Методологические подходы к оценке качества услуг здравоохранения, образования и социальной защиты граждан




страница5/11
Дата06.05.2016
Размер1.29 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Зарубежный опыт оценки объема и качества услуг в сфере здравоохранения


Для характеристики международного опыта оценки качества и объема услуг в сфере здравоохранения может быть рассмотрена практика Великобритании. Стандарты качества Великобритании в сфере здравоохранения представлены в строго формализованной форме, что является характерной особенностью британской системы. Выделяются следующие группы стандартов:

Стандарт 1. Безопасность

Осуществление систематической деятельности по предотвращению или уменьшению риска нанесения вреда здоровью или жизни пациента повышает его безопасность.



Стандарт 2. Клиническая результативность

Достигнуть высокого уровня лечения больных, которое соответствовало бы индивидуальным потребностям пациентов, возможно только при использовании проверенных методов лечения, запатентованных и доказавших свою безопасность технологий.



Стандарт 3. Ориентация на пациента

Медицинские услуги оказываются в соответствии с разнообразными потребностями и предпочтениями пациентов. При оказании услуг медицинские учреждения должны работать в тесном контакте с родственниками или опекунами пациента, а также с организациями (в первую очередь, социальными), чьи услуги оказывают влияние на благополучие пациента.



Стандарт 4. Доступность услуги

Все категории граждан должны иметь равный доступ к медицинским услугам, а также иметь возможность выбирать способы и форму своего лечения. Пациенты не должны подвергаться незапланированному отлагательству оказания медицинской помощи.



Стандарт 5. Вежливость медицинского и вспомогательного персонала

Медицинский персонал обязан уважать и соблюдать права пациента и строить свое поведение в соответствии с его индивидуальными потребностями и предпочтениями. Не должно допускаться злоупотребления или пренебрежения положением пациента.



Стандарт 6. Общественное здоровье

Необходимо стремиться к улучшению здоровья населения в целом, а не зацикливаться на лечении болезней отдельных пациентов.


Отдельное внимание стоит уделить основным особенностям и тенденциям, на которых строится современная система стандартов медицинских услуг в Великобритании. С этой целью в качестве примера может быть приведен документ, подготовленный Министерством здравоохранения Великобритании, основная часть которого посвящена разработке и внедрению новых стандартов качества услуг в сфере здравоохранения8. Стандарты направлены на достижение двух основных целей:

  1. установление основ функционирования системы здравоохранения Великобритании в области обеспечения качества медицинских услуг;

  2. определение обязанностей медицинских работников и прав пациентов на получение качественной медицинской помощи в соответствии со стандартами.

Стандарты распространяются на все организации (государственные и негосударственные), чья деятельность связана с оказанием медицинской помощи, и включаются в трехлетний план развития отрасли. В целом стандарты направлены на достижение следующих аспектов функционирования системы здравоохранения:


  1. Обеспечение более тесных условий взаимодействия органов управления отраслью и учреждений здравоохранения, а также сотрудничество медицинских организаций и организаций социального обслуживания.

  2. Предоставление клиенту (пациенту) больших возможностей влияния на повышение качества медицинского обслуживания и системы здравоохранения в целом.

  3. Повышение качества и обеспечение равного доступа к медицинским услугам для всех категорий граждан.

  4. Особое внимание к потребностям детского населения в сфере здравоохранения и качеству медицинских услуг, оказываемых детям.

  5. Регулярный пересмотр и, если необходимо, изменение системы стандартов качества.

  6. Учет индивидуальных потребностей каждого клиента через разработку системы персонализированного обслуживания.

  7. Акцент на системе здравоохранения в целом как средстве достижения общественного благополучия, а не концентрация исключительно на отдельных болезнях.

  8. Стандарты должны регулярно изменяться в целях постоянного повышения качества оказываемых услуг.

Оценку исполнения стандартов услуг осуществляет независимая комиссия, включающая в свой состав экспертов в области здравоохранения. Комиссия несет ответственность за разработку системы критериев оценки, на основании которых делает вывод о соответствии базовым стандартам качества и о прогрессе на пути достижения расширенных стандартов.

Министерство здравоохранения Великобритании ведет постоянную работу, направленную на уменьшение количества ненужных стандартов и направлений деятельности, разработанных в прошлом. Целью этой работы является упрощение и рационализация системы стандартов медицинской помощи. Вновь созданная система стандартов должна быть справедливой, отвечать потребностям пациентов и обеспечивать равенство доступа к медицинским услугам высокого качества для всего населения. Поэтому стандарты должны разрабатываться и применяться таким образом, который позволит:



  • устранить дискриминацию;

  • обеспечить равный доступ к услугам;

  • обеспечить предоставление услуг, отвечающих индивидуальным потребностям и предпочтениям потребителей;

  • уважать и защищать права человека;

  • организациям здравоохранения вносить в свой вклад в экономическое процветание общества.



Зарубежный опыт оценки объема и качества услуг в сфере образования


В качестве примера, характеризующего систему оценки объема и качества услуг в сфере образования, может быть рассмотрен документ, характеризующий стандарты услуг, разработанные в штате Вирджиния в США.9 Деятельность по оценке услуг носит строго иерархичный характер – в рамках каждого стандарта определяются полномочия министерства образования, местных органов власти, отвечающих за установление основ образовательного процесса и учреждений образования по разработке стандартов и осуществлению мониторинга за их выполнением. Всего документ содержит 8 стандартов, регламентирующих весь процесс предоставления образовательных услуг.

Учет их специфических потребностей при финансировании базовой, стандартной услуги образования – основная задача, которая ставится региональными и местными администрациями. При этом роль центральных органов управления образованием в определении того, что является стандартом, и в каком объеме он должен быть обеспечен, возрастает. Таким образом, существует тенденция стандартизации услуги – стандартный учебный план, рассчитанный на усредненного учащегося, имеющий стандартную стоимость. Оценка качества обучения, как правило, определяется тестированием учащихся.



Стандарт 1. Образовательные программы, направленные на достижение образовательных стандартов и других целей в сфере образования

В рамках данного стандарта устанавливаются основные параметры, от которых зависит качество образовательных услуг. Это:



  • обеспечение надлежащей среды, оплаты труда и прочих условий, необходимых для привлечения на работу высококвалифицированного персонала;

  • обеспечение надлежащий среды обучения, способствующей повышению образовательного уровня обучающихся;

  • обеспечение качественной подготовки, позволяющей каждому ученику получать достойное образование и становиться ценным гражданином общества;

  • разумное использование всех ресурсов.

Кроме того, реализация данного стандарта предполагает установление образовательных целей, более известных как образовательные стандарты (standards of learning), которые составляют основу образовательных программ. Существенное внимание, как и в других отраслях, уделяется регулярному пересмотру образовательных стандартов и осуществлению «обратной связи», преимущественно через вебсайты в Интернете. Также реализация данного стандарта предполагает обязательную разработку программ для учеников, не сумевших достичь уровня, предусмотренного образовательными стандартами. Дополнительное обучение таким программам происходит преимущественно в дни летних каникул.

Стандарт 2. Обучающий, административный и обслуживающий персонал

Данный стандарт устанавливает требования, необходимые для исполнения персонала, работающего в сфере образования, в частности требования по лицензированию учителей, директоров школ и других профессиональных работников. В рамках стандарта также устанавливаются количественные соотношения учителей и учащихся для достижения оптимального качества образовательного процесса, а именно, какое количество учителей необходимо для обучения конкретного числа учащихся.



Стандарт 3. Сертификация и оценка

Реализация стандарта предусматривает установление требований, которые необходимо выполнить школам для доступа к образовательному процессу. Эти требования подлежат обязательному официальному опубликованию и должны содержать показатели успеваемости, основные направления разработки основных и дополнительных образовательных программ, в т.ч. программ для неуспевающих, требования к уровню квалификации обучающего и административного персонала, условия пользования библиотеками и компьютерными классами для школьников и др. Требования к порядку и условиям сертификации школ должны утверждаться ежегодно.



Стандарт 4. Успеваемость и окончание учебного заведения

Данный стандарт содержит требования, которые необходимо выполнить ученикам для получения аттестата об окончании учебного заведения. Отдельно устанавливаются требования для детей с физическими или умственными недостатками, а также для тех учеников, для которых язык обучения в школе не является родным. Основным требованием является успешное написание тестов, на основании чего делается вывод о соответствии или несоответствии уровня образованности ученика установленным образовательным стандартам. Ученикам, успешно прошедшим тесты, выдаются аттестаты о получении общего образования. Для людей, не сумевших сдать тесты, разрабатываются индивидуальные программы, обучение по которым они могут осуществлять на бесплатной основе вплоть до достижения 21 года.



Стандарт 5. Квалификация учителей

Данный стандарт подразумевает установку требований к уровню квалификации учителей, разработку критериев для оценки этого уровня.



Стандарт 6. Планирование с привлечением общественности

Данный стандарт предполагает разработку и адаптацию общего шестилетнего плана развития образовательного процесса (на государственном, региональном и местном уровнях). План должен содержать цели государственного образования на конкретной территории, планируемое достижение этих целей в количественном измерении, прогноз изменений, которые могут быть внесены в осуществление образовательного процесса. План должен рассматриваться и переутверждаться каждые 2 года. Обязательным условием для разработки шестилетнего плана является привлечение общественности. Готовый план до его принятия должен быть размещен на сайте соответствующего образовательного ведомства в интернете, чтобы узнать общественное мнение о плане. В этих же целях необходимо проводить, по крайней мере, одно публичное рассмотрение данного плана. Помимо общего плана, разрабатываемого образовательными ведомствами, каждая школа должна утверждать свой шестилетний план, в который необходимо включать цели, преследуемые школой, планируемые результаты достижения этих целей, программы взаимодействия с другими школами и учреждениями образования, оценку потребностей и ресурсов, необходимых для осуществления текущей деятельности и достижения поставленных целей. В стандарте содержатся сроки предоставления отчетности о выполнении параметров плана.



Стандарт 7. Деятельность и полномочия школьных советов

Под школьными советами понимается группа людей, ответственных за осуществление политики в области образования на конкретной территории (местный уровень).

Школьные советы при осуществлении своей деятельности должны принимать во внимание интересы всех сторон, включенных в образовательный процесс, - учителей, учеников и их родителей, других заинтересованных категорий граждан. Это предусматривает выполнение следующих требований:


  1. Наличие системы двусторонней коммуникации между работниками школ и местными школьными советами в целях обсуждения вопросов и конструктивного решения возникающих проблем.

  2. Отбор и оценка образовательных и научных материалов, приобретенных школой, в целях недопущения использования школьниками «ненужной» литературы в учебном процессе.

  3. Вовлечение в процесс принятия решений, касающихся предоставления образовательных услуг, местной общественности.

  4. Поощрение родителей за оказание помощи своим детям на дому в целях облегчения понимания и восприятия ими учебного материала.

Копия документа, регламентирующего направления деятельности местного школьного совета, должна храниться в библиотеке каждой школы данной местности и находиться в свободном доступе для всего местного населения.

Стандарт 8. Исполнение всех требований

Требования, установленные предыдущими стандартами, устанавливают минимальные основы функционирования системы образования штата и подлежат обязательному исполнению всеми школами штата.


Зарубежный опыт оценки качества и объема услуг в сфере культуры

Особый интерес вызывает исследование международного опыта, касающегося качества и объема услуг в сфере культуры10. Оценить качество большей части услуг на основе стандартов в данной сфере не представляется возможным. Основным критерием может выступать спрос потребителей на услуги учреждений культуры. Для оценки спроса, учреждения, предоставляющие услуги в сфере культуры, обычно используют количественный показатель, обозначающий соотношение числа посетителей за какой-либо временной период на 1000 человек населения. Поэтому разработка стандартов в сфере культуры обычно сводится к построению стандартов доступа к услугам учреждений культуры и стандартов обслуживания. В качестве примера можно привести стандарты для музеев и галерей, разработанные Министерством по культуре, средствам массовой информации и спорту Великобритании.


Стандарты услуг, предоставляемых музеями и галереями
Стандарты доступности направлены на расширение и облегчение доступа к услугам музеев и галерей как можно большего числа людей. Особое внимание уделяется привлечению в учреждения культуры следующих групп населения: детей, молодежи, людей с физическими или умственными недостатками, национальных меньшинств, людей с низким социальным статусом, безработных. Для каждой категории разрабатывается своя стратегия, направленная на облегчение доступа к услугам музеев и приобщение к культурным ценностям. Например, одинокие пожилые граждане и инвалиды получат расширенный доступ к услугам музеев, если коллекции картинных галерей и музейные экспонаты будут какое-то время представлены в домах приютов или центров дневного пребывания для этих категорий граждан. Хорошей практикой является проведение открытых для широкой публики, бесплатных семинаров с выступлениями на них искусствоведов и музейных работников. Для школьников и студентов предлагается устраивать дополнительные экспозиции, нацеленные на восприятие молодежи. Кроме того, улучшение доступа к услугам предполагает уничтожение целого ряда барьеров:

  • физических и сенсорных (структура и месторасположение объектов культуры должны быть удобными для всех категорий граждан, прежде всего для пожилых людей и людей с физическими недостатками);

  • интеллектуальных (необходимо обеспечить высокое качество постоянных и временных музейных экспозиций, чтобы избежать неадекватной интерпретации коллекций);

  • этнокультурных (коллекции и выставки должны охватывать разные культурные тематики; необходимо регулярно выставлять произведения искусства китайской, африканской и индийской культуры для улучшения осведомленности и понимания культур основных этнических меньшинств);

  • межличностных (исключительно все клиенты независимо от их социального статуса должны обслуживаться с равным вниманием и вежливостью);

  • финансовых (людям с низкими доходами, многодетным семьям должны быть предоставлены скидки в ценах на билеты; цены в магазинах и кафе при музеях должны быть доступными для всех категорий граждан).

Стандарты обслуживания для музеев и галерей, разработанные Министерством по культуре Великобритании, предполагают соблюдение следующих требований:

  • установление целевых показателей для оценки количества граждан, посетивших музей / галерею;

  • установление целевых показателей, направленных на увеличение посетителей из числа таких категорий граждан, которые имеют ограниченный доступ к услугам учреждений культуры или не хотят посещать таковые из-за отсутствия интереса (по возрастным, социальным, этническим параметрам);

  • оценка количества проведенных за определенный период мероприятий, направленных на улучшение культурного восприятия определенных категорий граждан;

  • наличие в учреждении необходимого оборудования для людей с физическими недостатками;

  • возможность получения информации не только на языке страны, в которой расположено учреждение культуры;

  • возможность получения электронного доступа к коллекциям;

  • возможность получения при необходимости комментариев эксперта по интересующему посетителя вопросу;

  • возможность доступа к отдельным частям коллекции или экспонатам, не выставленным в общих залах музея/галереи;

  • обеспечение постоянной обратной связи с клиентами (через личное общение с сотрудниками учреждения, письма, факсы, телефонные разговоры, электронную почту);

  • разработка показателей, оценивающих удовлетворенность посетителей работой музея.

  • публикация стандартов доступа и обслуживания;

  • регулярный анализ того, являются ли часы работы музеев и галерей удобными для публики или стоит изменить часы работы учреждения (увеличить их или выбрать другие временные интервалы), чтобы привлечь большее количество посетителей.

Стандарты оказания библиотечных услуг

Библиотеки, как и другие организации, предоставляющие услуги, должны уметь доказывать, что они используют выделенные средства на правильно сформулированные цели и задачи наиболее эффективным образом и предлагают услуги высокого качества, которые отвечают потребностям клиентов.

Поскольку качество – это соответствие целям, то применительно к каждой конкретной библиотеке оно определяется ее собственными целями и назначением. При формулировке назначения или миссии библиотеки необходимо учитывать основную группу пользователей, с которыми библиотека собирается работать, и основные виды услуг, которые будут предлагаться. В целом, миссия общественной библиотеки может быть сформулирована следующим образом: отбирать, комплектовать, систематизировать и обеспечивать доступ к информации пользователям.

Исходя из миссии, определяются долгосрочные цели. Например, в категории доступа к услугам, цели могут заключаться в следующем:



  • устанавливать часы работы с учетом разумных потребностей пользователей;

  • обеспечить легкую доступность для основной группы пользователей и хороший доступ для людей с ограниченными возможностями;

  • обеспечить быстрое получение материалов при закрытом доступе;

  • обеспечить преимущественно открытый доступ к материалам настолько, насколько это допустимо для обеспечения их сохранности;

  • предоставлять возможность свободного бесплатного пользования основными услугами библиотеки.

В соответствии с целями устанавливаются краткосрочные задачи. Например, если целью является информирование пользователя с помощью каталогов, обеспечивающих полноту и оперативность пополнения, краткосрочными задачами могут быть:

  • сокращение количества невыполненных заказов в течение определенного времени;

  • включение материалов, описанных в отдельных каталогах, в главный каталог.

На основе миссии, долгосрочных и краткосрочных целей разрабатываются показатели, позволяющие оценить количество и качество бюджетных услуг. В таблице, представленной ниже, приводятся базовые стандарты, а также показатели и их предполагаемые целевые значения, позволяющие оценить, насколько объем и качество оказанных услуг соответствуют установленным стандартам.

Таблица 2. Примеры показателей для оценки доступности и качества услуг.




Стандарт

Показатели

Целевое значение показателя

1. Библиотеки должны обеспечивать надлежащий доступ к своим услугам, удовлетворяющий требованиям посетителей

1.1. Процент населения, постоянно проживающего на определенном расстоянии от библиотеки, для:

  • всех библиотек;

  • библиотек, открытых в удобные часы (по крайней мере 5 часов в неделю, помимо стандартного графика с 9 утра до 5 вечера в рабочие дни)

1.2. Количество часов, в течение которых пользование библиотекой было для посетителей невозможным, измеряется через:



  • процентное количество случаев экстренного закрытия библиотек (экстренным считается закрытие, о котором клиенты библиотеки не были извещены по крайней мере за 5 рабочих дней; рассчитывается как процентное количество часов, которые библиотека была закрыта, к общему количеству часов, в которые библиотека должна была работать);

  • процентное количество случаев отмены остановок передвижных библиотек (рассчитывается как процентное число случаев отмены к общему количеству планируемых за год остановок)

1.1. варьируется в зависимости от территории: от 85% в пределах 2-х миль до 100% в пределах 1 мили.

1.2. недостаточно данных для разработки целевого значения показателя



2. Библиотеки должны устанавливать удобные часы работы для своих клиентов

2.1. Совокупность часов работы всех библиотек на определенной территории на 1000 человек, проживающих на этой территории
2.2. Процентное число крупных библиотек (на территории, обслуживаемой библиотекой, проживает более 40 000 человек) открытых не менее 45 часов в неделю

2.1. 128 часов на 1000 человек

2.2. 100%; желательно наличие крупных библиотек, работающих 60 или более часов в неделю



3. Библиотеки должны обеспечивать клиентам электронный доступ к своим материалам

3.1. Процентное число библиотек, открытых более 10 часов в неделю, которые обеспечивают доступ к электронным каталогам
3.2. Общее количество компьютерных терминалов с доступом к электронному каталогу на 1000 человек

3.1. 100%
3.2. не меньше 6 на 1000 человек

4. Библиотеки должны устанавливать разумные сроки выдачи книг

4.1. Срок, на который клиенты могут забирать книги из библиотеки
4.2. Максимальное количество книг, которое клиент может брать одновременно
4.3. Процентное число книг, выданных по запросу потребителей в течение:

7 дней


15 дней

30 дней


4.1. 3 недели; сохранение книги «на руках» на более длительный срок возможно только на платной основе

4.2. 8 книг

4.3. 50% в течение 7 дней

70% в течение 15 дней

85% в течение 30 дней


5. Библиотеки должны способствовать тому, чтобы их услугами пользовались как можно больше людей

5.1. Количество людей, посетивших вебсайт библиотеки на 1000 человек
5.2. Количество посетителей библиотеки на 1000 человек

5.1. 25%

5.2. зависит от территории



6. Библиотеки должны быть уверены, что качество их услуг является удовлетворительным для клиентов

6.1. Процентное число посетителей библиотеки, получивших необходимую им книгу
6.2. Процентное число посетителей библиотеки, оценивающих знания и опыт обслуживающего персонала как «хорошее» или «очень хорошее»
6.3. Процентное число посетителей библиотеки, оценивших помощь работников библиотеки на «хорошо» или «очень хорошо»

6.1. 65%

6.2. 95%
6.3. 95%




7. Библиотеки должны обеспечивать разнообразие книг и материалов, имеющихся у нее в наличии

7.1. Вновь приобретенные за каждый прошедший год материалы (включая аудио- и видеоматериалы, электронные публикации, не включая газеты, журналы и другие периодические издания) на 1000 человек
7.2. Время, требуемое для того, чтобы восполнить весь запас книг и материалов библиотеки

7.1. 216 изданий на 1000 человек, или более детально:

  • художественная литература для взрослых – 88 изданий на 1000 чел.

  • научная литература для взрослого населения – 57 изданий на 1000 чел

  • детская литература – 69 изданий на 1000 чел

  • справочные материалы – 11 изданий на 1000 чел.

7.2. 8,5 лет



8. Сотрудники библиотеки должны обладать необходимыми профессиональными знаниями в своей сфере

Количество сотрудников библиотеки, обладающих необходимыми знаниями на 1000 человек

Недостаточный объем информации для разработки целевого значения показателя

Отдельно стоит отметить показатели качества работы библиотек, разработанные в Великобритании. Показатели в данном случае разбиваются на три основные группы.



  1. Время оказания услуг

  • скорость рассмотрения заявок

  • скорость рассмотрения заявок на материалы закрытого доступа

  • скорость получения материалов, находящихся в открытом доступе

  • доля запросов, которые были удовлетворены за определенное время

  1. Удовлетворенность потребителей

  • удовлетворенность работой библиотеки в целом

  • удовлетворенность часами работы

  • удовлетворенность материалами библиотеки

  • удовлетворенность отношением персонала

  • удовлетворенность инфраструктурой

  • удовлетворенность информационными услугами

  • удовлетворенность системой поиска (запроса) материалов

Для пользователей электронных библиотек:

  • удовлетворенность услугой по доставке материалов

  • удовлетворенность программами библиотеки

  • удовлетворенность системой поиска информации

  • удовлетворенность набором материалов

  1. Исполнение заявок потребителей (включая контроль качества).

  • списки авторов, которые пользуются спросом

  • списки тематик, которые пользуются спросом

  • доля материалов, которые пользуются спросом, в общем количестве материалов

  • доля запрашиваемых материалов в материалах, которые имеются в архиве

  • среднее время исполнения заявки

  • удовлетворение запроса на материал 1) из собственных фондов, 2) фонда другой библиотеки, 3) путем покупки

  • использование каталога: быстрое нахождение материала, правильность нахождения материала, удобство разделения по тематикам

  • отложенные заявки
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница