Методологические подходы к оценке качества услуг здравоохранения, образования и социальной защиты граждан




страница6/11
Дата06.05.2016
Размер1.29 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Мониторинг объема и качества услуг


Основная задача при организации мониторинга предоставляемых услуг – разработка сбалансированного набора показателей, который характеризует предоставленные услуги, результаты ее предоставления и взаимосвязь осуществляемой деятельности и результатов.

Общая теория разработки и практика использования показателей, характеризующих предоставление услуг, выделяет следующие основные группы показателей. Это показатели, характеризующие:

- ресурсы (затраты), потребляемые в процессе оказания услуги;

- непосредственный результат деятельности по производству услуги;

- конечный (общественно значимый) результат оказания услуги;

- результативность деятельности по производству услуги;

- качество услуги;

- продуктивность;

- эффективность деятельности по оказанию услуг.

Данные группы показателей важно различать для понимания того, как оценивать объем и качество предоставляемых услуг.



Показатели ресурсов (затрат). В эту группу включаются показатели, характеризующие потребление основных фондов (земля, здания и сооружения, машины и оборудование), материальные затраты и затраты живого труда (умения, квалификацию персонала, оказывающего услугу), нематериальные активы (интеллектуальная собственность) в процессе оказания услуги. Показатели ресурсов составляют основу для оценки объема денежных средств, необходимых для оказания услуги и представляют обобщенное стоимостное (финансовое, денежное) выражение используемых при оказании услуги ресурсов. По этой группе показателей, как правило, может быть собрана достаточно подробная информация. Проблема состоит в правильном отнесении перечисленных затрат к той или иной услуге для калькуляции стоимости услуги.

Показатели процесса описывают суть проводимых мероприятий по направлениям деятельности и их существенные количественные и качественные характеристики. Показатели процесса отражают деятельность организации.

Показатели результатов делятся на непосредственные результаты деятельности по производству услуг и показатели конечных или социально значимых результатов.



Показатели непосредственных результатов. В эту группу включаются показатели, характеризующие количество (объем) предоставленных услуг. Как правило, показатели непосредственного результата в случае использования стандартов услуг характеризуют выполнение всех этапов оказания услуги (действий, процессов) в соответствии со стандартом.

Показатели конечных результатов. В эту группу включаются показатели, характеризующие эффект для потребителей услуг, т.е. выгоду (пользу) от предоставленных услуг для конкретного потребителя, целевой группы потребителей или общества в целом. Выбор показателей, характеризующих конечный результат, – одна из наиболее трудных задач при разработке системы мониторинга. Следует учитывать, что на конечный результат могут влиять побочные факторы и действия, не связанные с осуществляемой деятельностью, непосредственно связанной с услугой.

На практике, очень часто показатели конечного результата ошибочно отождествляются с объемом предоставленных услуг (непосредственный результат). Например, деятельность организации по ремонту дороги часто характеризуют площадью ежегодно ремонтируемого дорожного покрытия, организации по уборке мусора - количеством вывезенного мусора (в тоннах). Вместе с тем, площадь ремонтируемого дорожного покрытия может неуклонно расти, но это не всегда будет свидетельствовать о достижении намеченного конечного результата – наличия дорог хорошего качества. Количество вывезенного мусора не изменится в зависимости от того, будут ли его вывозить раз в день или раз в месяц, в то время как качество окружающей среды находится в прямой зависимости от этого показателя. Аналоги объемных показателей непосредственного результата в здравоохранении – количество пролеченных больных; в образовании – количество учеников, пошедших обучение по той или иной образовательной программе; в социальной защите граждан – количество посещений на дому социальным работником.

Конечные социально значимые результаты оцениваются изменением состояния потребителя, получившего услугу. Непосредственный результат деятельности – количество или объем оказанных услуг. Конечный социально значимый результат – то, ради чего предоставляется услуга, польза и выгода от предоставленных услуг для получателей услуг. Качество услуги в данном случае выступает как одна из характеристик конечного результата. Социальные результаты и социальные эффекты показывают изменение состояния получателей услуг вследствие осуществления комплекса мероприятий и иных действий, направленных на это изменение в рамках конкретной услуги.

Показатели, характеризующие результативность. Показатели результативности представляют собой конкретное числовое значение, показывающее, какой прогресс достигнут на пути к запланированному результату. Название показателя результативности обычно начинается со слов «количество», «процент», «отношение», «частота», «доля», и др. Например, показателем результативности будет «доля потребителей услуг, удовлетворенных качеством услуги за период ...» или «процентное увеличение количества потребителей, удовлетворенных качеством услуги за отчетный период по сравнению с предыдущим периодом». При построении системы мониторинга услуг предпочтение следует отдавать показателям, показывающим значение в определенный отчетный период, а не изменение этого значения от одного периода к другому. Такие показатели содержат дополнительную информацию, позволяющую оценить достигнутый уровень, а не только произошедшие изменения.

Показатели, характеризующие качество. Учитывая нематериальный характер большинства социальных услуг, выбор показателей качества часто вызывает трудности. Как правило, качество услуг измеряется путем оценки:


  • удовлетворенности получателей оказанной услугой;

  • своевременности или полноты оказания услуги (соответствие стандарту или регламенту оказания услуги);

  • условий предоставления услуги.

Оценка удовлетворенности получателей услуги и оценка своевременности и полноты оказания услуги (соблюдение стандарта) как правило не вызывает трудностей при организации системы мониторинга и оценки оказания услуг.

Реализация на практике методологических подходов к оценке условий оказания услуги может столкнуться с определенными трудностями, связанными с отличительными особенностями самой услуги. Например, в сфере образования на качество образовательных услуг может влиять уровень квалификации преподавателей (косвенной характеристикой уровня квалификации может служить стаж работы учителя или регулярность прохождения курсов повышения квалификации); наличие оборудования, используемого в процессе оказания услуги (например, компьютеров, лабораторных инструментов); нагрузка на преподавателя (количество обучающихся у одного преподавателя). В здравоохранении на качество услуги может влиять качество расходных материалов, наличие диагностического оборудования и др. В социальной защите граждан – площадь жилых помещений в стационаре, рацион питания в стационарах и др. При оценке условий оказания услуги каждому фактору, влияющему на качество услуги, может быть присвоен определенный удельный вес (сумма весов должна составлять 100%). Внутри каждого фактора может быть выделено несколько уровней состояния, и каждому уровню присвоен соответствующий балл. Затем по формуле выводиться интегральная оценка качества. Эта оценка может быть сопоставлена с установленным стандартом, или с уровнем предыдущего периода, или с наилучшими показателями по отрасли. На основании этих сопоставлений делается вывод о качестве услуги и его изменении.

Отдельные показатели, характеризующие конечный результат, качество предоставления услуг, а также количество (объем) оказанных услуг (непосредственный результат) приведены в нижеследующей таблице.
Таблица 3. Примеры показателей, характеризующих непосредственные и конечные результаты деятельности по оказанию услуг


Услуга

Непосредственный результат деятельности по оказанию услуг

Конечный социально значимый результат оказания услуги

Качество услуги

Надомное обслуживание лиц пожилого возраста

Количество получателей услуг

Процент получателей услуг, которые находятся в своем доме спустя год после оказания услуги (не оказываются в доме для престарелых)

Процент получателей услуг, которые удовлетворены услугой

Среднее (полное) образование

Количество учеников, прошедших обучение по программе углубленного изучения отдельных предметов

Результаты сдачи единого государственного экзамена по отдельным предметам

Доля/процент учителей, почивших звание «заслуженный учитель» или прошедших курсы повышения квалификации

Неотложная медицинская помощь

Количество машин скорой помощи на 10 тысяч населения

Процент обратившихся за получением услуги, которым была оказана своевременная медицинская помощь

Оснащенность машин скорой помощи необходимым оборудованием и лекарствами

Сбор и вывоз твердых бытовых отходов

Количество вывезенных твердых бытовых отходов

Количество вывозов твердых бытовых отходов



Доля улиц, которые получили характеристику «чистая», «умеренно чистая»

Количество случаев задержки вывоза твердых бытовых отходов

Количество жалоб



Тушение пожаров

Количество случаев тушения пожаров

Смертные случаи на пожаре на 100 тысяч населения
Травмы на пожаре на 100 тысяч населения
Ущерб от пожаров

Среднее время прибытия на место пожара с момента поступления вызова

Имеется еще одна группа показателей, характеризующих эффективность оказания услуг. Показатели эффективности очень близки к понятию качества услуг, но имеются и существенные различия. Показатели эффективности имеют большое значение для планирования социальной политики и направлений ее реализации в сфере оказания услуг и выбора того или иного способа получения желаемых результатов. Социальный эффект характеризует изменения в жизни отдельных групп населения или обществе в целом в результате изменения состояния получателей услуг. Социальная эффективность – критерий, показывающий соотношение социальных результатов и непосредственных результатов деятельности. С помощью показателей социальной эффективности можно сравнивать программы, использующие различный набор услуг и/или мероприятий для достижения одной и той же цели. Оценка, производимая с помощью показателей социальной эффективности, дает ответ на вопрос какие услуги (мероприятия, методики) наиболее эффективны с точки зрения достижения желаемого результата (социального результата) безотносительно затрат ресурсов, необходимых для их оказания.


1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница