Методологические подходы к оценке качества услуг здравоохранения, образования и социальной защиты граждан




страница3/11
Дата06.05.2016
Размер1.29 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Международный опыт оценки объема и качества услуг


В 1960-80 годы многие страны приступили к реформе системы контроля предоставления социальных услуг, внедрению новых управленческих методов, основанных на оценке количественных и качественных характеристик предоставления социальных услуг. Общий термин «услуга» стал применяться как по отношению к услугам, предоставляемым за счет бюджетных средств, так и по отношению к услугам, оказываемым негосударственными организациями за счет иных источников финансирования. Соответственно, и стандарты услуг стали разрабатываться в целом для конкретной сферы услуг без деления на услуги, оказываемые государственными учреждениями, и услуги, оказываемые частными организациями. Формирование в том или ином виде перечней услуг и разработка стандартов их оказания вошло в компетенцию национальных отраслевых министерств (ведомств).

Собственно понятие качества услуги развивалось постепенно – от контроля и экспертизы процесса оказания услуги до более широкого понятия, включающего как процесс предоставления услуги, так и всю организационную структуру оказывающей услугу организации. Качество услуги в этом смысле определяется соответствием поставленной задаче, т.е. назначению услуги. Стандарт ISO 8402 Международной организации по стандартизации определяет качество как «полный набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые имеют отношение к способности удовлетворять зафиксированные или подразумеваемые потребности».5 Определение качества, включающее понятие «подразумеваемые потребности» применимо к услугам в том смысле, что в дополнение к текущим требованиям к предоставлению услуги при определении целей и задач деятельности организаций, предоставляющих услуги, должны учитываться будущие потребности. Таким образом, качественная услуга должна удовлетворять двум основным требованиям:

- соответствовать назначению услуги;

- удовлетворять потребности получателя конкретной услуги.

Характерной особенностью стандартов, используемых в настоящее время в зарубежной практике, является высокая степень ориентации на потребителей услуг при практически полном игнорировании аспектов функционирования учреждения, предоставляющего услуги, за исключением жесткой регламентации деятельности персонала. В целом стандарты носят достаточно общий характер и описывают основные требования к услуге и условиям ее предоставления. Как правило, стандарты услуг не содержат каких-либо числовых параметров.

Стандарты разрабатываются таким образом, чтобы было возможно их исполнить независимо от способа предоставления услуг.

Стандарт на услугу разрабатывается, как правило, в следующей последовательности:


  1. изучение потребности в стандартизируемом объекте;

  2. установление требований к качеству;

  3. установление характеристик качества;

  4. установление методов контроля характеристик.

Часто используется классификация стандартов по основным направлениям, которые охватывают все аспекты, связанные с конкретной услугой – от способов получения информации об услуге до регламентации деятельности персонала, ответственного за ее предоставление. Внутри каждого блока детализируются конкретные стандарты, которые входят в данное направление. Помимо самих стандартов услуг обычно указываются критерии стандартов (standards criteria), которые уточняют и дополняют стандарты и характеризуют то, что конкретно может ожидать потребитель от данной услуги. Стандарты, как правило, утверждаются в виде отдельного документа по каждой конкретной услуге. Схематично стандарт услуги выглядит следующим образом (Рисунок 1.)

Рисунок 1. Схема построения стандарта услуги


Оценка качества услуг может осуществляться путем сопоставления с неким базовым параметром. В английском варианте это называется бенчмаркинг (benchmarking), - сравнение с установленным уровнем. Бенчмаркинг проводится по нескольким основаниям. Например, для определения качества услуги может использоваться сравнение с «лучшим в отрасли». В этом случае услугу можно считать качественной, если ее уровень соответствует или почти достигает уровня признанных лидеров в данной отрасли. Бенчмаркинг иногда проводят по отношению к уровню услуг организаций-конкурентов (отечественных или зарубежных). Оба способа скорее дают понять место организации в отрасли (рейтинг), а не оценить реальное качество услуг. Исходя из этого, стандарт услуги характеризуется как желаемый и достижимый уровень предоставления услуги, относительно которого можно оценить фактический уровень предоставления услуги (качество услуги).

Как правило, стандарты услуг не являются «застывшими». Они подлежат регулярному (обычно ежегодному, но может быть и реже, вплоть до шести лет) пересмотру в целях поддержания их актуальности и соответствия текущим экономическим, политическим, технологическим и другими условиям. Для пересмотра стандартов широко используется процедура «обратной связи» с потребителями услуг. О развитости этих механизмов в различных странах можно судить по наличию в стандартах конкретного срока, не позднее которого потребитель может получить ответ на свое обращение (получить услугу), а также регламентации процедур апелляции в вышестоящие органы в случае, если клиент не удовлетворен оказанной услугой. Процедура «обратной связи» является также эффективным инструментом контроля качества услуг.

В целях повышения качества оказываемых услуг внедряется практика разработки минимальных и максимальных стандартов. За достижение максимальных стандартов может быть предусмотрено поощрение персонала организаций, предоставляющих услуги. Например, Министерство здравоохранения Великобритании разрабатывает систему, в которой стандарты качества будут делиться на две категории – базовые стандарты (core standards) и расширенные стандарты (developmental standards). При этом базовые стандарты устанавливают минимальные требования к качеству услуг, которые обязаны соблюдать все организации и ниже которых они не могут опуститься. Расширенные стандарты подразумевают оказание услуг более высокого качества.

Ниже приведены примеры стандартов услуг, используемые в странах, внедряющих бюджетирование по результатам6.



1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница