Методологические подходы к оценке качества услуг здравоохранения, образования и социальной защиты граждан




страница4/11
Дата06.05.2016
Размер1.29 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Зарубежный опыт оценки качества услуг в сфере социального обслуживания


Пример стандартов оказания услуг для людей с умственными или физическими недостатками заимствован из опыта Австралии.

Стандарты оказания услуг для людей с умственными или физическими недостатками понимаются как минимальные требования для государственных и негосударственных организаций, предоставляющих подобные услуги7.


Стандарт 1: Доступность услуги

Каждый клиент, нуждающийся в услуге, должен иметь доступ к услуге, основываясь на соответствующих потребностях и доступных ресурсах.



Критерии:

1.1.* Организация, предоставляющая услуги, работает в постоянном сотрудничестве с получателем услуги, в целях обеспечения постоянного доступа клиентов к необходимым им услугам.

1.2. Организация, предоставляющая услуги, активно содействует распространению своих услуг на целевую группу и способствует тому, чтобы информация об услугах была доступна в удобном формате для людей, являющихся потенциальными потребителями услуг.

Стандарт 2: Индивидуальные потребности

Каждый клиент должен получать услуги в такой форме, которая наиболее полно соответствует его индивидуальным потребностям и персональным целям.



Критерии:

2.1. Организация, предоставляющая услуги, определяет по согласованию с конкретным клиентом его индивидуальные потребности и цели получения услуги, а затем разрабатывает план, содержащий стратегию по удовлетворению потребностей и достижению соответствующих целей.

2.2. Организация, предоставляющая услуги, способствует осуществлению составленного плана и пересматривает его в согласованных с клиентом временных рамках.

2.3.* Услуги, предоставляемые клиенту, не должны его ни в чем ограничивать и/или быть ему навязаны.

2.4.* Организация, предоставляющая услуги, должна уделять особое внимание клиентам, которые не являются коренными жителями страны и плохо владеют национальным языком страны.

Стандарт 3: Принятие решений и выбор

Каждый клиент должен иметь возможность участвовать в наиболее полной мере в принятии решений, касающихся своего ежедневного распорядка в отношении услуг, которые он получает.



Критерии:

3.1.* Организация, предоставляющая услуги, должна давать клиентам полную информацию, касающуюся процессов принятия решений в организации и всячески поощрять и поддерживать их участие в этих процессах.

3.2. Информация, касающаяся принятия решений на организационном уровне, должна предоставляться в доступном для клиентов формате.

3.3. Каждому новому клиенту должна предоставляться информация о поставщике услуги следующего содержания:



  • миссия, цели и целевая группа, подлежащая охвату услугой;

  • сущность (природа) услуг, которые будут предоставляться клиенту;

  • основные условия получения услуг, отказа от получения услуг и изменения набора предоставляемых услуг;

  • все существующие на данный момент расходы, связанные с получением услуг;

  • права и обязанности клиентов и организации – поставщика услуги;

  • процедуры получения и рассмотрения жалоб.

3.4.* Каждый клиент имеет право принимать решения, касающиеся своего ежедневного распорядка и выбирать наиболее подходящий вариант такового.

3.5.* Организация, предоставляющая услуги, не имеет права принимать решения, которые влияют на изменение положения клиентов без консультации с ними.



Стандарт 4: Уважение частной жизни и достоинства клиента, конфиденциальность

Право каждого клиента на частную жизнь, собственное достоинство и конфиденциальность должны признаваться и уважаться в полной мере.



Критерии:

4.1.* Персонал организации должен оказывать клиентам услуги таким образом, который повышал бы их чувство собственного достоинства.

4.2. Клиенты имеют право сохранять в тайне свои личные контакты и действия.

4.3. Организация, предоставляющая услуги, разрабатывает и вводит в действие стратегию и процедуры, касающиеся защиты частной жизни клиентов, с особым акцентом на сбор, использование, хранение, выдачу и распоряжение информацией.



Стандарт 5: Участие и интеграция

Стремление клиента к участию в общественной жизни должно всецело поддерживаться и поощряться.



Критерии:

5.1.* Клиентам должна предоставляться возможность формирования и поддержания разнообразных связей с обществом.

5.2.* Политика организации, предоставляющей услуги, должна содействовать сохранению и укреплению связей клиентов с их семьями, друзьями и другими близкими людьми.

5.3. Организации, предоставляющие услуги, должны быть расположены в местах, облегчающих клиентам доступ к «обществу».

5.4.* Организация, предоставляющая услуги, должна поддерживать стремление каждого клиента к получению доступа к другим общественным услугам, не соответствующим профилю организации.

Стандарт 6: Высокий статус

Каждый клиент должен иметь возможность развивать и поддерживать определенные навыки и участвовать в деятельности общества, позволяющей ему достигать высоких статусных позиций в обществе.



Критерии:

6.1.* Организация, предоставляющая услуги, должна содействовать развитию навыков и способностей у людей с физическими или умственными недостатками.

6.2.* Клиенты должны поощряться на участие в тех видах деятельности, которые высоко ценятся обществом.

Стандарт 7: Недовольство и разногласия

Каждый клиент имеет право выражать недовольство, относительно качества и объема оказываемых услуг, и требовать от организации решения возникающих проблем.



Критерии:

7.1. Организация, предоставляющая услуги, должна иметь зафиксированную в письменной форме процедуру рассмотрения жалоб, в которой содержится в доступном для клиента формате информация по способу рассмотрения жалоб как внутри организации, так и за ее пределами.

7.2. Организация, предоставляющая услуги, должна своевременно и результативно реагировать на жалобы и недовольство клиентов.

7.3. Организация, предоставляющая услуги, должна создавать условия, при которых клиенты могли бы свободно высказать возможное недовольство услугами, не опасаясь ухудшения отношения к себе со стороны организации.



Стандарт 8: Деятельность персонала организации

Каждая организация, предоставляющая услуги, должна осуществлять свою деятельность но основании принципа максимизации положительного результата для клиента.



Критерии:

8.1. Организация, предоставляющая услуги, должна осуществлять регулярный мониторинг и оценку своей деятельности на предмет соответствия своим целям и стандартам.

8.2. Права и обязанности персонала, включая отдел управления, четко определены и зафиксированы в соответствующих документах.

8.3* Клиенты получают услуги от компетентного, соответствующим образом подготовленного персонала.

8.4.* Организация, предоставляющая услуги, должна распоряжаться имеющимися у нее ресурсами осмотрительно, стремясь к максимизации ресурсов, необходимых для оказания услуг клиентам.

8.5.* В случаях привлечения организации, предоставляющей услуги, к управлению финансами и активами клиентов, ее сотрудники должны действовать честно, неподкупно и с максимальной эффективностью.

8.6. Организация, предоставляющая услуги, должна обладать инструкциями, регламентирующими правила поведения в ситуациях, представляющих серьезную угрозу безопасности жизни (включая процедуры срочной эвакуации).

8.7. В случаях, когда попечитель/опекун находится в непосредственном контакте с клиентом, он должен соблюдать все гигиенически санитарные нормы в целях избегания инфекционного заражения с той или другой стороны и при необходимости использовать защитные средства.

8.8. В организациях, использующих при работе с клиентами лекарственные препараты, должны быть разработаны специальные правила, регламентирующие условия их хранения и применения с особым акцентом на безопасность препаратов для жизни и здоровья клиентов.

8.9. Если организация, предоставляющая услуги, обеспечивает своих клиентов едой, она должна соблюдать ряд требований. Еда должна быть:



  • разнообразной;

  • достаточного количества;

  • регулярной;

  • аппетитной по своему виду;

  • соответствующей религиозным / культурным требованиям клиента и подаваться в зависимости от индивидуальных потребностей и медицинских показаний.

Стандарт 9: Недопустимость злоупотребления и пренебрежения

Клиент не может подвергаться физическому, сексуальному, словесному или эмоциональному воздействию/насилию со стороны персонала организации, предоставляющей услуги.



Критерии:

9.1.* Персонал должен внимательно и уважительно относиться к клиентам.

9.2. Организация, предоставляющая услуги, должна иметь зафиксированные в соответствующих документах процедуры разрешения конфликтов, связанных со злоупотреблением или пренебрежением положением клиента.

9.3. Организация, предоставляющая услуги, должна своевременно и эффективно реагировать на конфликты, связанные со злоупотреблением или пренебрежением положением клиента.

Таким образом, особенностями предоставления социальных услуг в Австралии являются детальная регламентация всех процедур, связанных с условиями и порядком оказания услуг, четкое описание прав клиента при получении услуги, стремление позиционирования людей с умственными или физическими недостатками как полноценных членов общества. В целом, стандарты полностью ориентированы на потребителей услуг.

Несмотря на одинаковую смысловую нагрузку, показатели объема и качества услуг, стандарты услуг в разных странах отличаются по форме. Так, для Австралии и особенно для Великобритании характерен формализованный способ подачи информации о стандартах услуг, который соответствует приведенной выше схеме. В США подобного рода информация обычно (но не всегда) носит описательный характер. Это видно из приведенного ниже примера по оценке объема и качества услуг в социальной сфере на примере услуги ухода на дому за лицами пожилого возраста.

Показатели качества услуги по уходу на дому за лицами пожилого возраста разработаны по инициативе Американского федерального агентства, занимающегося проблемами старшего поколения (Administration of Aging), для агентств на уровне штатов и местных органов власти, которые отвечают за предоставление данной услуги. В основу стандартов был положен ряд федеральных законов, в частности закон «О пожилых американцах» (Older Americans Act, 1965), закон «О подотчетности правительств» (Government Performance and Results Act, 1993) и программа по оценке хода реализации программ в бюджетной сфере, принятая Комитетом по менеджменту и бюджету при Президенте США. Так, например, в законе «О пожилых американцах» содержатся цели, задачи и результаты, которые были использованы в качестве основы для разработки показателей, а законом «О подотчетности правительств» вводится требование к агентствам по предоставлению отчетности о достигнутых результатах. В итоге была разработана система показателей оценки качества услуг, предоставляемых пожилым американцам, в основу которой, также как и в австралийской системе, лег подход, заключающийся в ориентации на клиента.

Показатели качества услуги ухода на дому за лицами пожилого возраста в США были разработаны для облегчения процесса администрирования услугой и создания инструмента для оценки удовлетворенности услугой со стороны потребителей. В услуге по уходу на дому за лицами пожилого возраста выделяется 5 видов услуг, по которым составлены отдельные шкалы оценки качества:



  • услуги медицинской сестры (сиделки);

  • услуги по доставке продовольствия;

  • услуги персонального помощника;

  • услуги по приготовлению пищи;

  • услуги менеджера (решение дополнительных вопросов, проблем).

Система показателей включает шкалу оценки, которая позволяет оценить предоставление как в целом услуги по уходу на дому за лицами пожилого возраста, так и каждого ее вида в отдельности. Шкала оценки включает значения от 0 до 100. Пример анкеты с вопросами, позволяющими оценить удовлетворенность потребителя услугами, предоставляемыми персональным помощником, приведен ниже.
Таблица 1. Анкета для оценки удовлетворенности потребителей услугой по уходу на дому




Показатель

Да,

определенно



да

Да, можно сказать что так

Бывает да, бывает нет

Нет, я не думаю так

Нет, определенно нет

1.

Мой помощник очень тщателен
















2.

Мой помощник уходит слишком рано
















3.

Мой помощник стал мне другом
















4.

Мой помощник груб
















5.

Мой помощник проявляет интерес ко мне, как к личности
















6.

Я нуждаюсь в большем количестве часов работы помощника каждую неделю
















7.

Мой помощник выполняет все так, как я этого хочу
















8.

Мой помощник опаздывает с приходом ко мне
















9.

Мой помощник игнорирует то, как я его прошу сделать ту или иную работу
















10.

Мой помощник в отведенное время делает все, что я его прошу сделать
















11.

Мой помощник оказывает мне дополнительные услуги
















12.

В основном, мой помощник знает, что делать
















13.

Я хотел бы, чтобы мой помощник мог делать больше работы, чем мне требуется















Для сбора информации о качестве услуг используется метод телефонного опроса. Для каждого вида услуг определяется количество пользователей и делается случайная выборка.

Показатели оценки объема услуг сводятся к оценке количества часов, которые затрачены на предоставление услуги, количества клиентов, которые получают услугу (например, среди общего количества клиентов, можно выделить количество клиентов, которые были прикреплены в течение текущего года).

Следует отметить, что по каждому виду услуг при составлении отчетов указывается объем предоставленных услуг (количество часов, количество клиентов) и обобщенные показатели качества (удовлетворенности получателей услуг). В качестве обобщающего показателя, характеризующего удовлетворенность получателей услуг, используется показатель доли лиц пожилого возраста, которые получают услугу (персональный помощник) и отметили, что определенно не смогли бы находиться дома без оказываемой услуги.


1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница