Методологические подходы к оценке качества услуг здравоохранения, образования и социальной защиты граждан




страница2/11
Дата06.05.2016
Размер1.29 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Определение понятия услуги


В отечественной специальной литературе и российском законодательстве нет устоявшегося определения термина услуга. Различные источники – учебные пособия, классификаторы, нормативные правовые акты – дают различные определения услуги, не позволяющие однозначно трактовать этот термин. Понятие услуга трактуется и как вид  деятельности, и как  результат   деятельности, и как собственно деятельность, т.е. оказание  или процесс предоставления услуги – обслуживание.

Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 506-46-94 «Услуги населению. Термины и определения»1 и международному стандарту ИСО 9004-22 под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В специальной литературе, учебниках и словарях дается определение услуги как деятельности, в результате которой не создаются материальные ценности или материальные продукты. В зависимости от области применения встречаются также следующие определения услуги:

услуга – деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений3;

услуга – совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность;

услуга – блага, предоставляемые в форме деятельности;

услуга – вид товара, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно;

услуга – кратковременное пользование благом без права безвременного владения им;

услуга – изменение свойств объектов без изменения их принадлежности лицу, осуществляемое поставщиком потребителю;

услуга  — итог  непосредственного  взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней  деятельности  поставщика по удовлетворению потребности потребителя.

Налоговый кодекс РФ вводит понятие услуги для целей налогообложения: услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

Наиболее полно особенности и отличительные характеристики услуг, оказываемых органами государственного управления – органами государственной власти и созданными ими учреждениями – и их классификация описаны в Руководстве по статистике государственных финансов, изданном Международным Валютным Фондом4. Согласно Руководству к услугам, предоставляемым обществу для коллективного потребления, относятся такие услуги как государственное управление, оборона и обеспечение законности и правопорядка. Коллективные услуги для населения всегда бесплатны и предоставление этих услуг, как правило, не зависит от числа потребителей. Типичными услугами, предоставляемыми для индивидуального потребления, являются услуги образования, здравоохранения, жилье, услуги в области массового отдыха и культуры. Услуги, предоставляемые обществу в целом или отдельным лицам, могут производиться самими органами государственного управления, или органы государственного управления могут приобретать их у третьих сторон (в том числе у негосударственных организаций). И в том и другом случае услуга связывается с результатами деятельности сектора государственного управления, реализующего государственную политику в той или иной сфере путем предоставления услуг преимущественно нерыночного характера.

Понятие «публичная услуга» в российском законодательстве не используется. Аналог этого термина – государственная (муниципальная) услуга стал широко использоваться только с 2006 года в рамках проведения административной реформы, в то время как во многих зарубежных странах публичная услуга - одна из основных форм отношений гражданина, юридического лица и власти, где государство в лице государственных учреждений является поставщиком услуг. Отсутствует в российском законодательстве, регламентирующем бюджетный процесс, и термин «бюджетная услуга».

Понятие «медицинская услуга» содержится Федеральном законе № 323-ФЗ от 21 ноября 2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Медицинская услуга определена как «медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение».

В законодательстве, регламентирующем сферу образования, в частности во вступившем в силу 1 сентября 2013 года Федеральном законе № 273-ФЗ «Об образовании», определение образовательной услуги отсутствует, хотя понятие «государственные и муниципальные услуги в сфере образования» в законе употребляются. Суть термина состоит в привязке образовательной услуги к реализации основной образовательной программы - учебно-методическая документация, определяющая объем и содержание образования определенного уровня и (или) определенной направленности, планируемые результаты освоения образовательной программы, примерные условия образовательной деятельности, включая примерные расчеты нормативных затрат оказания государственных услуг по реализации образовательной программы.

Относительно недавно в российском законодательстве стал использоваться термин «социальная услуга». Однако в различных документах он применяется для определения различных видов деятельности, например, услуг в сфере социального обслуживания граждан (в узком понимании этого слова), медицинских и иных видов услуг, оказываемых гражданам за счет бюджетных средств, социальной помощи в виде социальной услуги по обеспечению в соответствии со стандартами медицинской помощи, социальной услуги по обеспечению лекарственными препаратами и т.д. Федеральный закон № 195-ФЗ от 10 декабря 1995 года «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» различает понятия «услуга» и «материальная помощь». Согласно закону социальное обслуживание представляет собой деятельность социальных служб по оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Под социальными услугами понимаются действия по оказанию помощи отдельным категориям граждан – клиентам социальной службы.

Отсутствие определения термина услуга в законодательстве связано с тем, что до последнего времени бюджетное планирование, бюджетный учет и отчетность были ориентированы в основном на затраты, а не результаты деятельности учреждений, оказывающих услуги за счет бюджетных средств. Фактически, из бюджета финансировалось содержание сети подведомственных органам исполнительной власти учреждений, а не производство услуг. Деятельность государственных и муниципальных учреждений регламентировалась ведомственными нормативными актами, совокупность которых подробно описывала технологию процесса производства услуг и касалась главным образом ресурсных затрат (материальных, трудовых и других видов ресурсов). Ожидаемый результат расходования бюджетных средств и сама услуга ни в бюджетном планировании, ни в учете не определялись. В качестве заменителя понятия услуга использовался термин «содержание бюджетных учреждений». В частности, в Бюджетном кодексе РФ такие важнейшие виды услуг, как образование и здравоохранение, до недавнего времени не были упомянуты среди перечня расходов, финансируемых из бюджетов различных уровней. Аналогично, в старой редакции Федерального закона № 154-ФЗ от 28 августа 1995 года «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» среди предметов ведения местного самоуправления упоминалось только содержание и развитие муниципальных учреждений образования и здравоохранения, а не оказание ими гражданам соответствующих услуг. Такая подмена понятий определяла и порядок планирования и учета финансовых затрат учреждений, а также планирования объёмов бюджетных средств, направляемых на их функционирование. При «содержании учреждения» планирование бюджетных ассигнований осуществлялось преимущественно путем индексации сложившегося уровня расходов учреждения на уровень инфляции, учитывающего рост заработной платы сотрудников учреждения, тарифов на коммунальные услуги и т.д., без учета каких-либо оценок качественных или количественных характеристик оказываемых услуг.

Проведение бюджетной реформы в России и внедрение в практику бюджетного планирования государственных и муниципальных заданий на оказание услуг предполагает калькуляцию полной стоимости именно услуг, а не расчет затрат на содержание учреждения. В зависимости от стоимости услуги, которая формируется на основе денежной оценки качественных и количественных характеристик услуги, рассчитывается размер финансового обеспечения выполнения государственного задания. Суммарный размер стоимости всех услуг, оказываемых в рамках государственного или муниципального задания, служит основой для планирования расходов соответствующего бюджета. Формирование заданий и расчет стоимости услуг, основанный на качественных характеристиках услуги, позволяет анализировать и сопоставлять качество и стоимость услуг, оказываемых в различных муниципальных образованиях и субъектах РФ, а также оценивать доступность различных видов или типов услуг для различных категорий потребителей.

Следует отметить, что хотя в специальной литературе даются различные определения услуги, характеристики услуги, отличающие услугу, прежде всего от товара, и отождествляющие услугу с благом, практически во всех источниках совпадают. В большинстве случаев авторы выделяют четыре основных свойства услуги. К этим свойствам относятся:


  • неосязаемость (нематериальный характер услуги);

  • неотделимость (одномоментность, совпадение по времени производства и потребления услуги или обязательное взаимодействие производителя и потребителя услуги при ее оказании);

  • несохраняемость услуги;

  • непостоянство качества.

Основные отличительные свойства услуги определяют особенности качественных характеристик услуги и оценки объемов оказан ия услуг.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница