Методологические подходы к оценке качества услуг здравоохранения, образования и социальной защиты граждан




страница1/11
Дата06.05.2016
Размер1.29 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ

ЗДРАВООХРАНЕНИЯ, ОБРАЗОВАНИЯ И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ ГРАЖДАН

Оглавление





Описание проблемы 3

Определение понятия услуги 5

Международный опыт оценки объема и качества услуг 9

Зарубежный опыт оценки качества услуг в сфере социального обслуживания 11

Зарубежный опыт оценки объема и качества услуг в сфере здравоохранения 18

Зарубежный опыт оценки объема и качества услуг в сфере образования 20

Мониторинг объема и качества услуг 29

Требования к системе показателей мониторинга и оценки качества услуг 33

Возможность использования международного опыта оценки объема и качества услуг в российской практике 37

Российский опыт оценки объема и качества услуг 38

Примеры показателей доступности и качества социальных услуг в субъектах РФ 52



Описание проблемы


Конституция Российской Федерации гарантирует гражданам России широкий спектр прав и свобод. Значительная часть этих прав, в числе которых права на бесплатное здравоохранение, образование, социальную защиту и ряд других, реализуется на региональном уровне и является правовой основой для оказания гражданам различных видов бюджетных услуг - услуг, финансируемых за счет средств бюджетов субъектов РФ и бюджетов муниципальных образований.

Длительное время с момента принятия Конституции РФ в сфере финансового обеспечения гарантированных Конституцией прав граждан существовали пробелы, которые в значительной степени удалось заполнить в ходе реформы системы разграничения полномочий между уровнями власти, заключавшейся в укреплении финансовой самостоятельности субъектов РФ, повышении прозрачности региональных и муниципальных бюджетов и создании стимулов для улучшения качества управления бюджетными расходами. Заметный вклад в решение проблем финансовой обеспеченности расходных обязательств внесли программы реформирования региональных и муниципальных финансов. В рамках реализации этих программ в практику бюджетного планирования стала внедряться система планирования результатов деятельности органов исполнительной власти и оценки последствий принятия новых расходных обязательств. Получила развитие и система государственного и муниципального контроля, направленного, в том числе, на оценку результатов исполнения полномочий и обязательств по расходованию бюджетных ассигнований и внедрение системы аудита эффективности бюджетных расходов.

Вместе с тем, разграничение полномочий и проведение реформы межбюджетных отношений породило другую проблему – проблему стоимостной (денежной) оценки полномочий субъектов РФ и стандартизации услуг, обязательность оказания которых вытекает из положений Конституции РФ. В частности, в связи с отменой так называемых нефинансируемых мандатов, т.е. необеспеченных соответствующими финансовыми ресурсами обязательств, возникла опасность недофинансирования услуг, и в первую очередь наиболее дорогостоящих жизнеобеспечивающих услуг в сфере здравоохранения, образования и социальной защиты граждан. Большое количество принятых нормативных правовых документов в области прав граждан на получение гарантированных государством услуг оставались недостаточно детализированными, допускали неоднозначную трактовку тех или иных положений отраслевых федеральных и региональных законов и других нормативных правовых актов. В свою очередь нечеткость обязательств, отсутствие детальных описаний содержания услуг, их качественных характеристик и обоснований стоимости, имело своим следствием высокую неравномерность финансовой обеспеченности однотипных услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями - поставщиками услуг в различных субъектах РФ и муниципальных образованиях различного типа.

Очевидно, что государственные задачи по предоставлению равного доступа граждан к гарантированным государством услугам не могут быть решены успешно, если не решить вопрос об изменении подходов к реализации конституционных прав граждан и финансовому обеспечению деятельности организаций и учреждений, оказывающих эти услуги. Наиболее эффективным решением в этом смысле видится определение качественных характеристик услуг или стандартов услуг, вытекающих из положений Конституции РФ.

Стандарты услуг позволяют регламентировать процесс оказания услуги, осуществлять контроль качества услуг и устанавливать ответственность поставщика услуги за ее качество. Стандарты создают возможность оценить стоимость оказания услуги и спланировать бюджет, ориентированный на конкретные результаты деятельности органов исполнительной власти и органов местного самоуправления по реализации их полномочий.

Вместе с тем, разработка и утверждение стандартов услуг имеет свои трудности, и заключаются они, прежде всего, в том, что к настоящему времени в России в большинстве отраслей производства социальных услуг отсутствует само понятие измеримого качества услуг. Качество услуг может трактоваться и как степень удовлетворения ожиданий потребителей и как степень соблюдения обязательных нормативных требований и стандартов услуг. В привязке понятия качества услуг к возможностям того или иного бюджета, из которого осуществляется финансовое обеспечение оказания услуг, часто говорят о соответствии качества услуг объему выделяемых на их оказание финансовых и иных видов ресурсов. Качество услуги трактуется и как совокупность различных характеристик услуги, способных удовлетворить текущие или предполагаемые потребности граждан. Нет однозначного ответа на вопрос, на кого должен быть ориентирован стандарт услуги – на потребителя или производителя услуг, какова должна быть структура стандарта, как определить уровень стандарта, и, наконец, какой уровень власти должен разрабатывать и утверждать стандарт. Отсутствуют четкие критерии определения достижимого уровня стандарта, который может быть установлен только в результате балансировки интересов потребителей, заинтересованных в максимально высоком уровне стандарта, и поставщиков услуг, действующих в рамках жестких бюджетных ограничений.

Как следствие размытости понятия качества услуги, не налажена система мониторинга и оценки качества услуг, отсутствует единая система отчетности о качестве предоставляемых услуг. Обратная связь между получателями и поставщиками услуг практически не оказывает влияния на принятие органами, ответственными за их оказание, решений, касающихся улучшения доступности и качества услуг. В свою очередь сложность разработки стандартов заключается также и в объективных ограничителях, таких как возможности бюджета и платежеспособный спрос населения, не позволяющие устанавливать стандарты на очень высоком уровне или вводить плату за услуги повышенного качества.

Между тем, одной из целей проведения бюджетной реформы в России является повсеместное внедрение и использование единых параметров измеримого качества для каждого вида услуг. Только при наличии и использовании таких параметров можно отслеживать реальные результаты деятельности поставщиков услуг, осуществлять мониторинг и оценку их качества, искать пути повышения эффективности расходования бюджетных средств, приобретающей особую актуальность в условиях падения темпов экономического роста и возможного сокращения бюджетных расходов.

Разработка стандартов и законодательно установленных параметров качества услуг составляет основу повышения результативности использования различных видов ресурсов - трудовых, материальных, интеллектуальных - и является основой внедрения системы бюджетирования, ориентированного на результат, занимающей сегодня центральное место в программах реформирования системы управления общественными финансами. Стандартизация услуг позволяет довести до потребителя услуги информацию о том, каково должно быть качество услуги, создает основу для стимулирования деятельности каждого учреждения, оказывающего социальные услуги, создает конкурентную среду в бюджетном секторе, а также позволяет наладить полноценный неформальный контроль за соблюдением прав граждан на получение гарантированных бюджетных услуг.

В условиях ограниченных финансовых ресурсов и неразвитости материально-технической базы многих социальных учреждений существуют вполне оправданные предположения и опасения, что органы исполнительной власти могут «экономить» на качестве услуг, фактически предоставляя услуги, соответствующие возможностям бюджета, а не исходя из обоснованных критериев качества и доступности услуг, позволяющих точно рассчитать объем финансовых ресурсов, необходимых для оказания той или иной услуги. В данном случае лимитом в использовании финансовых ресурсов для поставщиков услуг выступают жесткие бюджетные ограничения. Объем бюджетных средств, прежде всего, в таких «затратных» отраслях, как здравоохранение, образование, социальная защита, зачастую не позволяет разработать стандарты, которые отвечали бы представлениям потребителей услуг о качестве, поэтому необходимо искать такие варианты и способы решения проблемы, которые позволили бы соблюсти интересы обеих групп – поставщиков и потребителей услуг.

Следующая группа вопросов, которые встают в связи с разработкой и принятием стандартов услуг, касается организации системы полноценного контроля за их качеством, мониторинга и оценки фактически оказываемых услуг. Эта группа включает такие вопросы как - кто должен осуществлять оценку качества работы поставщиков услуг? Какие решения должны приниматься по результатам этой оценки? Должны ли существовать независимые оценщики или эту оценку могут осуществлять органы исполнительной власти, реализующие политику в подведомственной сфере? Должно ли общество контролировать власть, которой оно само делегировало полномочия по соблюдению прав и обеспечению гарантий своих граждан? И наконец, необходимы ли законодательно установленные нормы и ограничения на проведение общественного контроля качества услуг, оказываемых государством населению?

Поиск ответов на эти вопросы должен быть начат с определения того, что такое услуга вообще и публичная или социальная услуга в частности, и как измерить объем оказания услуги, оценить ее доступность и качество.


  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


База данных защищена авторским правом ©ekonoom.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница