, и повышенные требования.

        3. Орган власти (министерство) осуществляет мониторинг деятельности, подведомственных ему организаций, на предмет определения количества оказанных услуг и соответствия их установленным стандартам.

        4. Общественный контроль качества услуг осуществляется, как правило, на стадии планирования политики в той или иной сфере и на стадии обсуждения и принятия стандартов услуг. Объектом общественного контроля являются как условия предоставления услуги, так и сама услуга (качественные и количественные характеристики услуги).


Российский опыт оценки объема и качества услуг


Общие подходы к установлению уровня качества услуг

Все возможные способы разрешения проблемы получения желаемых результатов социальной политики с наименьшими затратами сводятся к двум основным – либо разрабатывать стандарты, используя только ограниченный объем бюджетных средств (в этом случае страдает качество, что вызывает недовольство потребителей), либо привлекать дополнительные средства из внебюджетных источников, которые позволили бы оказывать услуги более высокого качества. Осуществление второго варианта возможно путем введения платности отдельных услуг или введения доплат за повышенное качество. В этой связи может быть использован опыт по разработке минимальных (обязательных для всех) и повышенных стандартов качества.

Такой подход является универсальным вариантом практически для всех отраслей, кроме того, возможны другие способы, которые определяются спецификой конкретной отрасли (например, в здравоохранении проблему можно решить с помощью дополнительного медицинского страхования, расширяющего существующие стандарты, а образовании – с помощью дополнительных программ, превышающих единый образовательный стандарт и т.д.). Очевидно, что при внедрении платности некоторых услуг появляется другое ограничение – платежеспособность населения. Платные услуги должны вводится только для тех, кто в состоянии их оплатить, т.е. для людей с высокими доходами. Однако полностью ограничить отдельные группы населения с высокими доходами в праве на получение бесплатных услуг невозможно, т.к. это противоречит Конституции РФ. Поэтому в рамках каждой отрасли должен быть определен перечень социально значимых услуг, которые являются общедоступными и предоставляются всему населению бесплатно. Граждане, имеющие возможность доплачивать за качество должны быть включены в систему платных услуг, а группы населения, не обладающие достаточными средствами, должны получать услуги бесплатно, или, по крайней мере, по меньшей цене.

Российское законодательство в этой сфере только формируется, вследствие чего практика планирования и оценки качества социальных услуг существенно варьируется в зависимости от уровня продвинутости системы менеджмента как в российских регионах, так и в отдельных отраслях социальной сферы. В целом это накладывает очевидные ограничения и на сравнение и оценку качества услуг в различных субъектах РФ и различных отраслях, и на выработку рекомендаций, касающихся финансового обеспечения реализации полномочий субъектов РФ в социальной сфере.

Анализ нормативных правовых актов субъектов РФ в сфере оценки качества социальных услуг
Практика разработки стандартов социальных услуг в России еще недостаточно развита и не имеет единой нормативной правовой базы.

Между тем, потребность в четком определении понятия качества услуги и собственно самой социальной услуги обостряется в связи с переходом к реализации концепции бюджетирования, ориентированного на результаты (БОР) и составлению программного бюджета. В рамках концепции «управления результатами» бюджет формируется исходя из целей и планируемых результатов государственной политики. Такой подход предусматривает тесную связку бюджетных ассигнований и результатов деятельности получателей бюджетных средств, выделяемых на исполнение закрепленных за ними функций. БОР основан на принципе оплаты из бюджета определенной услуги. Другими словами, деньги из бюджета выделяются не на функционирование определенной сети организаций и учреждений (поликлиник, школ, социальных учреждений и т.п.), а на оплату предоставленных этими организациями и учреждениями услуг определенного качества.

Термин «стандарт услуги» не определен ни в Бюджетном кодексе РФ, ни в других нормативных правовых актах федерального уровня. Это приводит к различным трактовкам этого понятия. Например, сами услуги отождествляются с такими понятиями, как функции органов исполнительной власти, не разведены понятия функции, полномочия и услуги11, стандарт и регламент услуги и т.д. В свою очередь планирование расходов бюджета не привязано к строгому соблюдению установленного стандарта услуги, соответственно и отчетность об исполнении бюджета сводится исключительно к отчетности о произведенных расходах, а не о достигнутых результатах, касающихся соблюдения стандартов услуг, повышения качества и доступности услуг.

Реформа управления общественными финансами ввела элементы стандартизации услуг в контексте бюджетирования, ориентированного на результат, хотя единой правовой базы ни на федеральном уровне, ни на уровне субъектов РФ к настоящему времени не существует. Отсутствуют и необходимый опыт у государственных служащих, и навыки в описании качества (количественных показателей и качественных результатов) выполнения оказания услуг.

Не разработаны и не детализированы практические инструменты процесса стандартизации: не выделены критерии соблюдения стандартов, не проведен анализ «полезности» этих услуг, не разработана система субсидиарной ответственности за надлежащее предоставление услуг и т.д.

Вместе с тем, имеющийся в субъектах РФ опыт полезен с точки зрения определения порядка и последовательности разработки стандартов услуг.

Разработка стандартов услуг в субъектах РФ осуществляется, как правило, в рамках реформирования системы управления государственными и муниципальными финансами и начинается с инвентаризации действующего законодательства, определения целей стандартизации. В качестве целей стандартизации услуг ставятся совершенствование бюджетного процесса, обеспечение результативного, экономичного и эффективного расходования средств бюджета, повышение ответственности получателей бюджетных средств в эффективном расходовании финансовых ресурсов, и т.д.

Основанием для разработки региональных стандартов качества социальных услуг и их основных параметров, как правило, служат отраслевые федеральные и региональные законы, регулирующие деятельность соответствующих органов исполнительной власти и подведомственных им учреждений («Об образовании», «О ветеранах», «О социальной защите инвалидов в РФ», «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов», «О государственной социальной помощи», «О библиотечном деле» и т.д.).

На федеральном уровне действует ряд общих норм и правил, относящихся к деятельности всех учреждений образования, здравоохранения и социальной защиты граждан. К числу таких норм относятся, например, гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию объектов организаций здравоохранения и социального обслуживания, предназначенных для постоянного проживания престарелых и инвалидов, санитарно-гигиеническому и противоэпидемическому режиму их работы12; требования пожарной безопасности13 и к обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия14, нормы, касающиеся защиты прав потребителей15 и т.д. В последние годы в рамках реформы управления общественными финансами многие из указанных норм были пересмотрены, некоторые из них перешли в разряд рекомендуемых, а некоторые (главным образом, финансовые) отменены.

Реформа управления общественными финансами ввела в практику бюджетного планирования инструмент государственного и муниципального задания, обязательным условием формирования которого является установление требований к составу, качеству, объему, условиям, порядку и результатам оказания государственных и муниципальных услуг. Государственные и муниципальные задания в обязательном порядке устанавливаются для государственных и муниципальных бюджетных и автономных учреждений. Для казенных учреждений задания формируются по решению соответствующего органа исполнительной власти или органа местного самоуправления. С 2008 года с некоторыми видоизменениями действует положение, согласно которому государственное и муниципальное задание на оказание услуг за счет средств бюджета должно содержать:

- показатели, характеризующие качество и объем оказываемых услуг;

- порядок контроля за исполнением задания;

- требования к отчетности об исполнении задания;

- определение категорий потребителей услуг;

- порядок оказания соответствующих услуг;

- предельные цены на оплату услуг либо порядок установления этих цен.

Обоснование принятия стандартов услуг во многих субъектах РФ осуществляется на основе региональных программам реформирования региональных финансов, документах федерального и регионального уровня, сопровождающих процесс стандартизации социальных услуг в регионе. Ряд регионов разрабатывают стандарты услуг со ссылкой на документы международных организаций. В ниже следующей врезке приведены перечни нормативных правовых актов в разрезе субъектов РФ, обосновывающих качественные характеристики по отдельным социальным услугам.

Врезка 1. Перечни нормативных правовых актов в разрезе субъектов РФ, обосновывающих качественные характеристики по отдельным социальным услугам

Республика Хакасия (дошкольное образование)

Конвенция о правах ребенка, одобренная Генеральной Ассамблеей ООН 20.11.1989;

Конституция Российской Федерации;

Закон Российской Федерации от 10.07.1992 N 3266-1 "Об образовании";

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Постановление Правительства Российской Федерации от 04.10.2000 N 751 "О национальной доктрине образования в Российской Федерации";

Постановление Правительства Российской Федерации от 05.07.2001 N 505 "Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг в сфере дошкольного и общего образования" (с последующими изменениями и дополнениями);

Постановление Правительства Российской Федерации от 12.09.2008 N 666 "Об утверждении Типового положения о дошкольном образовательном учреждении";

Постановление Правительства РФ от 16.03.2011 N 174 "Об утверждении Положения о лицензировании образовательной деятельности";

СанПиН 2.4.1.2660-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации режима работы в дошкольных организациях";

СанПиН 2.4.1.2660-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, содержанию и организации режима работы в дошкольных организациях. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы";

Конституция Республики Хакасия;

Закон Республики Хакасия от 04.10.2004 N 53 "Об образовании" (с последующими изменениями и дополнениями); др.

Республика Карелия (здравоохранение)

Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22.07.1993 N 5487-1;

Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

Федеральный закон от 18.06.2001 N 77-ФЗ "О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации";

Национальный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р52142-2003);

Приказ Министерства здравоохранения РСФСР от 01.02.1991 N 19 "Об организации домов сестринского ухода, хосписов и отделений сестринского ухода многопрофильных и специализированных больниц";

Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность (СанПиН 2.1.3.2630-10);

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 05.08.2003 N 330 "О мерах по совершенствованию лечебного питания в лечебно-профилактических учреждениях РФ";

Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 15.02.2002 N 12 "Об утверждении методических рекомендаций по организации питания в учреждениях (отделениях) социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов";

Приказ Министерства здравоохранения СССР от 15.09.1988 N 710 "Об утверждении табелей оснащения мягким инвентарем больниц, диспансеров, родильных домов, медико-санитарных частей, поликлиник, амбулаторий";

Правила сбора, хранения и удаления отходов лечебно-профилактических учреждений (СанПиН 2.1.7.728-99);

Территориальная программа государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в Республике Карелия на соответствующий год; др.



Чувашская Республика (образование и социальная защита)

Конституция Российской Федерации;

Конвенция о правах ребенка;

Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

Федеральный закон от 22.07.2008 N 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности";

Федеральный закон от 30.12.2009 N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений";

Федеральный закон от 10.07.1992 N 3266-1 "Об образовании";

Закона Российской Федерации от 02.07.1992 N 3185-1 "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании";

Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

Трудовой кодекс Российской Федерации;

Постановление Правительства Российской Федерации от 11.07.2002 N 518 "Об утверждении перечня заболеваний, препятствующих содержанию и обучению несовершеннолетних в специальных учебно-воспитательных учреждениях закрытого типа органов управления образованием";

Постановление Правительства Российской Федерации от 18.07.1996 N 861 "Об утверждении Порядка воспитания и обучения детей-инвалидов на дому в негосударственных образовательных учреждениях";

Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 29.12.2010 N 189 "Об утверждении СанПиН 2.4.2.2821-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к условиям и организации обучения в общеобразовательных учреждениях";

Приказ Минздравсоцразвития России от 26.08.2010 N 761н "Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников образования";

Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от 24.03.2009 N 95 "Об утверждении Положения о психолого-медико-педагогической комиссии";

постановления Правительства Республики Бурятия от 16.01.2008 N 7 "Об утверждении Положения о порядке воспитания и обучения детей-инвалидов на дому"; др.

Вологодская область (содержание и обучение детей с ограниченными возможностями здоровья)

Конституция Российской Федерации;

Конвенция о правах ребенка, одобренная Генеральной Ассамблеей ООН 20.11.1989;

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

Федеральный закон от 24.06.1999 N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";

Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Закон Российской Федерации от 10.07.1992 N 3266-1 "Об образовании";

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Правила оказания платных образовательных услуг, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 05.07.2001 N 505;

Типовое положение о специальном (коррекционном) образовательном учреждении для обучающихся, воспитанников с ограниченными возможностями здоровья, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 12.03.1997 N 288;

постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 29.12.2010 N 189 "Об утверждении СанПиН 2.4.2.2821-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к условиям и организации обучения в общеобразовательных учреждениях"; др.



Кабардино-Балкарская Республика (образование)

Конституция Российской Федерации;

Конституция Кабардино-Балкарской Республики;

Закон Российской Федерации от 10.07.1992 N 3266-1 "Об образовании" (с последующими изменениями);

Закон Кабардино-Балкарской Республики от 22.07.1994 N 4-РЗ "Об образовании" (ред. от 29.06.2009);

Конвенция ООН о правах ребенка;

Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации" (в редакции от 21.12.2004);

Федеральный закон от 24.06.1999 N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних" (в редакции от 05.01.2006);

Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации" (в редакции от 21.12.2004);

Постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 612 "Об утверждении Типового положения об общеобразовательной школе-интернате" (в редакции от 23.12.2002);

Письмо Министерства образования Российской Федерации от 29.11.1999 N 24-51-1133/13 "Методические рекомендации по проведению аттестации специальных (коррекционных) образовательных учреждений для обучающихся, воспитанников с отклонениями в развитии; общеобразовательных школ-интернатов; образовательных учреждений для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей; оздоровительных образовательных учреждений санаторного типа для детей, нуждающихся в длительном лечении; учебно-воспитательных учреждений для детей и подростков с девиантным поведением";

Приказ Минобразования России от 22.08.1997 N 1792, Постановление Госкомсанэпиднадзора России от 31.10.1996 N 49 "Санитарные правила и нормы"; др.



Московская область дошкольного, начального общего образования воспитанникам в государственном специальном (коррекционном) образовательном учреждении для обучающихся, воспитанников с ограниченными возможностями здоровья"

Федеральный закон от 06.10.1999 N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации";

Закон Московской области от 30.04.2009 N 41/2009-ОЗ "Об образовании";

Типовое положение об образовательном учреждении для детей дошкольного и младшего школьного возраста, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 19.09.1997 N 1204;

Типовое положение о дошкольном образовательном учреждении, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 12.09.2008 N 666

Типовое положение о специальном (коррекционном) образовательном учреждении для обучающихся, воспитанников с ограниченными возможностями здоровья, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 12.03.1997 N 288; др.



Московская область (дополнительное образование детей)

Конвенция о правах ребенка;

Федеральный закон от 10.01.2002 N 7-ФЗ "Об охране окружающей среды";

Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

Федеральный закон от 29.1999 N 80-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации";

Федеральный закон от 24.06.1999 N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и нарушений несовершеннолетних;

Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

Постановление Правительства Российской Федерации от 07.03.1995 N 233 "Об утверждении Типового положения об образовательном учреждении дополнительного образования детей";

Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.04.2003 N 27 "О введении в действие Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.4.4.1251-03" (вместе с Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами "Санитарно-эпидемиологические требования к учреждениям дополнительного образования детей (внешкольные учреждения);

СанПиН 2.4.4.1251-03", утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 01.04.2003);

Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 09.06.2003 N 131 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил СП 3.5.1378-03" (вместе с Санитарно-эпидемиологическими правилами "Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности. СП 3.5.1378-03", утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 07.06.2003);

Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.06.2003 N 118 (ред. от 25.04.2007) "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.2.2/2.4.1340-0" (вместе с Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03", утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 30.05.2003);

Санитарные правила устройства и содержания мест занятий по физической культуре и спорту, утв. зам. Главного государственного санитарного врача СССР 30.12.1976 N 1567-76;

Правила пожарной безопасности для общеобразовательных школ, профессионально-технических училищ, школ-интернатов, детских домов, дошкольных, внешкольных и других учебно-воспитательных учреждений ППБ-101-89, утв. Государственным комитетом образования СССР 10.05.1989;

Закон Московской области от 30.04.2009 N 41/2009-ОЗ "Об образовании";

Закон Московской области от 08.02.2002 N 3/2002-ОЗ "О детско-юношеском спорте в Московской области";

Закон Московской области от 01.12.2003 N 155/2003-ОЗ "О государственной молодежной политике в Московской области"; др.




Анализ региональных нормативных правовых актов показывает, что утвержденные региональные стандарты услуг в отличие от стандартов зарубежных стран не содержат ссылок на разработчиков стандартов, а лишь перечисляют органы исполнительной власти, ответственные за контроль качества предоставления услуг, а также основные требования к результатам работы подведомственных учреждений в соответствии со стандартами качества. Вместе с тем, оценка качества услуг в абсолютном большинстве регионов является обязательной и осуществляется на постоянной основе.

Субъекты РФ используют различные методологические подходы к решению проблемы определения параметров и критериев стандарта.


Параметры и критерии качества услуг

В некоторых субъектах РФ применяются формализованные оценки результативности бюджетных расходов, основанные на качественных характеристиках услуг и использовании весов, присваиваемых различным параметрам услуг. Среди параметров выделяются площади занимаемых помещений, оснащённость специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, лимиты потребления тепло- и энергоресурсов, укомплектованность квалифицированными кадрами, общие и дополнительные требования к организации учебного процесса и др. Некоторые субъекты в качестве параметров качества используют финансовые показатели, например, такие как доля дебиторской задолженности от объема выделенных бюджетных ассигнований, соответствие фонда оплаты труда утвержденной смете расходов, доля средств, использованных по целевому назначению и др.

В других субъектах РФ качество услуг увязывается с оценкой эффективности бюджетных расходов, выделяемых на процесс оказания услуг. Например, в Республике Адыгея, Алтайском крае, Амурской области, Белгородской и Волгоградской областях и ряде других регионов качество услуг оценивается в целях повышения эффективности и результативности бюджетных расходов.

В целом, подходы к стандартизации нацелены на практическое применение показателей индикаторов качества предоставления социальных услуг, в частности на оценку соответствия качества фактически предоставленных услуг стандартам, а также на оценку удовлетворенности потребителей услуг их качеством. В законодательстве практически всех субъектах РФ отмечается, что разработка стандартов и контроль деятельности бюджетных учреждений в части соблюдения стандартов позволяет:



  • осуществить планирование результатов бюджетных расходов с использованием определенных параметров и сравнимых критериев;

  • создать условия для оценки эффективности и результативности бюджетных расходов в динамике;

  • осуществлять мониторинг и оценку качества фактически оказываемых услуг в сравнении со стандартом, а также оценку результативности и эффективности бюджетных расходов;

  • формализовать целевые параметры по каждому государственному или муниципальному учреждению;

  • накапливать и анализировать информацию о результативности и эффективности бюджетных расходов в формате, позволяющем осуществлять контроль деятельности подведомственных учреждений.

В нормативных документах многих субъектов РФ содержатся ссылки на пересмотр стандартов услуг при определенных условиях, а также на последующую систему мониторинга соблюдения стандартов и мониторинга законодательных норм, устанавливающих требования к качеству услуг.

Методологические подходы

Анализ нормативной правовой базы в сфере оценки качества услуг показывает, что большинство субъектов РФ начали работу по разработке региональных стандартов предоставления услуг с инвентаризации законодательства на наличие требований к условиям и процессу предоставления услуг для каждой отрасли социальной сферы и даже для каждой услуги. Перечень нормативных правовых актов со ссылкой на содержащиеся в них характеристики качества услуг и/или условий предоставления социальных услуг содержатся практически во всех утвержденных стандартах. В ниже следующей врезке приведены примеры некоторых нормативных правовых актов, утверждающих региональные стандарты в разрезе отраслей социальной сферы.


Врезка 2. Примеры нормативных правовых актов субъектов РФ и муниципальных образований, утверждающие региональные стандарты в разрезе отраслей социальной сферы

Образование

Постановление Администрации города Ставрополя от 26 июня 2013 г. № 2106 Об утверждении стандарта качества муниципальной услуги "Реализация программ дополнительного образования детей" в муниципальных учреждениях дополнительного образования детей, подведомственных управлению культуры администрации города Ставрополя

Постановление Администрация города Ставрополя от 4 апреля 2013 г. № 933 Об утверждении стандарта качества муниципальной услуги "Реализация основных общеобразовательных программ начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования", оказываемой муниципальными образовательными учреждениями города Ставрополя

Постановление Администрации города Ставрополя от 4 апреля 2013 г. № 932 О стандарте качества муниципальной услуги "Реализация программ профессиональной подготовки", оказываемой муниципальными образовательными учреждениями города Ставрополя

Постановление Мэрии города Архангельска от 5 июля 2013 г. № 469 об утверждении стандарта оказания муниципальной услуги по реализации дополнительных образовательных программ муниципальными учреждениями дополнительного образования детей муниципального образования "город Архангельск", находящимися в ведении управления культуры и молодежной политики мэрии города Архангельска

Постановление Администрации города Владимира от 13 января 2012 г. № 113 Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальных услуг в области образования



Социальное обслуживание населения

Постановление Правительства Москвы от 29 декабря 2009 г. № 1500-ПП О государственных стандартах социального обслуживания населения в городе Москве

Областной закон Ленинградской области от 30 июня 2006 года № 44-ОЗ о государственных стандартах социального обслуживания населения в Ленинградской области

Постановление Правительства Республики Алтай от 26 июня 2009 г. № 146 О государственных стандартах социального обслуживания населения республики Алтай

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития республики Калмыкия от 19 января 2010 г. № 24-ПР Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения Республики Калмыкия "Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания"

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Республики Карелия от 23 августа 2010 г. № 1027 Об утверждении государственного стандарта Республики Карелия "Требования к персоналу учреждений социального обслуживания"

Приказ Министерства социальной политики и труда Калининградской области от 23 июля 2008 года № 126 Об утверждении стандарта качества государственных услуг нестационарного социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов в Калининградской области

Приказ Министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области от 3 октября 2011 г. № 126-МПР Об утверждении государственного стандарта социального обслуживания в виде предоставления временного приюта несовершеннолетним государственными учреждениями социального обслуживания Иркутской области

Распоряжение Министерства социальной защиты населения Московской области от 1 апреля 2013 г. № 16-р Об утверждении государственного стандарта социального обслуживания в Московской области "социальная адаптация военнослужащих, граждан, уволенных с военной службы, и членов их семей"

Стандарт Республики Марий Эл "Социальное обслуживание населения. основные виды социальных услуг. качество социальных услуг". Утвержден постановлением Правительства Республики Марий Эл от 8 июня 2007 г. № 148

Постановление Кабинета министров Чувашской Республики от 20 октября 2005 г. № 258 О социальном обслуживании населения в Чувашской Республике

Здравоохранение

Постановление Министерства здравоохранения Астраханской области от 14 мая 2012 г. № 51П О внедрении стандартов медицинской помощи при оказании стационарной медицинской помощи

Приказ Министерства здравоохранения Московской области от 31 мая 2013 г. № 641 Об установлении региональных стандартов медицинской помощи

Приказ Министерства здравоохранения московской области от 4 апреля 2013 г. № 358 Об утверждении медико-экономических стандартов

Приказ Министерства здравоохранения московской области от 4 апреля 2013 г. № 357 Об утверждении медико-экономических стандартов при оказании женщинам акушерско-гинекологической помощи в условиях дневного стационара

Постановление Администрации Брянской области от 22 июня 2011 года № 564 Об утверждении порядка финансового обеспечения мероприятий по внедрению стандартов медицинской помощи при оказании стационарной медицинской помощи, проводимых в рамках программы "Модернизация здравоохранения брянской области" (2011 - 2012 годы)

Приказ Министерства образования и науки Республики Бурятия от 9 апреля 2013 г. № 697 Об утверждении стандарта качества предоставления государственной услуги "отдых и оздоровление детей"

Постановление Администрации Георгиевского муниципального района Ставропольского края от 25 декабря 2012 г. № 1892 Об утверждении стандартов качества предоставления муниципальных услуг (работ) предоставляемых учреждениями здравоохранения Георгиевского муниципального района

Постановление Администрации Петрозаводского городского округа от 28.09.2011 № 3883 Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги сестринского ухода в условиях круглосуточного стационара

Постановление Правительства Забайкальского края от 27 августа 2013 г. № 360 Об утверждении стандартов качества оказания государственных услуг в сфере здравоохранения

Приказ Департамента здравоохранения Краснодарского края и Краснодарского территориального фонда обязательного медицинского страхования от 8 апреля 2011 г. № 969/100-П О дальнейшем совершенствовании стандартизации медицинской помощи в Краснодарском крае

Постановление Главы Администрации муниципального района "Волоконовский район" Белгородской области от 22 марта 2012 г. № 134 Об утверждении стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Организация временного (на срок до 24 дней) проживания пожилых граждан и инвалидов, нуждающихся в лечении и оздоровлении с применением медицинских процедур" Муниципальным учреждением "Комплексный центр социального обслуживания населения Волоконовского района"



Все отрасли

Постановление Администрации Одинцовского муниципального района Московской области от 23 ноября 2010 г. № 3922 Об утверждении стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам Муниципальными бюджетными учреждениями Одинцовского муниципального района в 2011 году

Постановление Администрации Алтайского края от 28 июня 2007 г. № 292 Об утверждении стандартов качества предоставления государственных услуг в сфере образования, культуры, здравоохранения и социальной политики, оказываемых населению Алтайского края за счет средств краевого бюджета

Постановление Правительства Кировской области от 11 января 2009 г. № 158/571 Об утверждении стандартов качества предоставления государственных услуг (выполнения работ)

Стандарты качества бюджетных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета в области здравоохранения, социальной защиты населения, культуры и образования. Утверждены постановлением Правительства области от 28.06.2007 № 213

Постановление Администрации Псковской области от 30 июня 2009 г. № 229 Об утверждении стандартов качества предоставления государственных услуг




Основные подходы к инвентаризации нормативных правовых документов на предмет содержания в них параметров и критериев, по которым оценивается качество услуг, можно условно сгруппировать по следующим направлениям:



    • условия обслуживания (удобство получения услуги потребителем, вежливость персонала, время предоставления услуги, транспортная доступность учреждения, оказывающего услугу, наличие очереди и т. п.);

    • соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при предоставлении услуг (наличие необходимого оборудования, нормы расходных материалов, и т.п.);

    • соблюдение санитарно-гигиенических норм;

    • полнота выполнения процедур, необходимых для предоставления услуг;

    • квалификационные требования к персоналу, оказывающему услугу.

Можно выделить также основные принципы, на которых основывается разработка качественных характеристик услуг, более или менее полно используемых различными субъектами РФ. Эти принципы в целом сводятся к следующему:

    • разработка парламентов качества осуществляется отраслевым органом исполнительной власти по перечню услуг, предоставление которых находится в компетенции данного органа власти и подведомственных ему учреждений (находящихся в его ведении);

    • характеристики качества услуг охватывают весь процесс предоставления услуги – от способов информирования потребителей об услуге до регламентации деятельности персонала организации, предоставляющей услугу;

    • индикаторы качества услуг ориентированы на потребителя услуг;

    • стандарты качества услуг разрабатываются по следующим основным направлениям, характеризующим их качество и условия предоставления: наличие информации о стандартах (качественных характеристиках услуг); доступность услуг (очередь на получение услуги); права потребителей; процедура рассмотрения жалоб; условия и безопасность объектов, в которых предоставляются услуги и ряд других.

Каждой услуге или группе услуг в различных субъектах соответствуют как единые (или общие) показатели качества, так и специфические, соответствующие каждой конкретной услуге. В нижеследующей таблице приведены примеры показателей качества услуг в некоторых субъектах РФ.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница