Методологические подходы к оценке качества услуг здравоохранения, образования и социальной защиты граждан




страница7/11
Дата06.05.2016
Размер1.29 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Требования к системе показателей мониторинга и оценки качества услуг


Изучение практики зарубежных стран, внедряющих систему планирования бюджетных расходов, основанную на показателях результатов, позволяет выделить следующие требования к системе показателей, которые необходимо учитывать при организации мониторинга.

Система показателей должна удовлетворять следующим критериям:



  • ориентированность на результат: основное внимание должно уделяться количественным показателям, характеризующим конечный социальный результат;

  • адекватность: показатели должны давать комплексную оценку осуществляемой деятельности;

  • полезность: предоставляемая информация должна быть полезной организациям, предоставляющим услуги, и тем, кто принимает решения;

  • своевременность: информация о результатах должна поступать бесперебойно и на систематической основе;

  • надежность: информация должна быть точной и последовательной.

Для внедрения новых управленческих методов, которые требуют оценки объема и качества услуг, организации мониторинга деятельности по их предоставлению услуг и достижению поставленных целей и задач (Performance measurement) в международной практике используется перечень стандартных мероприятий, которые описаны ниже.

На этапе планирования и создания системы мониторинга эффективности услуг, системы показателей для оценки объема и качества услуг решаются следующие вопросы:



  • что необходимо для разработки системы показателей?

  • кто должен разрабатывать показатели?

  • что необходимо учитывать при разработке показателей?

  • какие способы сбора информации использовать для получения показателей?

  • что необходимо учитывать при определении способов и порядка сбора информации?

Рассмотрим, на что именно нужно обращать внимание в каждом случае.
Этапы разработки системы показателей

Разработке показателей объема и качества услуг обычно предшествует разработка целей, задач и определение желаемых конечных результатов для каждой услуги или программы. В связи с этим основные этапы разработки системы показателей включают:



  1. Создание рабочей группы по разработке показателей оценки объема и качества услуг.

  2. Определение целей, задач и целевой группы получателей конкретной услуги.

  3. Определение желаемых конечных социально значимых результатов, которые планируется получить от предоставления услуг.

  4. Подбор показателей для измерения каждого конечного результата, а также непосредственных результатов деятельности по оказанию услуги.

  5. Определение источников данных по каждому показателю и процедур сбора этих данных. Разработка инструментов сбора данных (например, опросных анкет).

  6. Определение ответственных за сбор и обработку данных.

В разработке показателей должны принять участие лица или органы, ответственные за определение политики в той или иной отрасли, определение целей и задач деятельности поставщиков услуг, ключевые исполнители (представители учреждений, непосредственно оказывающих услуги), лица, заинтересованные в получении той или иной информации о ходе предоставления услуг и возможных последствиях предоставления услуг, независимые организации и эксперты (например, представители средств массовой информации, некоммерческих организаций).
Факторы, учитываемые при разработке показателей качества услуг

Для начала процесса по разработке показателей оценки объема и качества услуг необходимо определить цели, задачи и конечные результаты предоставления услуг, включая целевую аудиторию получателей услуг. Данная информация служит основой для отбора соответствующих показателей.

При подборе показателей учитывать следующие факторы:


  • показатель должен соотноситься с целями и задачами политики в соответствующей отрасли;

  • показатель можно рассчитать на основе достоверной информации, которая может быть получена на постоянной основе;

  • показатель не дублирует другие показатели;

  • показатель легко рассчитать, проанализировать и использовать в отчетах;

  • показатель помогает выявить скрытые проблемы;

  • показатель понятен пользователям.

Если цели обычно говорят о том, зачем предоставляется та или иная услуга или комплекс услуг и мероприятий, то задачи ориентированы на решение конкретных результатов, включающих, в том числе, и качественные характеристики услуг. Роль показателей сводится к тому, чтобы показать вклад осуществляемой деятельности в достижение запланированного социального эффекта.

Способы сбора информации, используемые для подбора показателей качества услуг
Для получения показателей оценки количества и качества услуг существует четыре основных способа сбора информации:

1. Использование административной (ведомственной) отчетности в качестве источника данных.

2. Проведение опросов потребителей услуг.

3. Проведение наблюдений (оценки) независимыми наблюдателями.

4. Использование специального технического оборудования.

Административная (ведомственная) отчетность – один из основных и наиболее широко используемых источников получения информации для расчета показателей объема и качества услуг. На основе административной отчетности может быть получена информация о количестве оказанных услуг, о своевременности оказания услуги, количестве жалоб и т.п. В ряде случаев, при использовании метода привлечения независимых наблюдателей к оценке качества услуг в административные отчеты может быть включена дополнительная информация о качестве услуг.

Метод проведения наблюдений (оценки) независимыми наблюдателями - метод наблюдений с помощью шкалы оценок. Использование этого метода для оценки качества услуг встречается не так часто, так как требует затрат на обучение наблюдателей, проведения контрольных проверок результатов наблюдений и подходит не для всех услуг. В основном, для оценки качества услуг используются административные отчеты и опросы получателей услуг.

Очень часто опросы получателей услуг позволяют получить информацию о конечных результатах и качестве услуг, которую невозможно получить другим способом. В частности, посредством опроса получателей услуг можно получить информацию об общей удовлетворенности услугами, степени полезности услуг, оценку отдельных параметров качества услуг, а также об улучшениях состояния (положения) получателей услуг. Хорошо построенные опросы включают также вопросы, направленные на определение предпочтений потребителей услуг (причины недовольства или отказа от услуг, предложения по улучшению услуг и т.п.). Проведение опросов позволяет получить дополнительную информацию, поясняющую полученные результаты, и информацию, необходимую для улучшения деятельности (степень информированности об услугах, характеристику пользователей услуг). Помимо оценки качества услуг в ряде случаев путем опроса получают информацию об объеме услуг, когда объем (количество) услуг рассматривается как показатель результативности. Вид опросного исследования (почтовый опрос, телефонный опрос, интервью на дому, в общественном месте) определяется в зависимости от специфики оказываемых услуг. Для увеличения точности и надежности информации очень часто комбинируют виды опросов. Независимо от используемого метода необходимо обеспечить не менее 50% ответов.

Еще один способ получения информации о результатах деятельности и качестве услуг – использование специального измерительного оборудования. Например, специальное оборудование используется для определения качества питьевой воды, воздуха, состояния дорог и др. Показатели, полученные с помощью специального оборудования, адаптируются для широкого использования (вводится, например, шкала оценки «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «плохо»).

Параметры, учитываемые при выборе способов и порядка сбора информации

При определении способов и порядка сбора информации для получения показателей качества услуг, учитывается ряд параметров:


    1. Стоимость получения информации.

    2. Доступность информации и возможность ее получения на систематической основе.

    3. Надежность и достоверность информации.

    4. Своевременность поступления информации.

    5. Периодичность сбора информации и подготовки отчетов.

    6. Понятность информации для потенциальных пользователей.

Для каждого показателя определяется источник получения информации, процедура и частота сбора информации. Данная информация закрепляется соответствующей внутренней инструкцией (регламентом) органа исполнительной власти или отдельного департамента.

В качестве основных источников информации следует рассматривать административные данные и способы изучения мнения получателей услуг. При внедрении новой процедуры сбора данных необходимо проводить пробное тестирование.

В тех случаях, когда необходимо вводить такие механизмы сбора информации, как опросы и наблюдения, целесообразно привлекать специалистов для разработки опросных листов, процедуры сбора информации, методики проведения наблюдений и обучения наблюдателей.

Для обеспечения внутреннего контроля и принятия управленческих решений по улучшению предоставления услуг (реализации программ) основные показатели должны собираться не реже 1 раза в квартал.



В сборе информации и расчете показателей результативности не должны быть задействованы лица, имеющие непосредственное отношение к организации предоставления услуги (например, главные распорядители бюджетных средств), и лица, заинтересованные в результате.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница